Commissie: Reizen
Categorie: Niet-nakoming overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
233057/253007
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 mei 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument was in persoon aanwezig.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van die gelegenheid fysiek of digitaal zijn standpunt naar voren te brengen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een misgelopen pakketreis door het missen van de heenvlucht en de verantwoordelijkheid van de reisagent daarin.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1. Niet-uitvoering van betaalde pakketreis naar Tropea (Italië) voor 2 personen; vliegtuigvluchten + hotel/transfer; van 15 tot 22/07/2023; 2.496 EUR zonder reden. Ingegaan op alternatief reisvoorstel via trein en vliegtuig bij andere luchthaven maar vlucht bleek foutief geboekt + geannuleerd.
2. Diverse contacten (telefonisch) naar klantendienst en e-mails op 15-16-19-20-28/07, 03/08 (finale herinnering) + e-mail en aangetekende brief 17/08 (telkens zonder tegenreactie) – behalve op 30/08 e-mail klantendienst waarin niet wordt ingegaan op mijn klacht met argumentatie die een manifest onjuiste weergave is van de feiten (aantoonbaar met diverse bewijsstukken) waardoor complete vertrouwensbreuk is ontstaan met dan een laatste verzoek van mij op 03/09 tot minnelijke regeling helaas zonder reactie. Geen enkel voorstel tot oplossing en gebrek aan adequate behandeling van legitieme klacht.
De consument verlangt volledige financiële schadeloosstelling: (1) terugbetaling van bedrag pakketreis 2.496 EUR; (2) terugbetaling gemaakte kosten 172,70 EUR; (3) gemaakte procedurekosten + klachtengeld (4) passende schadevergoeding (onder voorbehoud te begroten in omstandige klacht).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via onze website heeft cliënt op 08/07/2023 een reservering gemaakt voor een reis richting Italië met vertrekdatum 15/07/2023. Het reisgezelschap bestaat uit 2 volwassenen, met een reissom van €2448,- totaal. Het geschil van cliënt gaat over problemen met de heenvlucht waardoor cliënten de reis niet hebben kunnen aanvangen.
De reis is uitgevoerd door een andere ondernemer en dé ondernemer treedt hierin slechts op als doorverkoper zoals aangegeven wordt op de reisovereenkomst. Wij hebben getracht de klacht met de andere ondernemer op te lossen, echter zonder succes. In onze interne notities staat aangegeven dat de vlucht vanwege stakingen niet zijn gegaan, echter heeft de andere ondernemer zelf aangegeven dat cliënten door de drukte op de luchthaven de vlucht hebben gemist. Helaas hebben wij geen enkel inzicht in de reden van het niet kunnen afreizen omdat wij de uitvoerende reisorganisatie niet zijn. Het spijt mij dan ook u te moeten mededelen dat de andere ondernemer in deze de partij is om te benaderen, zij zijn de uitvoerende reisorganisatie en derhalve verantwoordelijk voor de uitvoering van de reis.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De onderlinge verhouding tussen partijen is die tussen agent/doorverkoper en consument. Volgens de ANVR-Reisvoorwaarden geldt de andere ondernemer als reisorganisator van de pakketreis en die is als zodanig de aan te spreken organisator. De Boekingsvoorwaarden van de ANVR zijn op het handelen van de ondernemer van toepassingen die houden in dat ook begeleiding over de klacht kan worden verwacht.
De reactie van de ondernemer geeft aan dat die ook daadwerkelijk contact met de reisorganisator heeft gezocht en gehad. Het weerwoord dat wordt weergegeven komt ook overeen met de beschrijving van de het probleem waarop de consument zegt te zijn gestuit, namelijk vertraging bij de vluchthaven door drukte. Daarmee heeft de ondernemer als agent gedaan wat van hem kan worden verwacht. Meer invloed kan hij niet uitoefenen.
De consument heeft mondeling en in geschrift uitgebreid aangegeven hoe en waarom het volgens hem misgegaan is en dat hem dat niet kan worden toegerekend. De commissie kan zich daarover echter niet buigen, omdat de reisorganisator niet aangesloten is bij de ANVR en de SGR.
Voor zover nog een rol kan spelen dat de consument niet op de hoogte was (gebracht) van de hoedanigheid van de andere ondernemer als de organisator moet worden opgemerkt dat voorafgaande aan de boeking de toepasselijkheid van diens algemene voorwaarden worden vermeld maar in ieder geval in de reisbescheiden daarnaar duidelijk verwezen wordt. Op het moment van ontvangst daarvan is er geen bezwaar gemaakt door de consument en ook niet op enig moment voorafgaande aan de reis.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het verlangde af
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 27 mei 2024