Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
75568
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 november 2012 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Fuerteventura, met verblijf in [naam hotel] op basis van all inclusive, gedurende de periode van 4 t/m 16 november 2012, voor de som van € 1.840,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Bij het boeken van de reis heeft klager gevraagd naar een heel goed, minimaal vier sterren, hotel. Klager had op dat moment ook de keuze voor een goedkopere accommodatie. Bij aankomst bleek het hotel niet goed onderhouden en op sommige punten onveilig. De verlichting in het trappenhuis functioneerde niet, de buitenverlichting hing los aan draadjes, overal lagen gescheurde en losliggende tegels met scherpe randen. Klager is in het trappenhuis gevallen en heeft zich na thuiskomt onder behandeling van een fysiotherapeut moeten stellen. Voorts was het eten flauw, slap en waterig, waren er veel trappen en oplopende paden naar de eetzaal en waren er onvoldoende liften. Klager overlegt een aantal beoordelingen die zijn verschenen op de website van Zoover. Klager heeft vijf maal bij de receptie en bij de hostess gereclameerd, maar kreeg geen goede oplossing aangeboden. Voor een gelijkwaardig viersterrenhotel zou klager op 7 november € 150,– per persoon moeten bijbetalen. Klager heeft extra kosten moeten maken om buiten het hotel te eten, ten bedrage van € 585,59. Klager verlangt een vergoeding van € 800,– totaal. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat de hostess hem ter plaatse de keus gaf tussen een viersterren [naam hotel] met bijbetaling van € 150,– per persoon of driesterren [naam hotel]. Klager stelt dat [naam driesterren hotel] hem ook bij het boeken van de reis was aangeboden tegen een prijs die € 300,– per persoon lager was dan het door hem geboekte [naam hotel]. Klager vond het aanbod van de reisleiding niet acceptabel en is er daarom niet op ingegaan. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De officiële waardering van [naam hotel] is vier sterren volgens de officiële Spaanse klassenindeling. Klager heeft onvolledige informatie van de website van Zoover overgelegd. Het hotel wordt gemiddeld beoordeeld met een 8.1. Op de door klager overgelegde foto’s zijn beschadigde tegels te zien, echter geen van de beschadigingen veroorzaakten een onveilige situatie. De reisleiding bevestigt dit. De voegen langs de vloer in de badkamer vertonen “het weer”, misschien geen prettig gezicht, maar niet van grote invloed op de vakantiebeleving. Op een aantal plaatsen werkte de verlichting niet optimaal, maar niet in die mate dat dit tot gevaarlijke situaties voor klager leidde. De klacht over de maaltijden wordt weersproken. Volgens de reisleiding is dit de eerste klacht die zij daarover ontving. Ook op de beoordelingssite staan positieve meningen. Los daarvan is de beoordeling van een maaltijd altijd subjectief. In de publicatie is aangegeven dat het complex aan een hellende weg ligt. Het is vanzelfsprekend dat dit tot gevolg kan hebben dat binnen het complex hoogteverschillen overbrugd moeten worden. Indien dit een probleem vormt voor klager had hij zich vooraf uitgebreider door het reisbureau kunnen laten informeren. Bij boeking heeft klager niet gemeld dat hij slecht ter been is. Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat de reisleiding klager heeft aangeboden zonder kosten te verhuizen naar [een ander hotel]. In tegenstelling tot wat klager stelt, is dit ook een viersterrenhotel en ligt de prijs volgens de prijsbijlage van het reisaanbod hoger dan de prijs van [het geboekte hotel]. Van dit aanbod wilde klager geen gebruik maken, klager wilde niet eens gaan kijken. Klager wilde alleen kosteloos verhuizen naar [naam hotel]. Dit was alleen mogelijk met een bijbetaling. Op 19 februari 2013 werd aan klager een geste aangeboden in de vorm van een vakantiereischeque ter waarde van € 50,– totaal. De reisorganisator ziet geen aanleiding voor een wijziging van dit aanbod. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op grond van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden acht de commissie het aannemelijk dat [het geboekte hotel] op onderdelen wat achterbleef bij de verwachtingen die men bij een viersterrenaccommodatie op Fuerteventura mag hebben. De commissie kan zich de teleurstelling van klager voorstellen. Met name de foto’s van de tegels en de verlichting vertonen een achterstalligheid in het onderhoud die men niet hoeft te verwachten. De klachten over het eten vallen moeilijk te beoordelen. De waardering van maaltijden is subjectief. De door partijen overgelegde beoordelingen ondersteunen de klachten onvoldoende om te concluderen dat de kwaliteit van de maaltijden niet acceptabel was. De klachten over de hoogteverschillen en niet overal aanwezige liften zijn niet terug te voeren tot verwachtingen die zijn gebaseerd op het reisaanbod. Uit de beschrijving van het complex en de foto’s in het reisaanbod valt op te maken dat rekening moet worden gehouden met hoogteverschillen. De beschrijving vermeldt slechts liften in de lobby. De beschrijving is summier, maar gaf wel aanleiding tot nader informeren bij het reisbureau. Nu klager dit heeft nagelaten, komt dit ongemak voor zijn risico. Gezien de mate waarin klager zich stoorde aan de door hem gesignaleerde gebreken, verbaast het de commissie dat klager niet is ingegaan op het aanbod van de reisorganisator om naar een ander hotel te verhuizen. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat [naam alternatief hotel] een objectief gelijkwaardig hotel is; een viersterrenhotel en niet in een lagere prijsklasse. Niet valt uit te sluiten dat klager in één van beide aangeboden hotels zijn vakantie op een plezierige wijze had kunnen voortzetten. Hetzij in [naam alternatief hotel], zonder bijbetaling, hetzij in het [naam derde, alternatief hotel] met een bijbetaling die zou wegvallen tegen de kosten van de maaltijden buiten het hotel. Door niet op het aanbod in te gaan, en door zelfs niet in deze hotels te willen kijken, heeft klager onvoldoende gedaan om de door hem ondervonden schade aan zijn vakantie te beperken. De reisorganisator heeft correct gehandeld door het aanbieden van realistische alternatieven nu het voor klager gereserveerde hotel niet aan zijn verwachtingen voldeed. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De klacht is ongegrond. Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 11 juli 2013.