Geannuleerde hotelkamer en verkeerde reisinformatie leiden tot extra vergoeding voor gederfd vakantiegenot.

Waar gaat de uitspraak over?

De consument boekte een reis naar een eiland, maar kreeg bij aankomst te horen dat de hotelkamer niet meer gereserveerd en betaald was. Daardoor moest de consument zelf ruim € 380 voorschieten en bleef lange tijd onzeker of het verblijf door kon gaan. Daarnaast waren er problemen met lekkages in de hotelkamer en klopten de transfertijden voor de terugvlucht niet, waardoor de consument zelf moest controleren of de vlucht gehaald kon worden. Volgens de consument was de vakantie daardoor vooral gevuld met regelen, stress en onzekerheid. De ondernemer erkende dat er problemen waren en betaalde al € 1.055,42 aan compensatie. De Geschillencommissie oordeelde echter dat de ondernemer verantwoordelijk was voor de niet-betaalde hotelkamer, onvoldoende hulp heeft geboden en ook tekort is geschoten in de communicatie tijdens en na de reis. Daarom kreeg de consument naast de eerdere vergoeding nog € 1.000 extra voor gederfd vakantiegenot, plus vergoeding van het klachtengeld van € 127,50.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de problemen die zich tijdens het verblijf op [eiland] hebben voorgedaan.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Geannuleerde kamer:
Bij aankomst in het hotel op 20 april om 17:30 uur kregen wij te horen dat de hotelkamer door de touroperator geannuleerd was. De kamer was gelukkig nog wel beschikbaar, maar dus niet meer voor ons gereserveerd of betaald. Ik heb hiervoor direct contact opgenomen met het noodnummer van de [reisorganisatie]. Ze zouden het proberen op te lossen en mij terug bellen.
Om 18:03 uur kreeg ik een email van de [reisorganisatie] dat hij nog in de wacht hing bij de hotelleverancier. De receptie van het hotel gaf om 18:14 uur aan dat ik 2 nachten ter plaatse zelf moest betalen, zodat het voor twee dagen geregeld zou zijn. In de tussentijd zouden zij de reservering voor de rest van de week oplossen. Ik heb dit naar de [reisorganisatie] gemaild. Om 18:24 uur heeft de [reisorganisatie] mij aangeraden het hotel zelf te betalen en de [reisorganisatie] zou mij de kosten uiteraard z.s.m. terug betalen. Ik heb het hotel toen € 380,24 betaald, terwijl de reis al geruime tijd geleden door mij aan de [reisorganisatie] is voldaan. De [reisorganisatie] zou ervoor zorgen dat het op 21 april in de ochtend allemaal opgelost zou zijn en dat ik hierover teruggebeld zou worden.

Op vrijdag heb ik een email naar de [reisorganisatie] gestuurd om aan te geven dat ik mijn €380,– nog niet had terug ontvangen terwijl dit door de [reisorganisatie] wel was toegezegd. Op verzoek van de [reisorganisatie] ben ik die middag weer naar de receptie gelopen om dit geld terug te vragen. Op zondag heeft de [reisorganisatie] aangegeven dat mijn € 380,– bij het uitchecken zou worden terugbetaald. Bij het uitchecken wilde de manager niets terugbetalen.

Transfer terugvlucht:
Op donderdag ben ik tot de conclusie gekomen dat de tijden van de terugvlucht met [luchtvaartmaatschappij] in de app van de [luchtvaartmaatschappij] anders zijn dan in de reserveringspapieren van de [reisorganisatie]. De [reisorganisatie] ging uit van een vlucht om 20:30 uur terwijl de [luchtvaartmaatschappij] al om 18:00 uur terug vliegt. Hierdoor is de transfertijd onjuist. Wanneer ik zelf niets had gecontroleerd zouden we de terugvlucht gemist hebben. Hierover heb ik de [reisorganisatie] op donderdag gemaild. Op vrijdag heb ik het nieuwe juiste transfervoucher van de [reisorganisatie] ontvangen.

Lekkage in kamer:
Bij aankomst in de hotelkamer op 20 april bleek er een grote lekkage te zijn in de hal van de kamer. Er lag een grote plas water. Hiervoor ben ik terug naar de receptie gelopen. Er was een andere kamer beschikbaar, maar niet van hetzelfde type als dat geboekt was. Het zou een downgrade zijn geweest. Afgesproken was dat we in de huidige kamer zouden blijven en dat de lekkage op 21 april opgelost zou worden.

Geconcludeerd kan worden dat ik dagelijks bezig ben geweest met het oplossen van fouten die gemaakt zijn door de [reisorganisatie], het hotel en de touroperator, waardoor geen sprake is geweest van het onbezorgde vakantiegevoel. Dit heeft ernstig ongemak veroorzaakt, waaronder dagelijkse stress en tijdverlies.
De ondernemer heeft een compensatie aangeboden van € 1055,42. Telefonisch is aangegeven dat de belkosten separaat worden uitgekeerd, dit is tot op heden nog niet gebeurd. Aangezien de lekkage in de kamer en de ellende die hier rondom ontstaan is, door het hotel zelf is opgelost door twee nachten volledig te compenseren, wordt dit niet verder in de claim meegenomen. Echter, de € 294,– die de touroperator biedt voor alle ellende die de touroperator veroorzaakt heeft vanwege het annuleren van de hotelkamer en terugbetalen van de door mij gemaakte kosten is in mijn optiek niet passend te noemen.

De reis is grondig verpest door het feit dat de touroperator had verzuimd zorg te dragen voor voldoening van de verblijfskosten in het hotel. Hierbij vorder ik ex artikel 7:510 BW een vergoeding voor gederfd reisgenot. Door de voortdurende problemen met terugbetalen is de reis volkomen bedorven door de zorg, frustratie, ergernissen en spanningen. Hiervoor dient een passende vergoeding voor het gederfd reisgenot te worden betaald en daarvan is tot op heden geen sprake. Ik acht een vergoeding van € 4000,– voor gederfd vakantiegenot billijk.

De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik heb niet kunnen genieten van de vakantie waar ik lang voor heb gespaard. Ik wilde 1x een verre reis maken met mijn kinderen. Ik heb voor het hotel gekozen omdat het all inclusve bood en een eigen huisrif had. Het hotel was niet super de lux maar dat vond ik niet erg. Bij aankomst viel het mij zwaar tegen dat mijn kamer geannuleerd was. De kamer bleek niet te zijn betaald door de organisatie die het hotel had geboekt. Ik heb daarover contact opgenomen met de ondernemer. Daar kwam uit naar voren dat ik de eerste twee dagen zelf moest betalen. Het gaf grote onzekerheid of wij in het hotel konden blijven. Daar kwam nog bovenop dat wij diverse malen lekkage op onze kamer hebben gehad omdat er kennelijk lekkage in een leiding zat. Toen dat bleek terug te komen hebben we een andere kamer geaccepteerd. Ik ben de hele vakantie aan het regelen geweest. Het was iedere ochtend afwachten of er een email met een oplossing van de ondernemer kwam. Het had mijn voorkeur om na terugkomst een minnelijke regeling met de ondernemer te treffen. Ik heb een brief gestuurd en een termijn gesteld. Daar is niet op gereageerd. Ik heb toen opnieuw een termijn gesteld. Ik kreeg als antwoord dat mijn zaak bij een andere afdeling in behandeling was. Ik heb toen de procedure bij de geschillencommissie in gang gezet. Ik heb € 1114,68 inclusief de belkosten ontvangen.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Annulering van het hotel door reisorganisator
De consument stelt zich, kort gezegd, op het standpunt dat de non-conformiteit gedurende de uitvoering van de reis voornamelijk te wijten valt aan het feit dat de reisorganisator het door haar reeds geboekte hotel zou hebben geannuleerd. Hierdoor heeft zij kosten moeten maken en moeten wachten op de bevestiging van de reservering van het hotel. Hoewel de ondernemer het met de consument eens is dat een dergelijke onzekerheid niet bij een onbezorgde vakantie hoort, wenst de ondernemer wel op te merken dat uit niets blijkt dat de ondernemer de boeking van de consument heeft geannuleerd.

Miscommunicatie partijen
Voor wat betreft de miscommunicatie tussen partijen en de informatie die de [reisorganisatie] namens de ondernemer aan van de consument heeft verstrekt betreffende reservering en terugbetaling stelt de ondernemer zich op het standpunt dat zij louter de informatie door heeft gegeven welke zij van het hotel heeft ontvangen. De ondernemer betreurt het feit dat van de consument op bepaalde tijden zonder duidelijke informatie te krijgen naar de receptie is gegaan doordat de ondernemer per abuis onjuist geïnformeerd was. Echter stelt de ondernemer zich op het standpunt dat vanaf het moment dat ondernemer op de hoogte is gesteld door de [reisorganisatie] over de non-conformiteit zij hulp en bijstand heeft geboden.

Lekkage
Voor wat betreft de non-conformiteit betreffende de lekkage in de kamer, hetgeen de consument op 22 april 2025 per e-mail aan de [reisorganisatie] aangeeft, het volgende. Op 20 april 2025, de dag van aankomst, toen de lekkage werd geconstateerd heeft de receptie direct een oplossing geboden in de vorm van een kamerwissel. De consument geeft weer dat de aangeboden kamer een downgrade zou zijn, reden waarom zij deze oplossing heeft afgewezen.
Gelet op de wens van de consument heeft het hotel aangegeven dat er op 25 april 2025 een vergelijkbare kamer vrij zou komen waardoor alsnog een kamerwisseling heeft plaatsgevonden en de non-conformiteit is verholpen. Bovendien heeft het hotel voor deze non-conformiteit een compensatie ter hoogte van het bedrag van 2 nachten aangeboden. Met dit aanbod is de consument akkoord gegaan. En kan er dus geconcludeerd worden dat deze non-conformiteit naar tevredenheid is opgelost. Tot slot wenst de ondernemer nog op te merken dat de consument de gehele vakantie gebruik heeft kunnen maken van alle faciliteiten van het hotel en hier ook verder geen enkele klacht over heeft gehad.

De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:

Wij hebben er alles aangedaan om het probleem op te lossen. De leverancier (beddenbank) had de betaling niet doorgezet. U vraagt mij waarom wij niet zelf de kosten van de kamer hebben voorgeschoten. Dat is omdat de rechtstreekse betaling van ons aan het hotel niet wordt geaccepteerd. Waarom dat zo is, is mij niet duidelijk. U houdt mij voor dat wij het geld ook aan de consument hadden kunnen voorschieten. Dat is waar. U vraagt mij een toelichting op onze betaling aan de consument. Het bedrag van € 1055,42 kan als volgt worden onderverdeeld: € 320,– is voor de eerste twee nachten, € 380,– voor de lekkage en € 294,– voor de door de consument ondervonden sores. Wij hebben ook de telefoonkosten betaald.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer ten opzichte van de consument is tekortgeschoten. Daarbij geldt de volgende toelichting. In eerste instantie betreft dat de geannuleerde c.q. niet betaalde hotelkamer. De commissie is van oordeel dat de ondernemer daarvoor de verantwoordelijk draagt en zich niet kan disculperen door te wijzen op de kamerleverancier (de beddenbank) waarvan zij als hulppersoon gebruik heeft gemaakt. Bovendien is niet gebleken dat de ondernemer de oplossing van dit probleem door middel van doortastend en vertrouwenwekkende hulp en bijstand heeft opgepakt. Het had de ondernemer immers gepast om aan de consument direct de kosten van de kamer rechtstreeks voor te schieten en bij haar de vrees weg te nemen dat zij alsnog de accommodatie zou moeten verlaten. Daarnaast heeft de consument te maken gehad met diverse lekkages in de haar toegewezen kamer, die als zodanig ondeugdelijk is geweest.

Hoewel het hotel de consument voor de kosten voor de kamer met lekkage heeft gecompenseerd is het aannemelijk dat zal deze gang van zaken een negatieve invloed zal hebben gehad op haar vakantiebeleving. De consument is in haar beleving de hele vakantie aan het regelen geweest. Tot overmaat van ramp heeft de consument ook geconstateerd dat de transfertijden voor vertrek naar de luchthaven niet klopten. De ondernemer heeft dat niet betwist. De commissie acht aannemelijk dat deze onjuiste informatievoorziening, waarvoor de ondernemer verantwoordelijk is, heeft bijgedragen aan het gevoel van onzekerheid, zoals beschreven door de consument.

De ondernemer is ook tekortgeschoten in de wijze van de behandeling van klacht na terugkomst van de consument in Nederland. De consument heeft aannemelijk gemaakt dat, na haar terugkeer, de communicatie met de ondernemer, ondanks het herhaalde verzoek, moeizaam tot stand is gekomen.
De commissie is van oordeel dat de consument aanspraak kan maken op een aanvullende compensatie voor gederfd vakantiegenot, welke zij heeft vastgesteld op 25% van de gevorderde immateriële schade.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument, in aanvulling op de reeds uitvoerde betaling van € 1055,42, een bedrag ad €1000.—te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 8 oktober 2025.

de heer mr. O.P.G. Vos