De reisorganisator is een hogere vergoeding verschuldigd dan is aangeboden, omdat de reiziger tweeëneenhalve dag van de achtdaagse reis bezig is geweest om een acceptabele accommodatie te regelen.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 120690

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 16 mei 2018 via een boekingskantoor met de reisorga¬nisator totstandgekomen overeen¬komst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor twee volwassen en twee kinderen naar Side in Turkije met verblijf in een hotel op basis van all inclusive voor de periode van 28 juli 2018 t/m 4 augustus 2018 voor de som van € 3.543,50.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Het hotel voldeed op een groot aantal punten niet aan wat ik er redelijkerwijs van had mogen verwachten. Zo was de hygiëne zeer slecht in het hele hotel, was de kwaliteit van het eten slecht, was het personeel niet klantvriendelijk, was er geen strandwacht en kregen we te maken met een lekkage in de badkamer. Bovendien heb ik een infectie opgelopen door de slechte kwaliteit van het water (algen/schimmels).

Ter zitting heeft klager nog aangevoerd dat zij bijzonder ontdaan was door het feit dat de veiligheid van haar kinderen in gevaar kwam door open stopcontacten op de kamer en een schuifpui die loskwam, waardoor er grote schroeven uitstaken.

Klager stelt niet tevreden te zijn met de aangeboden vergoeding van € 500,- en verlangt een vergoeding van € 2.925,–.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Klager was niet tevreden over het geboekte (vijfsterren) hotel en heeft daar gelijk melding van gemaakt. Uiteindelijk bleek het hotel niet de kwaliteit te kunnen leveren die zowel klager als wij mochten verwachten. Nadat dat bekend was geworden, is er voor klager een ander hotel geregeld en daar was klager tevreden over. Klager heeft dus twee nachten in een hotel gezeten dat niet geheel op orde was.

Klager geeft aan dat men niet klantvriendelijk was. Dat is natuurlijk vervelend, maar dat is een subjectieve beoordeling. Dat geldt ook voor het eten. Het strand was niet klantvriendelijk en er was geen strandwacht op het strand. Niet elk hotel heeft een strandwacht en wij hebben niet aangegeven dat die er wel zou zijn, noch dat het strand klantvriendelijk zou zijn. Als er geen strandwacht is, heeft men zelf de verantwoordelijkheid voor zijn kinderen.

Klager geeft aan dat zij een infectie heeft opgelopen. Niet is aangetoond dat dit door de omstandigheden in het hotel is ontstaan. Bovendien mag de commissie ingevolge artikel 5 van haar reglement niet oordelen over ziekte. Ziekenhuiskosten kunnen eventueel op de reisverzekering verhaald worden.

Omdat klager de eerste twee nachten niet geleverd heeft gekregen wat zij had mogen verwachten, hebben wij een vergoeding van € 500,– aangeboden, ruim 50% van de kosten van de eerste twee dagen. Ondanks het feit dat het hotel niet geheel voldeed aan de verwachtingen, heeft klager er toch kunnen verblijven en gebruik kunnen maken van de faciliteiten.

De reisorganisator heeft op 23 oktober 2018 een vergoeding van € 500,– aangeboden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft als volgt overwogen.

Zoals ter zitting reeds besproken, zal klager – gelet op het reglement van de commissie –              niet-ontvankelijk worden verklaard in haar klacht voor zover die ziet op ziekte tijdens de reis. Betreffende het resterende deel van de klacht merkt de commissie op dat de reisorganisator dat deel van de klacht op hoofdlijnen heeft erkend. In het licht daarvan is nog slechts in geschil welke vergoeding passend zou zijn. De reisorganisator heeft uiteindelijk een vergoeding aangeboden van    € 500,–, maar klager heeft aangegeven daarmee niet akkoord te gaan.

Klager is op de dag van vertrek (zaterdag 28 juli 2018) in de loop van de middag aangekomen in het hotel. Vanaf dat moment tot aan maandagavond 18.00 uur, het tijdstip waarop de transfer plaatsvond naar het andere hotel, heeft alles in het teken gestaan van het regelen van een andere accommodatie. Uit hetgeen ter zitting is besproken, is voor de commissie komen vast te staan dat klager en haar gezin die eerste dagen geen enkel vakantieplezier hebben genoten en verder dat de valse start in aanzienlijke mate heeft doorgewerkt in het resterende deel van de vakantie. De reisorganisator heeft in haar verweer opgemerkt dat klager, ondanks het feit dat het hotel niet geheel aan de verwachtingen voldeed, er toch heeft kunnen verblijven en gebruik heeft kunnen maken van de faciliteiten. Daarmee miskent de reisorganisator naar het oordeel van de commissie de impact die een en ander op klager en haar gezin heeft gehad. Uiteindelijk is klager met haar gezin op maandag rond de klok van 18.00 uur verhuisd naar een ander hotel. Al met al is klager dus tweeëneenhalve dag van de in totaal achtdaagse reis bezig geweest om een accommodatie te regelen die wel voldeed aan wat zij ervan mocht verwachten.

Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft onder¬vonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond.

De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 1.500,– te voldoen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.

De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. H.A. van Gameren, voorzitter, drs. C. Hoogeveen-de Klerk en A.G. van Opstal, leden, op 7 februari 2019.