Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
661464/1080994
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een pakketreis naar [land] had geboekt, maar op de dag van vertrek niet mocht vliegen omdat hij niet beschikte over de verplichte ETA (een elektronische reistoestemming). De consument vond dat de reisbemiddelaar hem niet duidelijk had geïnformeerd over deze verplichting en dat hij na het probleem op de luchthaven onvoldoende hulp kreeg. Daarom vroeg hij om een vergoeding. De ondernemer stelde dat de consument vóór, tijdens en na het boeken meerdere keren was geïnformeerd over de visum- en ETA-plicht en dat in de voorwaarden stond dat reizigers zelf verantwoordelijk zijn voor de juiste reisdocumenten. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer voldoende informatie had verstrekt en de consument bovendien meerdere keren had gewezen op zijn eigen verantwoordelijkheid. Volgens de commissie had de consument zelf moeten controleren welke documenten nodig waren voor de reis. Omdat hij dit niet heeft gedaan en daardoor niet over de vereiste ETA beschikte, komen de gevolgen voor zijn eigen rekening. De klacht is daarom ongegrond verklaard en het verzoek om een vergoeding is afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 10 juni 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen van [land] naar [land] met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 14 september 2024 t/m 29 september 2024 voor de som van € 3652,–.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben een pakketreis naar [land] geboekt via de ondernemer. Onze reis zou 14 september 2024 beginnen. Toen we bij de incheckbalie stonden vertelde de medewerker van het vliegveld dat we een ETA nodig zouden hebben om de reis te kunnen maken. De ondernemer had ons hier echter niet op gewezen.
Toen ik de ondernemer belde en de situatie uitlegde vertelde de medewerker dat we geen visum nodig hadden, maar een aantal seconden later vertelde hij dat we inderdaad een ETA nodig hadden. Dit was volgens de ondernemer onze eigen verantwoordelijkheid en de medewerker vertelde dat we een nieuw vliegticket moesten boeken.
Uit de ANVR voorwaarden artikel 6.1 blijkt dat uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst de reisagent algemene op de Nederlandse nationaliteit afgestemde informatie betreffende paspoorten, visa en eventuele formaliteiten op gezondheidsgebied (waaronder vaccinaties) moet verstrekken.
Toen we richting huis vertrokken waren hebben we met een medewerker van de ondernemer gesproken en die vertelde ons dat we terug naar vliegveld [plaatsnaam] moesten om daar naar [luchtvaartmaatschappij] te gaan om het vliegticket proberen te verplaatsen naar een andere datum. Terug op het vliegveld aangekomen bleekt dat er helemaal geen balie van [luchtvaartmaatschappij] was.
Eenmaal thuis is opnieuw gebeld naar de ondernemer om te vragen of ze ons hiermee konden helpen. We hebben de situatie uitgelegd en de medewerker van de ondernemer vroeg mij wat een ETA was. Opnieuw vertelde de medewerker dat dit onze eigen verantwoordelijkheid was en dat we een nieuw ticket moesten boeken. Toen ik vroeg om een leidinggevende te spreken vertelde ze dat dit niet mogelijk was.
Tot onze grote verbazing bleek dat onze terugvlucht ook al geannuleerd was en deze dus ook extra zouden moeten bij boeken.
Al met al voelden wij ons aan ons lot overgelaten.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’ en tonen op onze website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelen bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers.
De consument heeft op 7 juni 2024 via onze reisbemiddelingswebsite bij [reisorganisatie] (de reisorganisator) een 16-daagse reis voor twee personen naar [plaatsnaam in buitenland] geboekt van 14 september 2024 tot en met 29 september 2024 tegen betaling van een bedrag van € 3.652,-.
De boekingsbevestiging die op 7 juni 2024 aan de consument is gestuurd, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen in het boekingsproces is getoond. Op de gesloten reisovereenkomst zijn de reisvoorwaarden van [reisorganisatie], van ons en de ANVR-boekingsvoorwaarden van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door ons tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
Bij het uitzoeken van zijn reis heeft de consument zowel in de online vakantiewijzer voor [buitenland] op onze website als op de accommodatiepagina kunnen lezen dat voor reizen naar Kenia een visum/ETA verplicht is. Direct na boeking heeft de consument de boekingsbevestiging ontvangen met daarbij de informatie zoals op het moment van boeken getoond op de website. Ook daarop stond de visumplicht benoemd. Bovendien is de consument er in de boekingsbevestiging op gewezen dat hij zelf verantwoordelijk is voor de juiste (reis)documenten – waaronder visa – en is hem geadviseerd om tijdig voor vertrek de (actuele) informatie op Nederland Wereldwijd te checken. De dag na boeking heeft de consument de mailing ‘Hoe staat het met de voorbereidingen?’ ontvangen, hierin is hij gewezen op de visumverplichting. En in alle mailings die daarop volgden tot aan vertrek heeft de link naar Nederland Wereldwijd gestaan.
De consument heeft op 14 september 2024, de dag van vertrek, gebeld vanaf de luchthaven dat hij geweigerd is op de vlucht vanwege het ontbreken van de benodigde visa. Er is hem geadviseerd contact op te nemen met het noodnummer van de reisorganisator, [reisorganisatie], en eventueel langs de balie te gaan van [luchtvaartmaatschappij] op de luchthaven om te informeren naar de mogelijkheden voor een nieuwe vlucht. Hij heeft laten weten dat er geen balie op de luchthaven van [plaatsnaam] is, dus is hem geadviseerd telefonisch contact op te nemen met [luchtvaartmaatschappij] om naar de mogelijkheden te informeren. Ook is hem telefonisch aangegeven dat de aanwezigheid van geldige reisdocumenten zijn eigen verantwoordelijkheid is en hij eventuele nieuwe tickets (na regelen van een ETA) zelf zal moeten bekostigen.
Op 16 september 2024 heeft de consument schriftelijk een klacht ingediend waarin hij aangeeft niet tijdig op de visumplicht te zijn gewezen. Deze klacht is nog dezelfde dag behandeld en afgewezen. Op 18 september 2024 hebben wij op verzoek van reisorganisator [reisorganisatie] bij de consument geïnformeerd of hij nog is afgereisd naar [land]. Daarop heeft de consument aangegeven niet te gaan.
De consument heeft zich niet kunnen vinden in de afhandeling van de klacht(en) door ons en heeft zich op 1 oktober 2024 gewend tot de Geschillencommissie Reizen. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat de klacht(en) betrekking heeft op het missen van zijn vlucht vanwege de ontbrekende visa. Hij geeft daarbij aan dat onze informatievoorziening tekort zou zijn geschoten.
Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende. Volgens de consument hebben wij niet uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst geïnformeerd over de geldende visumverplichting voor [buitenland]. De verplichting uit artikel 6.1 ANVR Boekingsvoorwaarden behelst een informatieplicht over algemene visum informatieplicht. Zoals al aangegeven hebben wij de visumverplichting vóór boeking vermeld in de vakantiewijzer en staat het vermeld in de accommodatietekst die consument heeft gezien voor hij het boekingsproces in gaat. De tekst zoals vermeld op de accommodatiepagina stond destijds volledigheidshalve tijdens het boekingsproces óók nog een keer vermeld onder het “i”-tje bij de accommodatie in de kassabon en in de laatste stap (‘Voorwaarden & Boeken’) van het boekingsproces is de consument akkoord gegaan met de betreffende informatie. Naar onze mening ligt de klacht op dit punt dan ook voor afwijzing gereed.
Geheel ten overvloede wijzen wij erop dat wij ook ná totstandkoming van de pakketreisovereenkomst tussen de consument en [reisorganisatie] nog meermaals herinnerd hebben aan de visumverplichting en de eigenverantwoordelijkheid van klager om zich tijdig voor vertrek te (laten) informeren over de meest actuele informatie met betrekking tot de visumverplichting bij het toesturen van de boekingsbevestiging én in de diverse mailings die daarop volgden.
In artikel 6.2 ANVR Boekingsvoorwaarden is bepaald dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het inwinnen van aanvullende informatie én om tijdig voor vertrek na te gaan of de verkregen informatie intussen niet is gewijzigd. Stel dat de consument alle door ons gedeelde informatie met betrekking tot de visumverplichting over het hoofd zou hebben gezien, dan had het op de weg van de consument gelegen om tijdig voor vertrek nogmaals na te gaan of hij een visum nodig zou hebben voor zijn reis naar [buitenland]. Had hij aan deze verplichting voldaan, had hij alsnog tijdig een ETA aan kunnen vragen en zijn vlucht niet hoeven missen.
Nu wij aan onze informatieverplichting uit hoofde van artikel 6.1 ANVR Boekingsvoorwaarden hebben voldaan, maar de consument klaarblijkelijk niet aan zijn eigen onderzoeksverplichting uit hoofde van artikel 6.2 ANVR Boekingsvoorwaarden, kan het niet anders dan dat de gevolgen van het niet beschikken over de juiste reisdocumenten voor rekening en risico van de consument zelf moeten blijven.
Hoewel de klacht van de consument ziet op artikel 6.1 ANVR Boekingsvoorwaarden, haalt hij ook de contactmomenten met ons aan na het missen van zijn vlucht. Wij betwisten dat de medewerker die hij telefonisch gesproken zou hebben niet wist van de visumverplichting dan wel wat een ETA zou zijn. De consument heeft inderdaad meermaals telefonisch contact gehad na het missen van zijn vlucht. Anders dan hij stelt, is hij daarin in eerste instantie gewezen op zijn eigen verantwoordelijkheid als bedoeld in artikel 6.3 en 6.4 van de ANVR Boekingsvoorwaarden en is hem uitgelegd dat hij op eigen kosten nieuwe vluchten zou moeten boeken. Wij hebben de consument laten weten bij [reisorganisatie] de status van de terugvlucht na te gaan nu, zoals ook benoemd in artikel 3.1.1. van onze Luchtvervoervoorwaarden, hem bekend zou moeten zijn dat bij het missen van (een deel van) de heenvlucht de retourvlucht in veel gevallen ook wordt geannuleerd door de luchtvaartmaatschappij. Om die reden is hem ook geadviseerd direct contact op te nemen met [luchtvaartmaatschappij] (de uitvoerende luchtvaartmaatschappij) en te vragen naar de mogelijkheden voor het omboeken/herboeken van de vlucht(en) en daarna de reisorganisator te informeren over de nieuwe vluchtgegevens. Wij hebben daarna direct [reisorganisatie] geïnformeerd en gevraagd de accommodatie nog even vast te houden voor de consument in afwachting van zijn reactie. Hierna hebben wij de consument meermaals gevraagd om informatie over de nieuwe status, maar heeft de consument pas op 18 september 2024 laten weten niet meer af te willen reizen. Los van het feit dat de gevolgen voor het missen van de vlucht op grond van artikel 6.4 ANVR Boekingsvoorwaarden voor rekening en risico van de consument dienen te blijven, zijn wij de consument louter behulpzaam geweest door hem van informatie en advies te voorzien na de vluchtweigering. Van enige toerekenbare tekortkoming in de nakoming van haar verplichtingen aan onze zijde kan naar onze mening dan ook geen sprake zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in discussie dat op de gesloten reisovereenkomst de reisvoorwaarden van [reisorganisatie], die van de ondernemer en de ANVR-boekingsvoorwaarden van toepassing zijn verklaard. In die reisvoorwaarden is bepaald dat de consument verantwoordelijk is voor het bij zich hebben van de benodigde documenten, zoals een geldig paspoort en de eventueel vereiste visa c.q. ETA’s, voor het inwinnen van aanvullende informatie én om tijdig voor vertrek na te gaan of de verkregen informatie intussen niet is gewijzigd.
In concreto betekent dit dat de consument zich ervan had te vergewissen onder welke voorwaarden hij [buitenland] kon inreizen. Dan zou hem duidelijk zijn geworden dat hij diende te beschikken over visa in de vorm van een ETA.
Nu de consument zich niet van zijn taak had gekweten kan hij de ondernemer niet verwijten dat deze hem er (kennelijk nog explicieter) op had moeten wijzen dat zijn reisbescheiden onvolledig waren. De commissie wijst er op dat in tegendeel de ondernemer de consument diverse malen op zijn verplichting heeft gewezen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 23 juni 2025.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed