Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: (non)conformiteit / onvoldoende communicatie/ bejegening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
240557/252377
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over de plaatsing van een nieuwe cv-ketel, waarbij de consument klaagt over fouten in de voorbereiding en uitvoering door de ondernemer. De consument kreeg aanvankelijk een verkeerde installatie, met tijdelijke oplossingen die volgens de ondernemer optisch wel voldeden, maar niet volgens de consument. Ondanks meerdere contactpogingen van de consument, verliep de communicatie stroef en kwamen er pas later aanpassingen die technisch voldeden. De ondernemer gaf aan dat verdere structurele aanpassingen, zoals het volledig doortrekken van de mantelpijp naar het dak, niet noodzakelijk waren en dat het huidige systeem technisch in orde was. Een deskundige bevestigde dat de laatste aanpassingen inderdaad voldeden, op enkele kleine technische aanpassingen na. De commissie concludeerde dat de communicatie en het overleg van de kant van de ondernemer gebrekkig waren. Ondanks dat de installatie uiteindelijk voldeed, vindt de commissie de klacht gegrond en kent de consument een schadevergoeding van € 350,– toe.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het plaatsen van een cv ketel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Nieuwe C.V. ketel geplaatst op de begane grond. Fout in de voorbereiding: de directeur had per
abuis ketel eerste verdieping opgenomen. Zelf de intake gedaan. Monteur noodoplossing en een deel van
mijn oude mantelpijp voor de lucht invoer. Bij het nabellen door de directeur vastgesteld dat dit niet zo hoort en
mag € 500,– = inhouden op de nota en ook voor de thermostaat € 300,– = omdat de interface naar mijn
bestaande thermostaat niet geleverd kon worden.
Elke twee weken gebeld, gemaild: geen reacties. Plotseling toch reactie: kunnen we morgen komen. Prima.
Monteur zei nee dit is prima en had het materiaal niet bij zich. Meteen terug gebeld: ja we komen toch.
Broekstuk en gipsplaatje bij hun. broekstuk aangebracht en gips plaatje gemonteerd. Wel heel vlot klaar.
Beide heren hebben onafhankelijk van elkaar op de vraag of de mantelpijp helemaal naar het dak loopt: JA.
Achter het gips paatje zit een grote opening naar de technische schacht, los gemaakt: maar ggen
mantelpijp. Aangetekende brief naar de directie gestuurd. Weer geen reactie. Naar de ondernemer gebeld: Ja
het is ontvangen een reactie gaat volgen. De directeur belt de week daarna op om het misverstand uit te
leggen. Hoezo misverstand: Geef eerst maar eens schriftelijk antwoord, Daarin geeft hij toe dat in zijn
opdracht de oplossing alleen maar optisch was. Luchtaanvoer nu als geheel open systeem veel slechter
dan het was. Om drie meter mantelpijp gevraagd: weer geen reactie.
Een aantal installateurs in de regio geeft aan dat het zo niet hoort.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De opdracht was bij deze klant de cv-ketel met rookgasafvoer te vervangen. De rookgasafvoer was
aangesloten middels een concentrisch buis. Deze ging via het plafond in de stookruimte recht omhoog een
schacht in van ca. 3/4 meter waar deze bij de dakdoorvoer uitkwam. De bedoeling was om door de
bestaande 80/125 concentrische buis een voering van 60 te trekken en deze in de stookruimte middels een
schachtaansluiting en dan met vast buis aan te sluiten op de cvketel. Tijdens de werkzaamheden in de
schacht kwam de concentrische buis naar beneden zetten. Dit kon gebeuren omdat deze in de schacht niet
deugdelijk was bevestigd. Hierop is besloten de ketel als open toestel aan te sluiten. Uiteraard is dit een
minder mooie oplossing, maar gelet op de omstandigheden even goed mogelijk. In onze mail van vrijdag 17
november 2023 21:59 hebben we zeer gedetailleerd toelichting gegeven wat we gedaan hebben, en
waarom. En ook uitgelegd waarom het niet kan wat meneer graag wil. Meneer wil graag dat de cv-ketel
weer als gesloten uitvoering gemaakt wordt. De schacht is dermate smal dat in de schacht deugdelijk
beugelen onmogelijk is. Tenzij we de schacht zouden open maken. Vanaf het eerste moment heeft meneer
zich vijandig opgesteld en is per e-mail meermaals grof en beledigend geweest. Ik wilde graag met meneer
afspreken om de zaak te bespreken en uit te leggen wat we gedaan hebben en waarom, maar meneer
wilde enkel schriftelijk communiceren. De klacht was in eerste instantie dat hij niet blij was met de door ons
gemaakte rookgas oplossing in de stookruimte. Nu had ik de situatie zelf ook gezien en was ik het ermee
eens dat het mooier kon. Dit hebben we daarna ook aangepast. Zodat er weer een broekstuk in het plafond
zat en het er meer uitzag zoals voorheen. De luchttoevoer hadden we de schacht in gemaakt en nog
steeds open aangesloten. De klacht was naar ons oordeel slechts cosmetisch van aard. Temeer ook omdat
als we het zouden moeten maken wat hij wil, we boven de schacht helemaal open moeten maken, omdat
we alleen dan toegang tot de schacht mogelijk is. Dit leek ons een erg dure ingreep voor iets wat nu ook
volgens voorschrift zit. Immers een Remeha Calena Ace 40C mag je open aansluiten.
Deskundigenrapport
Werkzaamheden waren zeer slordig uitgevoerd. ook is aanbieder voor deze klus meerdere malen langs
geweest en heeft bij elk bezoek iets aangepast. Bij bezoek deskundige bleek de laatste aanpassing
technisch te voldoen, op enkele aanpassingen na om aan wet- en regelgeving te voldoen. Zoals in rapport
vermeld wordt dit door aanbieder alsnog uitgevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting is gebleken dat de kwestie van de luchtaanvoer inmiddels is opgelost. Wel moet de commissie
vaststellen dat aan de zijde van de ondernemer sprake is van gebrekkig overleg met betrekking tot de
uitvoering van de werkzaamheden en dat sprake is geweest van miscommunicatie.
Uiteindelijk is de schade inmiddels hersteld. Gelet op de gang van zaken ziet de commissie aanleiding aan
de consument een vergoeding toe te kennen die zijn naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal
vaststellen op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 4 weken na datum verzending bindend advies aan de consument het
bedrag van € 350,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €
127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter,
drs. H.H.F.M. van den Oever en J.M.A. van Haren, leden, op 3 juni 2024.