Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
1314812/1323499
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 juli 2025 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een hotel voor twee personen te [plaatsnaam] in [land] op all inclusive basis, voor de periode van 21 september 2025 t/m 27 september 2025 voor de som van € 1.044,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze vakantie heeft niet aan onze verwachtingen voldaan. Zo was de ons toegewezen kamer bij aankomst om 22:00 uur niet klaar en vies. We konden extra bijbetalen om niet te verhuizen. Ook liet het eten te wensen over en waren de all inclusive voorzieningen beperkt. De zwembadbedjes en parasols waren niet gratis. Al met al hebben we zeven dagen buiten het hotel moeten eten.
Dé ondernemer stelt dat wij niet hebben voldaan aan de meldplicht ter plaatse zoals bedoeld in artikel 12 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden en verbindt daaraan de conclusie dat ons recht op schadevergoeding zou zijn vervallen. Wij zijn van mening dat dit standpunt in ons geval geen recht doet aan de omstandigheden van de reis en aan de redelijkheid en billijkheid die bij de beoordeling moeten worden betrokken.
Onze vakantie had een korte duur. Juist om die reden hebben wij ervoor gekozen de resterende vakantiedagen niet te besteden aan het melden van klachten en het afwachten van mogelijke oplossingen ter plaatse. Het starten van een klachtentraject tijdens het verblijf zou aantoonbaar ten koste zijn gegaan van de toch al beperkte vakantietijd. Van reizigers kan onder deze omstandigheden niet in redelijkheid worden verwacht dat zij hun vakantie onderbreken om formele klachtenprocedures te doorlopen.
Daarnaast zagen de klachten op structurele en fundamentele tekortkomingen, waaronder de kwaliteit en hygiëne van de accommodatie en met name het eten en drinken. Dit betreft geen incidentele of eenvoudig herstelbare gebreken. Achteraf is bovendien gebleken dat deze problemen al jarenlang bekend zijn bij deze
accommodatie, hetgeen blijkt uit langdurig terugkerende negatieve beoordelingen van andere reizigers. Dit maakt aannemelijk dat een melding ter plaatse niet tot een daadwerkelijke en afdoende oplossing had kunnen leiden.
Juist wanneer sprake is van structurele tekortkomingen die de kern van het verblijf raken, kan van reizigers niet worden verlangd dat zij ter plaatse melding doen, temeer nu de ondernemer met deze problematiek bekend was of had moeten zijn. Het beroep op artikel 12.5 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden, waarin wordt gesproken over het kunnen vervallen van het recht op schadevergoeding, vergt een belangenafweging en rechtvaardigt geen automatische afwijzing van de klacht.
Wij hebben onze klacht kort na terugkomst ingediend, zodat de ondernemer deze inhoudelijk had kunnen beoordelen. Het enkele feit dat de klacht niet tijdens het verblijf is gemeld, ontslaat de ondernemer niet van de verplichting om te toetsen of de reis heeft voldaan aan hetgeen op grond van de overeenkomst en de gewekte verwachtingen mocht worden verwacht.
Gelet op de korte duur van de vakantie, de structurele aard van de klachten en het feit dat deze problemen reeds jarenlang bekend waren, zijn wij van mening dat het beroep op de meldplicht in dit geval onredelijk is. Wij verzoeken de Geschillencommissie dan ook om het verweer van Dé Vakantie Discounter te verwerpen en onze klacht (geheel dan wel gedeeltelijk) gegrond te verklaren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op grond van de geldende ANVR-Reizigersvoorwaarden rust op de reiziger een duidelijke verplichting om klachten over de uitvoering van de reisovereenkomst onverwijld tijdens de reis te melden. Deze meldplicht is vastgelegd in artikel 12 van de ANVR Reizigersvoorwaarden. In dit artikel is bepaald dat klachten zo spoedig mogelijk ter plaatse gemeld dienen te worden, in eerste instantie bij de betrokken dienstverlener en vervolgens bij de reisleiding of de organisator, zodat deze in de gelegenheid wordt gesteld om een passende oplossing te bieden. In artikel 12.5 van dezelfde voorwaarden is expliciet opgenomen dat het niet voldoen aan deze meldplicht tot gevolg kan hebben dat het recht op schadevergoeding geheel of gedeeltelijk vervalt, indien de organisator hierdoor niet in staat is geweest de tekortkoming te verhelpen.
De door de consument geboekte reis betreft een Flex-product van ons. Op deze overeenkomst zijn naast de Flex voorwaarden ook de ANVR-Reizigersvoorwaarden van toepassing, waarmee de consument bij boeking akkoord is gegaan. In de Flex voorwaarden wordt expliciet verwezen naar deze ANVR-voorwaarden als leidend kader voor de uitvoering van de reisovereenkomst en de afhandeling van klachten.
Wij constateren dat de consument tijdens haar verblijf geen enkele melding heeft gemaakt bij ons. Er is geen contact opgenomen met onze klantenservice, noch met het noodnummer dat duidelijk staat vermeld in de reisbescheiden. Ook is niet gebleken dat de klachten tijdens het verblijf formeel zijn geregistreerd of
gemeld bij ons of via de aangewezen kanalen. Hierdoor zijn wij niet in de gelegenheid gesteld om contact op te nemen met de accommodatie, de klachten te verifiëren, herstelmaatregelen te treffen of alternatieve oplossingen aan te bieden.
Het uitgangspunt van de ANVR-Reizigersvoorwaarden is nadrukkelijk dat klachten bij voorkeur tijdens de reis worden opgelost. Dit voorkomt dat problemen escaleren en stelt de reisorganisator in staat om de negatieve gevolgen voor de consument zo veel mogelijk te beperken. Wanneer een klacht pas na terugkomst wordt ingediend, is herstel ter plaatse niet meer mogelijk en kan de situatie niet meer worden beoordeeld in de context van het moment zelf.
De door de consument aangevoerde klachten zien onder meer op de accommodatie, de hygiëne, faciliteiten, het eten en drinken en de uitvoering van het all inclusive concept. Zonder een melding ter plaatse en zonder de mogelijkheid tot hoor en wederhoor met de accommodatie, is het voor ons niet mogelijk om deze klachten objectief vast te stellen of inhoudelijk te verifiëren. Daarbij merken wij op
dat een deel van de klachten een subjectief karakter heeft en mede afhankelijk is van persoonlijke verwachtingen en beleving. Juist daarom is het van essentieel belang dat dergelijke klachten tijdens het verblijf worden gemeld, zodat feitelijk onderzoek kan plaatsvinden en passende maatregelen kunnen worden genomen.
Gelet op het bovenstaande zijn wij van mening dat de consument niet heeft voldaan aan haar meldplicht ter plaatse zoals vastgelegd in artikel 12 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Doordat wij niet in
de gelegenheid zijn gesteld om de vermeende tekortkomingen tijdens het verblijf te verhelpen, is op grond van artikel 12.5 van de ANVR Reizigersvoorwaarden het eventuele recht op schadevergoeding komen te
vervallen. Om die reden is de klacht eerder terecht door ons afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft niet geklaagd conform de voorwaarden gesteld in artikel 12 van de toepasselijke ANVR voorwaarden.
In artikel 5 van het reglement van de commissie is het volgende opgenomen:
`1. De commissie verklaart de consument/reiziger in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend;’
De consument heeft er welbewust voor gekozen haar klachten niet ter kennis te brengen van het hotel, de vertegenwoordiger van de ondernemer ter plaatse dan wel de ondernemer in Nederland, omdat de vakantie een korte duur had en daarom is ervoor gekozen de resterende vakantiedagen niet te besteden aan het melden van klachten en het afwachten van mogelijke oplossingen ter plaatse. Naar de mening van de consument zou het starten van een klachtentraject tijdens het verblijf aantoonbaar ten koste zijn gegaan van de toch al beperkte vakantietijd. Van reizigers kan in de optiek van de consument onder deze omstandigheden niet in redelijkheid worden verwacht dat zij hun vakantie onderbreken om formele klachtenprocedures te doorlopen.
Met die zienswijze wekt de consument de indruk dat met het melden van een klacht veel tijd zou zijn gemoeid. Die zienswijze is echter niet op feiten en omstandigheden gebaseerd. Het melden van een klacht bij de hotelreceptie kan in enkele minuten worden gedaan en het melden van een klacht bij de vertegenwoordiger van de ondernemer ter plaatse of de ondernemer in Nederland kan telefonisch of via email geschieden. Ook dit vergt slechts een beperkte hoeveelheid tijd.
Nu vaststaat door de erkenning door de consument dat zij niet ter plaatse de klachten aan de accommodatieverschaffer, een vertegenwoordiger van de ondernemer ter plaatse danwel de ondernemer zelf heeft medegedeeld (zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen) kan de klacht geen doel treffen. Het vervolgen van de procedure zou een herhaling van de reeds bekende argumenten betekenen en een nodeloos beroep doen op de inzet van de ondernemer en de commissie.
Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 11 maart 2026.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed