Commissie: Reizen
Categorie: Reizen
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
901374/1014960
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een rondreis van vijftien dagen geboekt, maar vond dat de reis zeer slecht was uitgevoerd. Volgens haar waren de voertuigen onveilig, werd er roekeloos gereden, werden zij soms alleen achtergelaten en duurden ritten veel te lang. Ook waren er problemen met de gids, werden belangrijke bezienswaardigheden niet bezocht en werden zonder toestemming foto’s van hen op Facebook geplaatst. De ondernemer gaf weinig inhoudelijke reactie op deze klachten, behalve dat niet alle maaltijden en entrees in de prijs zaten. De commissie concludeert dat de ondernemer ernstig tekort is geschoten in de uitvoering van de reis. De consument heeft door de slechte omstandigheden en angstige momenten niet kunnen genieten van de reis. Daarom heeft zij recht op een financiële tegemoetkoming, maar niet op terugbetaling van de hele reissom, omdat bepaalde onderdelen – zoals vluchten en accommodaties – wel geleverd zijn. De commissie bepaalt dat de ondernemer € 5.373,50 en het klachtengeld van € 127,50 moet betalen. Ook moeten zonder toestemming geplaatste foto’s van Facebook worden verwijderd. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vijftien daagse rondreis naar [land] voor drie personen met vertrek op 13 oktober 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De uitvoering van de reis van de consument en haar reisgenoten was dramatisch en vol onveilige situaties. Zij hadden geen vaste chauffeur tijdens de reis terwijl dat wel was toegezegd. De voertuigen waarin de reis werd gemaakt en die op het laatste moment werden ingezet, waren in slechte staat. De consument en haar reisgenoten werden regelmatig alleen achtergelaten in de auto. Verzoeken om onderweg te stoppen werden genegeerd en er werd roekeloos gereden.
De lange vermoeiende ritten -waarvan één 21 uur heeft geduurd- maken dat de reis niet te doen was. Van een aantal faciliteiten kon geen gebruik worden gemaakt doordat de consument en haar reisgenoten pas laat in de avond op accommodaties arriveerden. Tijdens de rit van [plaatsnaam] naar [plaatsnaam] werden de consument en haar reisgenoten na tien uur rijden om 17.00 uur in een afgelegen gebied uit de auto gezet. De chauffeur weigerde verder te rijden en vertrok. De consument en haar reisgenoten moesten wachten op een nieuwe chauffeur om vervolgens nog eens tien uur te rijden naar de volgende bestemming De consument vindt dat de ondernemer haar had moeten adviseren de reis qua bestemmingen te beperken. De begeleiding van de gids liet ernstig te wensen over. Hij bleek nauwelijks kennis te hebben van bestemmingen die bezocht zouden worden. Daardoor zijn er meerdere bezienswaardigheden niet bezocht. De consument heeft nachtmerries overgehouden aan de reis door de constante onzekerheid, het gebrek aan begeleiding en de onveilige situaties waarin zij terecht zijn gekomen. Volstrekt ongepast vindt de consument het feit dat er zonder hun toestemming foto’s van de consument en haar reisgenoten zijn gedeeld op Facebook. Zij eist dat die foto’s worden verwijderd.
Verder heeft de consument extra kosten voor entrees (ook voor de gids) en maaltijden moeten betalen, terwijl die kosten volgens de consument al waren betaald.
De consument vraagt een financiële tegemoetkoming gelijk aan de reissom van € 10.747,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer geeft aan geen informatie te hebben van de lokale agent over de uitvoering van de reis van de consument. Het is de eerste keer dat de ondernemer met deze agent een reis heeft georganiseerd. Partijen waren inderdaad overeengekomen dat er een vaste chauffeur beschikbaar zou zijn voor de consument en haar reisgenoten. Dat er alle kosten voor entrees en maaltijden in de prijs van de reis waren inbegrepen is onjuist. Op de factuur is te lezen welke maaltijden en excursies met de reissom zijn betaald. De ondernemer erkent dat het op onderdelen van de reis niet goed is gegaan en vindt een bedrag van
€ 400,– per persoon, dus in totaal € 1.200,– een redelijke compensatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie constateert dat de ondernemer de klachten van de consument maar op één in verhouding ondergeschikt onderdeel heeft weersproken. Uit de factuur, die in het dossier zit, blijkt inderdaad dat niet alle maaltijden en entrees inbegrepen waren in de reissom.
Voor het overige heeft de ondernemer geen inhoudelijk verweer gevoerd. Op de vraag van de commissie of de ondernemer navraag heeft gedaan bij de lokale ondernemer heeft de commissie geen duidelijk antwoord gekregen en onder deze omstandigheden, gaat de commissie uit van de juistheid van de gang van zaken zoals door de consument is beschreven. Het hoeft naar het oordeel van de commissie dan ook verder geen betoog, dat de ondernemer ernstig te kort is geschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst, die partijen zijn aangegaan. Voor het ongemak van de consument en haar reisgenoten is de ondernemer een financiële tegemoetkoming verschuldigd is.
Met betrekking tot de hoogte van de tegemoetkoming overweegt de commissie het volgende. Hoewel de commissie zich goed kan indenken dat de consument de hele reissom als compensatie wenst, is de commissie van oordeel dat daarvan onder de gegeven omstandigheden geen sprake kan zijn. De reissom bestaat uit verschillende componenten zoals de kosten van de vliegreis en van accommodaties. Die kosten zijn gemaakt en ten aanzien van die onderdelen van de reis heeft de consument geen klachten geformuleerd. Voor het vaststellen van de hoogte van de tegemoetkoming is voor de commissie van belang, dat de consument en haar reisgenoten niet hebben kunnen genieten van wat het land aan natuur en bezienswaardigheden heeft te bieden mede als gevolg van de slechte omstandigheden waarin zij hebben moeten reizen en de angstige momenten die zij hebben doorgemaakt.
De commissie stelt de tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het na te noemen bedrag. Het aanbod van de ondernemer doet geen recht aan de tekortkomingen van zijn kant in de uitvoering van de reisovereenkomst. Ook de commissie is van oordeel dat zonder toestemming geplaatste foto’s van Facebook moeten worden verwijderd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 5.373,50.
De betaling moet zijn gedaan binnen vier weken na verzending van dit bindende advies.
Het meer door de consument gevraagde wordt afgewezen
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 juni 2025.