Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1320386/1330053
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Door schade aan een glasvezelkabel zat de consument ruim vijf weken zonder internet. Hierdoor ontstonden problemen met thuiswerken, extra kosten en veel ongemak. De commissie oordeelde dat de ondernemer niet verantwoordelijk was voor het ontstaan van de storing, maar dat de herstelperiode erg lang duurde en dat de ondernemer meer had kunnen doen om een tijdelijke oplossing te onderzoeken. De gevraagde vergoeding voor opgenomen vakantiedagen werd afgewezen omdat dit gevolgschade is. Wel krijgt de consument een vergoeding voor abonnementskosten, telefoonkosten, kosten voor aanpassing van het netwerk en een extra compensatie van € 500,-. Daarnaast mag het internetabonnement direct en kosteloos worden beëindigd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een overeenkomst van 27 maart 2025 met betrekking tot het verlenen van internetdiensten, die over een periode van 9 juli 2025 tot en met 11 augustus 2025 verstoord is geraakt door beschadiging van de glasvezelkabel buiten de woning van de consument.
Standpunt van de consument
De klacht van de consument luidt als volgt:
Door graafwerkzaamheden raakte onze glasvezelkabel beschadigd, waardoor we ruim vijf weken zonder internet zaten. Dit leidde tot negen gedwongen vakantiedagen, hinder bij thuiswerken, een onveilig huis zonder alarmsysteem, extra kosten en grote frustratie. De ondernemer communiceerde slecht, herstelde traag en bood geen redelijke compensatie.
De consument verlangt van de ondernemer de volgende schadevergoeding:
• Compensatie voor de negen opgenomen vakantiedagen (€ 2.907,36)
• Vergoeding van telefoonkosten vanuit [land] voor contact met de blaasploeg (€ 26,72);
• Compensatie voor de tijd besteed aan telefonische gesprekken met de ondernemer voor het oplossen van het probleem (in totaal 4 uur en 8 minuten) (€ 165,-);
• Terugbetaling van abonnementskosten over de periode zonder internet (€ 37,50);
• Compensatie voor aanpassingen in het glasvezelnetwerk, te weten de kosten voor wijziging van het IP-adres door het ICT-bedrijf (€ 47,19);
• Kosteloze opzegging van het contract, zodat de consument zonder verdere verplichtingen kan overstappen naar een andere provider.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft in zijn verweer het volgende aangevoerd:
De ondernemer heeft de storing na melding door de consument tijdig doorgestuurd naar de netwerkbeheerder en heeft vervolgens meerdere herstelstappen gezet. Eveneens blijkt uit de ticketgeschiedenis dat het herstelproces mede is beïnvloed doordat het telefoonnummer van de consument volgens terugkoppeling van [netbeheerder] niet bereikbaar was, waardoor het ticket op 11 juli 2025 is gesloten. Nadat de consument op 16 juli 2025 opnieuw contact had opgenomen en het juiste mobiele nummer was toegevoegd, is het ticket direct heropend en is het hersteltraject voortgezet.
Daarnaast volgt uit de bevindingen van [netbeheerder] dat er sprake was van een ondergrondse beschadiging van de glasvezel, veroorzaakt door externe graafwerkzaamheden. Voor het fysieke herstel van dergelijke infrastructuurschade is de ondernemer afhankelijk van de uitvoerende netwerkbeheerder en diens planning, waaronder de inzet van een ondergrondse ploeg en een blaasploeg, welke zonder toestemming van de gemeente niet mogen worden uitgevoerd.
De ondernemer onderkent dat de duur van het herstel voor consument belastend is geweest, maar uit de stukken blijkt tevens dat sprake was van een technisch complexe storing in de netwerkinfrastructuur buiten zijn directe invloedssfeer.
De ondernemer heeft zich gedurende het gehele minnelijk traject redelijk, zorgvuldig en coulancevol opgesteld. Het verzoek om vergoeding van opgenomen negen vakantiedagen ter hoogte van € 2.907,36 en de door de consument bestede tijd aan telefoongesprekken ter hoogte van € 165,00 is afgewezen. In de Algemene Voorwaarden van de ondernemer staat vermeld staat dat hij niet aansprakelijk is voor immateriële schade of gevolgschade. Voor de vergoeding van tijdsbesteding geldt bovendien dat op grond van artikel 20 van het Reglement van de Geschillencommissie geen vergoeding wordt toegekend voor tijdverzuim of tijdsbeslag van de consument.
De ondernemer heeft op 19 mei 2026 het volgende voorstel gedaan aan de consument om het geschil op te lossen:
• De ondernemer vergoedt de abonnementskosten over de periode 9 juli 2025 t/m 11 augustus 2025 ad € 33,-.
• De ondernemer vergoedt de kosten voor wijziging van het IP-adres/ de netwerkconfiguratie ad
€ 47,19, mits de consument een factuur overlegt.
• De ondernemer vergoedt de telefoonkosten vanuit Maleisië: € 26,72, mits de consument een factuur of betaalbewijs overlegt.
• De consument kent de consument coulance halve, uit begrip voor de vervelende situatie, een aanvullende vergoeding toe ter hoogte van € 150,-.
• Het abonnement met [klantnummer] welke is ingegaan op 27 maart 2025 met een vastgestelde contracttermijn van 24 maanden, welke verloopt op 26 maart 2027, mag per direct en geheel kosteloos beëindigd worden. De maandelijkse abonnementskosten, welke de afkoopsom bedraagt voor het vroegtijdig beëindigen van het Thuis abonnement ter hoogte van € 46,39 per maand, hoeft de consument niet te betalen. Dit betreft een totaalbedrag van € 470,09 berekend over de periode 26 mei 2026 tot en met 26 maart 2027.
• De ondernemer vergoedt het door Klager betaalde klachtengeld aan de Geschillencommissie ad
€ 50,-.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voorop staat dat van de oorzaak van de internetstoring, de beschadiging van de glasvezelkabel buiten de woning van de consument, aan de ondernemer geen verwijt valt te maken. Wat betreft het herstelproces was de ondernemer afhankelijk van derden, in het bijzonder van netwerkbeheerders, uitvoerders en gemeente. In het geheel genomen oordeelt de commissie dat de ondernemer in het proces van melding tot herstel niet toerekenbaar is tekortgeschoten, al komt de duur van de verstoring de commissie wel bijzonder lang voor. De commissie is van mening dat de ondernemer nog had kunnen onderzoeken in hoeverre andere providers, zoals [netbeheerder] of [bedrijf], behulpzaam hadden kunnen zijn om de consument, al was het tijdelijk of gedeeltelijk, te voorzien van een alternatieve internetverbinding tijdens de storingsperiode van ongeveer vijf weken.
Wat de consument betreft erkent de commissie het grote ongemak dat hij gedurende een relatief lange periode heeft ondervonden, zoals hij aan zijn klacht ten grondslag heeft gelegd. Dat geleden nadeel is vatbaar voor geldelijke compensatie.
De vergoeding voor 9 (gedwongen) opgenomen vakantiedagen, omdat de echtgenote van de consument verhinderd werd voor haar werkgever thuis te werken nadat zij haar vakantiedagen al had opgenomen tijdens de storingsperiode, acht de commissie niet toewijsbaar. Die claim stuit immers af op de aansprakelijkheidsbeperking voor gevolgschade in de algemene voorwaarden van de ondernemer, waarop de ondernemer een beroep heeft kunnen doen omdat geen sprake was opzet of grove schuld bij de oorzaak van de storing. Het beroep van de consument op de beperkende werking van de redelijkheid en billijkheid zoals opgenomen in artikel 6:248 lid 2 BW gaat naar het oordeel van de commissie niet op, nu geen omstandigheden zijn gesteld of gebleken die zo zwaarwegend en uitzonderlijk zijn dat deze toepassing van de aansprakelijkheidsbeperking onaanvaardbaar maken.
Het hiervoor opgenomen schikkingsvoorstel van de ondernemer van 19 mei 2026 acht de commissie in beginsel een redelijke compensatie voor het door de consument geleden nadeel, met dien verstande dat het voorgestelde bedrag aan aanvullende vergoeding van € 150,- de commissie te beperkt voorkomt. Mede gelet op hetgeen hiervoor is overwogen met betrekking tot het verzuim om te onderzoeken in hoeverre andere providers behulpzaam hadden kunnen zijn om de consument te voorzien van een internetverbinding, acht de commissie een aanvullende vergoeding van € 500,- passend en geboden. Voor de toegekende vergoedingen van € 47,19 en € 26,72 acht de commissie het niet nodig dat de consument betaalbewijzen overlegt. Met inachtneming van deze correcties zal de commissie in de beslissing het geheel van aan de consument toekomende compensaties opnemen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen 14 dagen na verzending van deze uitspraak zorg te dragen voor de volgende aan de consument toekomende compensaties:
• De ondernemer vergoedt de abonnementskosten over de periode 9 juli 2025 t/m 11 augustus 2025 ad € 33,-.
• De ondernemer vergoedt de kosten voor wijziging van het IP-adres/ de netwerkconfiguratie ad
€ 47,19.
• De ondernemer vergoedt de telefoonkosten vanuit [land] ad € 26,72.
• De consument kent de consument een aanvullende vergoeding toe ter hoogte van € 500,-.
• Het abonnement met [klantnummer] dat is ingegaan op 27 maart 2025 met een vastgestelde contracttermijn van 24 maanden, dat verloopt op 26 maart 2027, mag per direct en geheel kosteloos beëindigd worden. De maandelijkse abonnementskosten, die de afkoopsom bedraagt voor het vroegtijdig beëindigen van het Thuis abonnement ter hoogte van € 46,39 per maand, hoeft de consument niet te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, de heer mr. E.A.J. van der Heijden, leden, op 26 mei 2026.