Consument krijgt ongelijk bij verzoek om terugbetaling reissom

Het geschil gaat over een pakketreis  waarbij de consument vond dat het geboekte viersterren all-inclusive hotel niet voldeed aan de verwachtingen. Volgens haar was de kamer vies en waren er gebreken aan de accommodatie. De commissie vindt dat de consument voldoende heeft aangetoond dat de kamer van mindere kwaliteit was dan mocht worden verwacht en dat de ondernemer de reis niet volledig goed heeft uitgevoerd. Wel oordeelt de commissie dat andere klachten, zoals slecht eten en kapotte voorzieningen, onvoldoende zijn bewezen. Ook heeft de consument de klachtenprocedure niet volledig gevolgd, omdat zij geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland. Daarom vindt de commissie dat de eerder aangeboden vergoeding van € 410 redelijk is en wijst zij het verzoek om terugbetaling van de volledige reissom af. De klacht wordt uiteindelijk ongegrond verklaard.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft een pakketreis voor drie personen naar [land] met vertrek op 28 april 2025.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De geboekte accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen van de consument. Zij had een viersterrenhotel geboekt met een all-inclusive formule, maar dat heeft zij niet gekregen.
Het was er onhygiënisch, elektra was gevaarlijk aangelegd, het eten was slecht en voorzieningen waren kapot. Men heeft wel geprobeerd om de kamer schoon te maken toen de consument daarover had geklaagd, maar dat hielp niet. De consument heeft de reisleiding gevraagd om een ander hotel te zoeken. Haar werd gezegd dat er geen ander hotel beschikbaar was zonder betaling van extra kosten. Dat laatste was voor de consument geen optie. De consument heeft de klachten direct gemeld en later nader bewijs geleverd per e-mail. Volgens de consument is er sprake van misleiding en wanprestatie. Op grond daarvan vraagt zij restitutie van de reissom van € 2.513,50.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De dag na aankomst heeft de consument haar klachten besproken met de lokale reisleiding. Er is toen meteen actie ondernomen en het hotel is op de hoogte gebracht van de klachten. De hotelier heeft daarop extra schoonmaakwerkzaamheden en reparatiewerkzaamheden doorgevoerd.

Op 2 mei is een klachtenformulier opgemaakt en daarop is genoteerd dat de consument niet tevreden was met de doorgevoerde oplossingen. Het is jammer dat de consument niet om een kamerwissel heeft gevraagd. De consument heeft geen contact opgenomen met de ondernemer in Nederland. Daardoor heeft zij de ondernemer geen mogelijkheid gegeven om een passende oplossing te bieden. De consument heeft niet de procedure gevold die zij op grond van artikel 12 van de ANVR Reizigersvoorwaarden had moeten volgen bij klachten. Desondanks heeft de ondernemer aan de consument uiteindelijk een tegemoetkoming van € 410,– aangeboden.

De ondernemer vindt niet dat een hogere vergoeding op zijn plaats is.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie is van oordeel dat de consument aannemelijk heeft gemaakt dat de kwaliteit van de kamer in de geboekte accommodatie minder was dan dat zij mocht verwachten, verder staat vast dat interventies van de reisleiding ter plaatse de klachten niet hebben verholpen. Het is de verantwoordelijkheid van de ondernemer om te leveren wat is afgesproken en op onderdelen is dat niet gebeurd. De consument mocht er van uitgaan dat de kamer schoon was en reparatiewerkzaamheden niet nodig waren.

Dat het eten slecht was en er voorzieningen kapot waren is weliswaar gesteld maar naar het oordeel van de commissie niet voldoende onderbouwd. De ondernemer heeft dat deel van de klacht weersproken en de commissie gaat dan ook niet uit van de beschrijving van de consument op deze punten.

Op de vraag van de commissie waarom de consument geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland over haar klachten, heeft de consument gezegd dat zij niet wist dat ze dat moest doen. Ook ging ze ervan uit dat zij door te klagen bij de reisleiding haar klachten ook de ondernemer in Nederland zou den bereiken.
De commissie overweegt op dit punt het volgende.

Op de reisovereenkomst die partijen zijn aangegaan, zijn de ANVR-reizigersvoorwaarden van toepassing. Die voorwaarden geven in artikel 12 ook aan hoe een consument moet klagen wil die consument voor een financiële tegemoetkoming in aanmerking komen. Die regeling heeft als doel de ondernemer in staat te stellen problemen op te lossen en door geen contact op te nemen met de ondernemer in Nederland, heeft de consument de ondernemer daartoe niet in de gelegenheid gesteld. De reisleiding ter plaatse heeft minder mogelijkheden dan de ondernemer in Nederland en daarom is het zo belangrijk contact op te nemen met de ondernemer in Nederland als het ter plaatse niet lukt een oplossing te vinden. De consument had kennis moeten nemen van de voorwaarden en de desbetreffende regeling. Vast staat dat de consument niet heeft gehandeld zoals van haar verwacht mocht worden en dat heeft gevolgen voor de hoogte van de financiële tegemoetkoming die de ondernemer moet betalen.

Al met al is de commissie van oordeel dat de ondernemer de reisovereenkomst niet naar behoren heeft uitgevoerd en de consument minder heeft gekregen dan zij mocht verwachten. De ondernemer is daarvoor een financiële tegemoetkoming verschuldigd en de commissie is van oordeel dat het aanbod van de ondernemer van € 410,– naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid voldoende is. De consument heeft het aanbod dan ook ten onrechte niet geaccepteerd.

Op grond van het reglement van de commissie is de klacht ongegrond omdat het aanbod is gedaan voordat de consument naar de commissie is gegaan. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zal handelen zo De consument heeft het aanbod dan ook ten onrechte niet geaccepteerd.

De consument vraagt een in verhouding te hoge vergoeding en de commissie neemt hierbij in aanmerking dat de consument niet de voorgeschreven klachtenprocedure heeft gevolg. Bovendien zijn een aantal van haar klachten niet vast komen te staan

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zal handelen zoals aangeboden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 oktober 2025.