Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
521479/880024
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een pakketreis naar het buitenland voor elf familieleden in juli 2024. De reis was georganiseerd ter gelegenheid van het pensioen van de echtgenoot van de consument. De dochter en kleindochter van de consument konden bij aankomst het land niet in en werden teruggestuurd, omdat zij volgens de autoriteiten niet over de juiste reisdocumenten beschikten. De consument vond dat de reisorganisatie hiervoor verantwoordelijk was, omdat zij vooraf de reisdocumenten had laten controleren en de ondernemer had gevraagd of de kleindochter met een nieuw identiteitsbewijs kon reizen. Daarom vroeg zij een vergoeding voor de gemaakte kosten en het verloren reisgenot. De ondernemer stelde echter dat hij de consument juist had geïnformeerd en dat een verblijfsvergunning geen geldig reisdocument is. Volgens de ondernemer is iedere reiziger zelf verantwoordelijk voor het beschikken over de juiste reisdocumenten. De Geschillencommissie begrijpt dat de situatie voor de betrokkenen zeer vervelend is geweest, maar ziet geen bewijs dat de ondernemer verkeerde informatie heeft gegeven. Ook is niet aangetoond dat de ondernemer heeft gezegd dat reizen met een verblijfsvergunning was toegestaan. Daarom oordeelt de commissie dat de ondernemer niet tekort is geschoten in zijn verplichtingen. De klacht wordt ongegrond verklaard en het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis voor 11 personen naar [buitenland] met vertrekdatum van 14 juli 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De familie heeft een reis met 11 personen geboekt naar [buitenland] ter ere van het pensioen van de man van de consument.
Een van hun dochters woont met een kleindochter van 12 jaar in [buitenland]; beiden hebben de Nederlandse nationaliteit.
Bij het boeken zijn alle reisdocumenten aan het boekingskantoor ter hand gesteld.
De reisdocumenten moesten na terugkomst in Nederland nog 6 maanden geldig zijn.
Dat punt speelde bij de reispapieren van de kleindochter. De consument heeft de ondernemer gevraagd of de kleindochter ook kon reizen met een nieuwe geldige ID-kaart.
De ondernemer heeft dat bevestigd.
Uiteindelijk werd de kleindochter op 14 juli 2024 niet toegelaten in [buitenland] en belande zij met haar ouders 24 uur lang in een [buitenlandse] cel zonder eten en drinken.
Ze zijn op een retourvlucht gezet naar [buitenland] waar ze zijn opgehaald door een bekende.
Vervolgens is bij de marechaussee een noodpaspoort aangevraagd en uiteindelijk konden ze op 19 juli 2024 vertrekken naar [buitenland].
De consument vindt dat de fout bij de ondernemer ligt. Die had alles moeten controleren. De consument heeft juist de ondernemer in de arm genomen om alles perfect te regelen; er was immers een pakketreis geboekt.
De consument wenst € 20.423,75 terug te ontvangen en een schadevergoeding voor de vervangende tickets ad € 1.665,95, een vergoeding van de kosten voor de vluchten van de kleindochter en haar ouders naar [buitenland]. De consument wenst een tegemoetkoming omdat ook voor de anderen in het reisgezelschap de reis niet leuk meer was en er reisgenot is gederfd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voorafgaande aan de reis heeft de consument gevraagd of haar dochter en kleindochter konden reizen met een geldige [buitenlandse] ID-kaart.
De ondernemer heeft laten weten dat dat geen probleem was.
Uiteindelijk is er gereisd met een verblijfsvergunning en daarom zijn ze geweigerd; een dergelijk document geldt niet als identiteitsbewijs.
De verantwoordelijkheid voor het hebben van de juiste reisdocumenten is een verantwoordelijkheid van de reiziger zelf; in dit geval van de kleindochter van de moeder.
De consument is juist geadviseerd met betrekking tot de benodigde reispapieren.
Aangezien de consument bij boeken heeft gezegd dat alle reizigers de Nederlandse nationaliteit hadden is op basis van die informatie geadviseerd.
De ondernemer is van mening dat hij niet toerekenbaar is tekortgeschoten en meent dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie wil benadrukken dat wat de consument en met name haar dochter en kleindochter, is overkomen kan worden gevat onder de noemer van een nachtmerrie.
Daarover bestaat ook bij de ondernemer geen twijfel.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is of de ondernemer een verwijt kan worden gemaakt van het feit dat het met de toegang tot [buitenland] zo mis kon gaan.
Uit de stukken blijkt dat er voor de reis door partijen herhaaldelijk is gesproken over de reisdocumenten die nodig waren om toegang te krijgen tot [buitenland].
De commissie maakt uit de stukken op dat de ondernemer inderdaad kopieën van de reisdocumenten heeft gezien. Dat heeft aanleiding gegeven om te wijzen op het feit dat het reisdocument van de kleindochter niet lang genoeg geldig was.
Uit de stukken blijkt niet dat de ondernemer zou hebben gezegd dat een verblijfsvergunning als een geldig reisdocument kon worden aangenomen.
In een mail van 19 juli 2024 blijkt dat de ondernemer er juist op heeft gewezen dat een zogenaamd residence document geen reisdocument is.
Een stuk waar uit klip en klaar blijkt dat de ondernemer zou hebben gezegd dat er wel op een verblijfvergunning kon worden gereisd, ontbreekt in de stukken.
De commissie laat de verklaring van [consument] voor wat het is. De schriftelijke verklaring is pas ter zitting bekend geworden bij de ondernemer en die heeft geen gelegenheid gehad daarover binnen de eigen organisatie navraag et doen.
Een stuk van de kant van de ondernemer waaruit kan worden opgemaakt dat hij tot het vergoeden van schade bereid zou zijn geweest, heeft de commissie niet aangetroffen bij de stukken.
De commissie heeft bij de stukken gemist het document van de [buitenlandse] autoriteiten waaruit blijkt op welk document er op 14 juli 2024 is gereisd door de dochter en de kleindochter van de consument.
De commissie gaat er van uit dat wat de ondernemer op dat punt heeft aangevoerd juist is.
Waarom er voor de kleindochter geen geldig Nederlandse ID-kaart is aangevraagd is niet vermeld. Dat zij binnen een dag een zogenaamd noodpaspoort kon krijgen doet vermoeden dat het verkrijgen van een Nederlandse ID-kaart mogelijk moet zijn geweest toen bleek dat haar oude reispapieren niet voldeden.
Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat iedere reiziger verantwoordelijk is voor het hebben van de juiste reisdocumenten zoals blijkt uit artikel 6.2 – 6.4 van de ANVR-reisvoorwaarden die op de reisovereenkomst van toepassing waren. Dat de ondernemer de consument op dat punt onjuist zou hebben geïnformeerd is de commissie niet gebleken.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat de ondernemer niet toerekenbaar is tekortgeschoten bij de totstandkoming van de reis en daarom is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.