Commissie: Post
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1315791/1345833
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De klacht gaat over een pakket dat de consument op 28 augustus 2025 naar haar huisadres in het buitenland heeft gestuurd, maar dat nooit is aangekomen en als vermist moet worden beschouwd. Het pakket kon niet worden bezorgd omdat de naam van de geadresseerde niet op het pakket stond. Daarna is het pakket teruggestuurd naar het opgegeven retouradres, maar daar werd het geweigerd. De consument vond dat de postondernemer verantwoordelijk was voor het verlies van het pakket en eiste een schadevergoeding van € 2.739,90. Ook stelde zij dat een medewerker haar had moeten helpen door de naam van de geadresseerde op het pakket te zetten. De commissie oordeelt echter dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het correct adresseren van een pakket en voor het kiezen van aanvullende diensten, zoals aangetekende of verzekerde verzending, wanneer de inhoud waardevol is. Omdat het pakket niet verzekerd of aangetekend was verzonden, bestaat er geen recht op de gevraagde schadevergoeding. Ook vindt de commissie niet dat de ondernemer fouten heeft gemaakt in zijn bedrijfsvoering. De klacht is daarom ongegrond en het verzoek van de consument wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vermist pakket.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Deze zaak maakt deel uit van een vijftal zaken (1315791/1345833, 1324705/1345830, 1324703/1345816, 1324702/1345811, en 1324704/1345824) die op deze zitting gezamenlijk zijn behandeld. In alle gevallen gaat het om pakketten die de consument naar haar huisadres in [land] heeft verzonden op 28 augustus 2025. Vaststaat dat de pakketten als vermist moeten worden beschouwd. De pakketten konden in [land] niet bezorgd worden in verband met het daar geldende vereiste van de vermelding van de naam van de geadresseerde op het pakket. De pakketten zijn vervolgens teruggestuurd naar het retouradres dat op de pakketten was vermeld. Door de bewoner van het retouradres zijn de pakketten evenwel geweigerd.
Een deel van de pakketten is vervolgens gestuurd naar een adres dat voorkwam in enkele pakketten, maar, zoals gezegd, moeten de pakketten als vermist worden beschouwd.
De commissie onderschrijft het standpunt van [ondernemer] dat de door de consument gewenste schadevergoeding tot een totale waarde van € 2739,90 niet voor toewijzing in aanmerking komt, omdat de consument de pakketten niet aangetekend of verzekerd heeft verzonden.
De consument heeft ter zitting [ondernemer] verwijten gemaakt met betrekking tot de gang van zaken in deze vijf gevallen. De consument is van oordeel dat [ondernemer] de bedrijfsprocessen niet adequaat heeft ingericht. De consument stelt dat de medewerker die de pakketten heeft ingenomen de naam van de consument op het pakket had moeten aanbrengen, omdat die naam wel in het systeem werd ingevoerd. Maar dit mag van een medewerker niet worden verwacht. Naar het oordeel van de commissie gaat die eis te ver. Het is aan de consument om zelf de naam van de geadresseerde op een pakket aan te brengen, zoals het ook op de weg van de consument ligt om zich voorafgaand aan het verzenden van pakketten met een waardevolle inhoud zich te oriënteren omtrent de risico’s van het mogelijk vermist raken van pakketten en daartoe een aanvullende service aan te schaffen. Men mag er nu eenmaal niet van uitgaan dat pakketten niet vermist kunnen raken. Daar komt bij dat de consument de bewoner van het retouradres niet op de hoogte had gesteld van de mogelijkheid dat de pakketten aan haar aangeboden zouden worden. Ook dit kan de consument niet met succes aan de ondernemer tegenwerpen. Al met al treft de klacht geen doel.
De commissie kan de opmerkingen van de consument met betrekking tot de bedrijfsvoering van [ondernemer] slechts aanmerken als suggesties ter verbetering; voor zover de opmerkingen bedoeld zijn als verwijten, moet de commissie dit verwerpen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, A. Verkaik en P. van Endhoven, leden, op 20 augustus 2026.