Consument mocht reisovereenkomst binnen 24 uur kosteloos annuleren op grond van ANVR-voorwaarden

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Algemene voorwaarden / Annulering overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 224254/237640

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Naar aanleiding van de boekingsbevestiging kwam de consument erachter dat hij per ongeluk de verkeerde reis had geboekt. Daarom heeft de consument de ondernemer gevraagd om de reis kosteloos te annuleren. De ondernemer weigert de reis kosteloos te annuleren en hij verwijst naar de boekingsvoorwaarden. Volgens de ANVR-voorwaarden had de consument het recht om de reisovereenkomst binnen 24 uur na de totstandkoming ervan zonder opgave van redenen kosteloos te annuleren, tenzij de ondernemer dit recht in zijn aanbieding én de bevestiging heeft uitgesloten door het gebruik van de term: definitieve boeking. Dat heeft de ondernemer echter niet gedaan. De ondernemer dient de aanbetaling aan de consument terug te betalen. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 december 2023 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter (digitale) zitting hun standpunt toegelicht.

De consument werd ter zitting bijgestaan door de heer mr. [naam] van [rechtsbijstand].

Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam].

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de annuleringskosten die de ondernemer bij de consument in rekening heeft gebracht.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft op 27 mei 2023 met de ondernemer een reisovereenkomst gesloten voor een pakketreis voor twee personen naar Tenerife met verblijf in een hotel op basis van logies en ontbijt voor een totaal­bedrag van € 1.521,82. De consument constateerde direct na de ontvangst van de boekingsbevestiging dat de verkeerde reis is geboekt. De geboekte reis is veel te duur en kan hij niet betalen. De consument heeft de ondernemer hierover direct gemaild en gevraagd om kosteloze annulering.

Op 29 mei 2023 is de consument telefonisch te woord gestaan waarbij – zonder enig begrip en medeleven – werd verwezen naar de annuleringsvoorwaarden, annuleren tegen 50%. De consument stelt dat hij een beroep kunnen doen op kosteloze annulering, nu niet is voldaan aan artikel 1.3 van de toepasselijke ANVR-Reizigersvoorwaarden en op grond van artikel 6:237 van het Burgerlijk Wetboek.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het uitgebreide verweerschrift van 24 mei 2022 (commissie: bedoeld is 2023). In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klachten van de consument dienen ongegrond verklaard te worden, aangezien hij het hele boekingsproces heeft doorlopen om te komen tot de boeking die hij heeft gedaan. Tijdens dat proces is hem onder meer gewezen op de regelgeving omtrent annulering van de reis. De ondernemer verzoekt de commissie de consument op te dragen dat hij hem een bedrag van € 214,01 betaalt.

Juridisch kader
Artikel 1.3 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden

Als reiziger heb je het recht om binnen 24 uur na de totstandkoming van de reisovereenkomst deze zonder opgave van redenen kosteloos te annuleren, tenzij de organisator dit recht in de aanbieding en de bevestiging heeft uitgesloten door het gebruik van de term: definitieve boeking.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft op 27 mei 2023 een pakketreis geboekt bij de ondernemer en nog diezelfde dag heeft hij de ondernemer laten weten dat hij de betreffende boeking kosteloos wilde annuleren, omdat de reis bij nader inzien te duur was. De ondernemer heeft de consument meegedeeld dat kosteloos annuleren conform de annuleringsvoorwaarden niet mogelijk was en dat uitsluitend tegen annuleringskosten geannuleerd kon worden.

Ingevolge artikel 1.3 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden had de consument het recht om de reisovereenkomst binnen 24 uur na de totstandkoming ervan zonder opgave van redenen kosteloos te annuleren, tenzij de ondernemer dit recht in zijn aanbieding én de bevestiging heeft uitgesloten door het gebruik van de term: definitieve boeking.

In dit kader heeft de ondernemer ter zitting aangegeven dat de consument zich op de laatste pagina van het (digitale) boekingsproces akkoord heeft verklaard met het definitieve karakter van de boeking. De commissie heeft geen reden om hieraan te twijfelen, maar dan nog heeft de ondernemer niet voldaan aan het gestelde in voornoemd artikel van de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Cumulatief moet immers voldaan worden aan twee voorwaarden, te weten dat de term ‘definitieve boeking’ wordt vermeld in de aanbieding én in de boekingsbevestiging, wil de ondernemer het recht dat de consument ingevolge voornoemd artikel toekomt, uitsluiten. In de boekingsbevestiging wordt echter de term ‘definitieve boeking’ niet vermeld.

Dit brengt met zich dat de consument zich terecht op het standpunt heeft gesteld dat hij de betreffende boeking kosteloos kon annuleren. Hij is dan ook geen annuleringskosten verschuldigd aan de ondernemer.

Uit de stukken blijkt dat de consument een aanbetaling van € 556,90 heeft gedaan. Nu de consument geen annuleringskosten verschuldigd is, dient de ondernemer deze aanbetaling terug te betalen aan de consument.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de consument geen annuleringskosten verschuldigd is aan de ondernemer.

De ondernemer dient de aanbetaling van € 556,90 terug te betalen aan de consument. Betaling hiervan dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 14 december 2023.