Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1337288/1339766
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument met vier telefoonabonnementen die klaagt dat de internetverbinding al lange tijd zeer slecht is, regelmatig uitvalt en soms vrijwel geen snelheid heeft. Daardoor konden de consument en zijn kinderen elkaar vaak niet bereiken. Volgens de consument heeft de ondernemer het probleem ondanks meerdere klachten niet opgelost. Hij vroeg daarom om beëindiging van alle contracten zonder extra kosten en om terugbetaling van alle abonnementskosten over de periode waarin het internet niet goed werkte. De ondernemer heeft geen verweer gevoerd en geen reactie gegeven op de klachten. Daarom is de commissie uitgegaan van de juistheid van de uitleg van de consument. De commissie oordeelt dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomsten en dat dit voldoende reden is om de vier contracten te ontbinden. De overeenkomsten worden beëindigd één maand na verzending van de uitspraak en de consument hoeft geen opzegvergoeding te betalen. De commissie wijst de klacht daarom gedeeltelijk toe. Het verzoek om terugbetaling van de abonnementskosten wordt afgewezen, omdat de consument dit onvoldoende heeft onderbouwd en geen concrete bedragen heeft genoemd. Daarnaast moet de ondernemer het klachtengeld van € 50 aan de consument vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van een leveringsovereenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft vier abonnementen bij de ondernemer.
Het kernprobleem is dat de internetverbinding nagenoeg nihil is en constant wegvalt. Sinds 15 januari 2025 merkte de consument dat zijn kinderen vaak onbereikbaar waren. De consument en zijn kinderen kunnen elkaar niet bereiken. Het internet is extreem traag (vaak richting 0 Mbps) en valt herhaaldelijk uit, waardoor communicatie onmogelijk is. Sinds 31 maart 2026, toen zijn eigen simkaart actief werd, begreep de consument pas dat het probleem bij de ondernemer ligt.
Een smartphone zonder stabiel internet is waardeloos. De ondernemer blijft beloftes maken, maar er is geen enkele verbetering. Sprake is van een toerekenbare tekortkoming door de ondernemer in de uitvoering van de overeenkomst.
De consument verlangt onmiddellijke ontbinding van alle contracten, zonder opzegvergoeding en volledige terugbetaling van de abonnementskosten voor de periode waarin de internetverbinding onbruikbaar was.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft bij de commissie geen verweer gevoerd, zodat een standpunt van hem niet bekend is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft na de zitting nog stukken van de consument ontvangen. De commissie laat die stukken buiten beschouwing omdat die buiten de daarvoor gestelde termijn zijn ingediend.
De ondernemer heeft de hiervoor weergegeven stellingen van de consument niet weersproken nu hij, ondanks hiertoe behoorlijk in de gelegenheid te zijn gesteld, geen verweer bij de commissie heeft gevoerd en dus geen standpunt kenbaar heeft gemaakt. Evenmin is in de door de consument overgelegde stukken een voldoende beargumenteerde reactie van de ondernemer hierop aangetroffen.
Gelet hierop gaat de commissie uit van de juistheid van voormelde stellingen van de consument. Dit betekent dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de tussen partijen bestaande overeenkomsten, welke tekortkoming op zich ontbinding van de overeenkomsten rechtvaardigt.
Op grond hiervan is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De vier overeenkomsten worden ontbonden. De consument is hiervoor geen opzegvergoeding (met administratiekosten) verschuldigd. Ontbinding van de overeenkomsten wordt bepaald op één maand na verzending van dit bindend advies, zodat de consument een andere aanbieder kan vinden.
De consument verlangt voorts volledige terugbetaling van de abonnementskosten voor de periode waarin de internetverbinding onbruikbaar was. De consument heeft die eis onvoldoende concreet gemaakt. Het is aan de consument zijn eis voldoende te benoemen en te onderbouwen. Dit heeft de consument niet gedaan. Hetgeen de consument in het vragenformulier heeft vermeld, hiervoor weergegeven, is onvoldoende. Zo heeft hij geen bedragen genoemd. De consument heeft die stellingen ook niet toegelicht nu hij niet ter zitting is verschenen. Gelet hierop wordt dit deel van de eis niet toegewezen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het verlangde toe in navolgende zin.
Bepaalt dat de vier overeenkomsten tussen partijen worden ontbonden, ingaande één maand na verzending van dit advies. Bepaalt dat de consument geen opzegvergoeding (met administratiekosten) aan de ondernemer verschuldigd is.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. M.J. Boon, leden, op 24 juli 2026.
mevrouw mr. I.K. Rapmund