Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Mobiel internet
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
73230
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft kosten in verband met een mobiele telefoonaansluiting.
De consument heeft op 29 november 2012 de klacht voorgelegd aan de onderneming.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft op 30 september 2010 op haar eigen naam voor haar tienjarige dochter een (naam abonnement) abonnement met de onderneming gesloten. Het betrof een abonnement met een belbundel van 75 minuten, 150 sms-berichten en een looptijd van 2 jaar. Omdat alleen de bereikbaarheid van belang was, is bewust niet de mogelijkheid van mobiel internet in het abonnement opgenomen.
De dochter van de consument heeft echter op een zeker moment de mogelijkheid van het gebruik van mobiel internet ontdekt. In november 2012 kwam de consument er achter dat vanwege internetgebruik door middel van de mobiele telefoon gedurende een aantal maanden fikse bedragen van haar rekening zijn afgeschreven.
De consument is ervan uit gegaan dat internetgebruik zonder databundel niet mogelijk zou zijn. Daarom heeft zij haar dochter ook niet ‘voorgelicht’ omtrent de (mogelijke) kosten bij dataverbruik.
Uit telefonische mededelingen van de klantenservice van de onderneming heeft de consument begrepen dat bij een dreigende overschrijding van de limiet van de databundel, de onderneming een waarschuwingbericht naar haar contractuele wederpartij stuurt. Echter, ingeval de contractuele wederpartij van de onderneming geen databundel in zijn/haar contract heeft en wel gebruik maakt van mobiel internet met hoge kosten als gevolg, dan stelt de onderneming haar contractuele wederpartij daarvan niet op de hoogte. De consument is van mening dat in het laatste geval sprake is van een ernstige verzaking van de zorgplicht die de onderneming jegens haar wederpartij, in casu de consument heeft.
Volgens de consument hadden de hoge kosten voorkomen kunnen worden wanneer zij door middel van een factuur/overzicht op de hoogte was gesteld van de gemaakte kosten. De factuur is echter niet door de onderneming aan de consument toegezonden, maar alleen te raadplegen via het internet.
Doordat de consument meerdere abonnementen met de onderneming heeft gesloten, zijn de (hoge) kosten met betrekking tot het onderhavige abonnement niet aan de hand van de bankafschriften gesignaleerd.
De onderneming heeft voor datagebruik over een periode van 24 maanden € 1.540,22 gefactureerd, terwijl maar € 166,80 was begroot. Het verschil ziet uitsluitend op de kosten met betrekking tot het gebruik van mobiel internet.
Resumerend stelt de consument dat de onderneming er voor dient te zorgen dat diensten die contractueel niet overeen zijn gekomen, niet worden geleverd. Als deze diensten wel worden geleverd, moet de onderneming de consument waarschuwen voor (hoge) kosten. Indien het vaste maandbedrag met extreme verschillen wordt overschreden, moet de onderneming de consument waarschuwen. Ook moet de onderneming de consument een factuur toezenden en indien zij dit niet doet, moet zij de consument erop wijzen dat de factuur via het internet is te raadplegen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De vertegenwoordiger van de consument verklaart dat de dochter zijn voormalige iPhone3 heeft gekregen. De consument heeft ten behoeve van het gebruik van die telefoon een abonnement met de onderneming gesloten. De mogelijkheid om via de aansluiting van de telefoon te internetten is op de telefoon niet uitgeschakeld geweest. Thuis kon de dochter via WIFI met de telefoon verbinding maken met het internet. Echter, zij heeft ook ontdekt dat zij met de telefoon via de aansluiting van de onderneming ‘gewoon’ gebruik kon maken van de levering van dataverkeer. De consument is van mening dat zij niet om levering van die dienst heeft gevraagd. Zij heeft daarom geen databundel in haar abonnement opgenomen.
In ieder geval had de onderneming, bij levering van de dienst moeten waarschuwen dat die dienst niet in de overeenkomst was opgenomen, althans de onderneming had de consument bij het oplopen van de kosten moeten waarschuwen. De onderneming heeft haar zorgplicht dienaangaande verzaakt.
De consument verlangt vermindering van het totaal gefactureerde bedrag met € 1.373,42.
Standpunt van de onderneming
Het standpunt van de onderneming luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft op 1 oktober 2010 voor haar dochter met de onderneming een abonnement gesloten met betrekking tot een mobiele telefoonaansluiting. Er is geen databundel in het abonnement opgenomen.
Op 27 november heeft de consument telefonisch aan de onderneming door gegeven dat zij het niet eens was met de in rekening gebrachte datakosten. Vervolgens heeft de consument in haar brief van 29 november 2012 gesteld dat volgens haar dataverkeer niet mogelijk is, omdat die mogelijkheid niet in het abonnement is opgenomen.
Op nota’s werden al eerder datakosten in rekening gebracht. Op de nota van maart 2012 is al een bedrag aan dataverbruik in rekening gebracht. De consument heeft pas in november 2012 een klacht over de kosten van dataverbruik ingediend. De consument stelt dat het de (zorg)plicht van de onderneming is om haar te waarschuwen voor het dataverbruik. De afdeling verbruikssignalering controleert echter uit service overwegingen steekproefsgewijs op hoogverbruik.
Ter zitting heeft de onderneming verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Met behulp van een smartphone is via de aansluiting gebruik gemaakt van bellen, sms’en en internet. Die mogelijkheid biedt de smartphone ook, zelfs indien geen databundel in het abonnement is opgenomen.
Er is ook gebruik gemaakt van de dienst. Het gebruik maken van de dienst is op de telefoon niet geblokkeerd en ook heeft de onderneming dienaangaande niets van de consument vernomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onbetwist is dat de consument op 1 oktober 2010 een abonnement met de ondernemer heeft gesloten en dat in het abonnement geen databundel is opgenomen. Ook staat vast dat (naam echtgenoot consument) eigenaar van de telefoon is geweest en dat op de telefoon de mogelijkheid tot gebruikmaking van dataverkeer via de aansluiting van de onderneming niet was uitgeschakeld.
De consument stelt dat zij dacht dat, nu zij geen databundel in het abonnement had opgenomen, het niet mogelijk zou zijn om van de dienst tot levering van dataverkeer door de onderneming gebruik te kunnen maken.
De commissie heeft bij de stukken die de consument in het geding heeft gebracht niet aangetroffen de aanvraag tot het sluiten van een abonnement en ook niet het nadien gesloten abonnement. De consument stelt wel dat het doel van het abonnement was de bereikbaarheid van de dochter, zodat daarom geen databundel gewenst was. Zij stelt verder dat de diensten door de onderneming wel zijn geleverd, doch dat de levering van die diensten bewust niet met de onderneming waren overeengekomen.
Echter, de consument onderbouwt die stelling niet met enig bewijsstuk waaruit blijkt dat de onderneming van het doel op de hoogte was en dat dit doel een onderdeel van de met de onderneming gesloten overeenkomst was. Hetzelfde geldt met betrekking tot de stelling dat de levering van de diensten bewust (onderstreping commissie) niet met de onderneming waren overeengekomen.
De commissie zal de stellingen van de consument dan ook passeren.
De consument stelt dat de onderneming haar niet heeft gewaarschuwd voor het gebruik van de diensten en de oplopende kosten. De onderneming heeft volgens de consument niet voldaan aan haar zorgplicht.
De commissie overweegt dat de consument door het controleren van de bankafschriften vanaf maart 2012, zoals de onderneming onbetwist stelt, had kunnen opmerken dat hogere bedragen werden afgeschreven dan waarop de consument op grond van het abonnement had gerekend.
Daarnaast overweegt de commissie dat de consument niet motiveert op welke grond zij van menig is dat de onderneming jegens haar een zorgplicht heeft. De commissie zal die stelling dan ook passeren.
Ten overvloede merkt de commissie nog het volgende op.
De onderneming stelt op grond van het abonnement een aansluiting voor de telefoon ter beschikking waarvan de consument naar eigen goeddunken gebruik kan maken. Dit houdt ook in dat in casu met een smartphone, waarop de mogelijkheid tot gebruikmaking van de dienst ‘dataverkeer’ niet is uitgeschakeld, van de dienst gebruik kan worden gemaakt, ongeacht of al dan niet een databundel in het abonnement is overeengekomen. Het opnemen van een databundel in een abonnement betreft (meestal) een besparing van kosten, terwijl bij dreigende overschrijding de onderneming op grond van de overeengekomen voorwaarden haar contractuele wederpartij dienaangaande waarschuwt.
Tenslotte stelt de consument dat de onderneming haar een factuur moet sturen, althans dat de onderneming haar er op moet wijzen dat de factuur via internet is te raadplegen.
Het is de commissie uit andere zaken bekend dat de onderneming de consument in kennis stelt van het feit dat de consument een eigen account bij de onderneming kan aanmaken, waarop zij de factuur online kan inzien. Door de mededeling van de onderneming dienaangaande te negeren komen de gevolgen daarvan voor rekening en risico van de consument.
Hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen leidt tot het oordeel dat de klachten ongegrond zijn en dat vordering van de consument zal worden afgewezen.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 27 februari 2013.