Commissie: Reizen
Categorie: Informatieplicht
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
238227/287906
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een camperreis door West-Australië geboekt, van Perth naar Darwin, maar kon deze route niet afleggen door schade aan wegen en bruggen na een orkaan. Pas in Australië hoorde de consument van lokale bewoners dat de route niet begaanbaar was. De ondernemer had vooraf geen waarschuwing gegeven, waardoor de consument de reis niet kon annuleren of aanpassen. De consument moest de route wijzigen, extra kilometers rijden en uiteindelijk terugvliegen vanuit Perth in plaats van Darwin. Ze vroeg daarom € 4.000 schadevergoeding. De ondernemer vond dat hij niet verantwoordelijk was voor de routeplanning en wees erop dat hij wel hulp had geboden, zoals het kosteloos omboeken van de terugvlucht en het aanpassen van de camper inlever locatie. De commissie oordeelde dat de ondernemer niet verplicht was om reizigers te informeren over routeproblemen, omdat het plannen van de route en het controleren van de omstandigheden de verantwoordelijkheid van de consument is. De ondernemer heeft volgens de commissie voldoende hulp en bijstand verleend. Daarom is de klacht ongegrond verklaard en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 december 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Perth in Australië op 1 maart 2023, een hotelovernachting in Perth op 2 maart 2023, camperhuur voor de periode van 3 maart 2023 tot en met 1 april 2023 en een terugvlucht vanuit Darwin in Australië op 1 april 2023 voor de som van € 12.507,90.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht richt zich op de informatieplicht en zorgplicht van de ondernemer, omdat een deel van de te rijden route met de camper in West-Australië niet gereden kon worden en deze informatie bij de ondernemer bekend was dan wel bekend had kunnen zijn voordat wij naar Australië waren gevlogen. Doordat wij pas in Australië hiervan op de hoogte waren is ons de mogelijkheid ontnomen om (al dan niet kosteloos) te kunnen annuleren. De reis die wij nu hebben gemaakt komt niet overeen met de reis die wij geboekt hebben. Daarom willen wij een schadevergoeding/compensatie van de ondernemer voor het niet volledig kunnen maken van de geboekte reis, de extra kosten die wij hebben moeten maken voor het moeten rijden van een andere route (ongeveer 3000 extra kilometers) en het geleden ongemak.
Het was een grote wens om het westen van Australië te bezichtigen. Wij hadden speciaal voor deze reis gespaard en hadden al ons geld in deze reis gestopt. Na een passend reisvoorstel te hebben gekregen van de ondernemer hebben wij op 31 december 2022 een reis geboekt bij de ondernemer. De boeking bestond uit een vliegreis van Schiphol naar Perth op 1 maart 2023, een hotelovernachting in Perth (2 maart 2023), camperhuur (3 maart -1 april 2023) en een vliegreis van Darwin naar Schiphol (op 1 april 2023). De camper kon in Perth worden opgehaald en in Darwin worden ingeleverd.
Op 6 januari 2023 ontvingen wij een e-mail van de ondernemer waarin staat: ‘Je zult van ons in de komende tijd een aantal mails ontvangen met inspirerende én belangrijke info voor je camperreis.’ De maanden die daarna volgden hebben wij echter geen e-mails ontvangen van de ondernemer over de bijzondere situatie in Australië in verband met orkaan Ellie die in december 2022 en januari 2023 over Australië ging. Hierdoor gingen wij ervan uit dat de geplande reis van Perth naar Darwin gewoon door kon gaan. Wij zijn dan ook op 1 maart 2023 vertrokken richting Australië en hebben op 3 maart 2023 de camper bij verhuurder opgehaald. Ook daar kregen ze geen bijzondere berichtgeving over de toestand van de wegen. Onderweg, op 8 maart 2023, hebben wij van locals (en dus niet van de ondernemer) moeten vernemen dat de eindbestemming Darwin via de westkust niet bereikt kon worden, doordat wegen en een belangrijke brug (Fitzroy crossing) waren weggeslagen door de orkaan en overstromingen (zie daarover ook website: Flooding Along Australia’s Fitzroy River en Kimberley Flood Response | Main Roads Western Australia). En via het binnenland rijden werd afgeraden vanwege de hitte. Aldus kon een voor ons essentieel onderdeel van de reis (de eindbestemming en de plaats waarvan ze weer naar Nederland zouden vertrekken) niet op een verantwoorde manier bereikt worden. Dezelfde locals wezen ons op de website ‘’mainroads Australia’’. Hierop stonden foto’s van december 2022 en daaruit bleek dat de Fitzroy-crossing toen al niet meer begaanbaar was.
Wij hebben op 8 maart 2023 contact opgenomen met de ondernemer en daar was het probleem al bekend, zoals bleek uit het telefoongesprek. De ondernemer bood alternatieven aan om het beste ervan te maken en om weer thuis te kunnen komen en was uiteindelijk bereid om de terugvlucht vanaf Perth (het startpunt) te betalen. Ook was het uiteindelijk mogelijk om de camper weer op het vertrekpunt (Perth) in te leveren. Daar kregen we overigens te horen en te lezen dat bij hen (de verhuurder van de camper) toen al bekend was dat Darwin niet via de Westkust te bereiken was en dat zij reizigers hiervan op de hoogte brachten. Wij hebben deze informatie dus niet voor ons vertrek ontvangen.
Wij zijn van mening dat we niet tijdig geïnformeerd zijn over de onmogelijkheid van het uitvoeren van onze originele reis. Wij hebben niet de mogelijkheid gehad om onze reis voor vertrek te annuleren of aan te passen. Pas ter plaatse hebben wij onze plannen moeten wijzigen, wat veel stress, tijd en geld gekost heeft. Wij hebben specifiek deze reis bij de ondernemer geboekt. Op haar website wordt per land bijgehouden wanneer er situaties zijn waar reizigers rekening mee moeten houden. Als de ondernemer specifiek reizen in het ruige Westen van Australië aanbiedt, dan mogen reizigers er van uit gaan dat de te rijden route in de gaten wordt gehouden en ook daadwerkelijk gereden kan worden. Er is immers maar één weg langs de kust van Perth naar Darwin. Wij zijn daarom van mening dat de ondernemer te kort is geschoten in de informatievoorziening en zorgplicht onze richting. Daarom willen wij een compensatie/schadevergoeding voor gederfd vakantiegenot (het feit dat we de reis niet hebben kunnen afmaken zoals geboekt, het geregel om de camper weer ergens in te kunnen leveren en de stress die wij hebben ervaren om het voorgaande en omdat in eerste instantie wij de terugreis vanaf Perth zelf zouden moeten betalen en dit geld er niet was, de extra gereden kilometers om weer in Perth te komen, het dubbel rijden van een stuk van de route).
De ondernemer is van mening dat zij al genoeg gedaan heeft voor ons en dat het niet op haar weg lag om reizigers die deze reis geboekt hadden te informeren. Er was sprake van overmacht. De ondernemer is niet bereid om enige vorm van schadevergoeding of compensatie toe te kennen.
Wij zijn van mening dat de ondernemer verantwoordelijk is voor een correcte uitvoering van de reisovereenkomst. Het had op haar weg gelegen om de te rijden route in de gaten te houden, aangezien de reis ook als zodanig wordt aangeboden (route Perth-Darwin). Hierin is de ondernemer tekortgeschoten. Wij hebben niet geleverd gekregen conform het geboekte en hebben hierdoor minder van onze reis genoten dan wij vooraf hadden mogen verwachten. De ondernemer is derhalve een schadevergoeding/compensatie verschuldigd voor niet genoten vakantiegenot (art. 7:500, 507, 510 BW). Tot slot beroepen wij ons op een uitspraak van de Commissie uit 2019 (referentiecode 120820) waarbij in voor ons gunstige zin werd beslist.
De consument verlangt een vergoeding van € 4.000, –, zijnde een derde van de betaalde reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Feit is dat er een camperreis met een vliegreis, een hotel bij aankomst, een camper van Perth naar Darwin en een retourvlucht vanuit Darwin geboekt is voor de beide consumenten. Er zijn géén tussenliggende accommodaties in de vorm, van hotels of campings geboekt. Noch is hierom gevraagd. Er is geen persoonlijke uitgestippelde route aangeboden, noch is hiernaar gevraagd door beide consumenten. Feit is dat reizigers die een camper huren van A naar B, zonder tussenliggende accommodaties zélf verantwoordelijk zijn om de route te bepalen. En dus ook of deze route begaanbaar is. Feit is dat wij ervoor moeten zorgen dat de camper op de ophaaldag en locatie klaar staat en dat de camper ingeleverd kan worden op de afgesproken inleverdag op de afgesproken locatie. Beide was het geval.
Wij waren voordat beide consumenten afreisden niet op de hoogte van het feit dat op de meest logische route via de Fitzroy brug niet toegankelijk zou zijn. Klaarblijkelijk wisten ook beide consumenten dat niet. Zij verwijten ons hun niet geïnformeerd te hebben over problemen over de te verwachte route. Feit is dat reizigers zelf verantwoordelijk zijn voor het plannen en haalbaarheid van een route volgens de ANVR-voorwaarden. Dat hebben zij zélf niet gedaan. Zij hebben informatie toegevoegd over de toegankelijkheid op de route die zij wilden rijden. Het is niet aan ons over dit soort informatie te beschikken. Als deze informatie voor handen was, waarom hebben zij dan zélf niet de nodige voorbereidingen getroffen op de route die zij zélf wensten te gaan rijden?
Beide consumenten nemen het ons kwalijk dat wij hun niet geïnformeerd hebben over problemen op de route als gevolg van cycloon Kimberly die maanden eerder al had huisgehouden. Dit was ver voor aanvang van hun reis. Wij informeren, voor zover mogelijk en bekend, wanneer de veiligheid van reizigers ter plekke in gevaar komt. Het is niet redelijk te verwachten dat wij op de hoogte zijn van elk gevolg van een overmachtsituatie in de wereld op elke bestemming, waardoor een route niet of minder toegankelijk is en het dus ook niet redelijk is dat reizigers aan mogen nemen dat zij zelf niet verantwoordelijk zijn voor de mogelijk- of onmogelijkheden op de gewenste route.
Feit is dat de reizigers niet in gevaar waren als gevolg van weersomstandigheden als gevolg van cyclone Ellie. Het is het beleid dat er niet actief gespeurd wordt of er mogelijk impact is voor reizigers op een gewenste route. Áls het ons al bekend zou zijn geweest dat de route onmogelijk was te bereizen hadden wij naar alle waarschijnlijkheid onze reizigers op de hoogte gebracht er rekening mee te houden dat er beter gekozen zou worden voor een alternatieve route. Zo doen wij dat namelijk mits we op de hoogte zijn van specifieke details op een route die van zeer grote impact zullen zijn. Áls we deze informatie al voorhanden hadden, dan zou het nooit een reden geweest zijn om van de reis af te zien. Feit is dat we het niet wisten.
Feit is dat een reisorganisatie niet wettelijk verplicht is reizigers te attenderen op bijzonderheden op een route. Feit is ook dat het niet redelijk is te verwachten dát we deze informatie wél hadden. Feit is dat wij hetgeen geboekt was konden leveren en uit konden voeren. Feit is dat de beide consumenten zich niet verdiept hebben in de routemogelijkheden op een reis die (naam van reis) heet. Feit is dat geen enkele Australische verhuurder, inclusief de verhuurder van de consument, waarmee gereisd is ons heeft geïnformeerd over beperkingen op de route tussen Perth en Darwin vóórdat de beide consumenten op reis zijn vertrokken. Het document dat beide consumenten meesturen (de foto van het geplastificeerde memootje van 5 maart) is niet met ons gedeeld.
Wij hebben onze verhuurder gevraagd uit te zoeken waarom de beperking op de route niet met ons gedeeld is. Die was hier niet van op de hoogte en wijst erop dat de vestigingen in Broome en Darwin pas in april openen zodat zij überhaupt weinig informatie over de conditie van de wegen hadden. Mede door de situatie van beide consumenten is dit bij de verhuurder verder uitgezocht en dat heeft ervoor gezorgd dat er op 15 april pas een bericht over de situatie rondom de Fitzroy brug is uitgestuurd. Dit interne memo is van 5 maart en dus van nádat beide consumenten Perth op 3 maart verlieten.
Wat de verhuurder in de discussie over dit onderwerp ook nog te zeggen heeft is het volgende en dat sluit naadloos aan op de plichten van de reizigers: ‘We understand the specific guests on hire under (boekingsnummer) are not happy they won’t be able to continue on to Darwin. It is at all times the guests responsibility to plan their route and follow weather and road conditions. We are sorry the guest was not informed on pick-up that crossing to the NT may not be possible. This has been a developing situation and the weight limit on the planned barge crossing has only been advised recently together with delays on the barge implementation which is all weather depending and out of our control.’
De klacht is dat wij niet hebben voldaan aan de informatieplicht en zorgplicht. De argumenten over de informatieplicht zijn hierboven beantwoord en worden daarom afgewezen.
De klacht over de zorgplicht wordt ook afgewezen. Ook dat is in de communicatie met de beide consumenten uitgebreid toegelicht. Toen beide consumenten in een penibele situatie terecht gekomen bleken te zijn hebben zij contact opgenomen met ons noodnummer. Vanaf het eerste moment hebben wij hun bijgestaan per whatsapp, waarna het contact verder is gegaan per e-mail. Het probleem was tweeledig. Namelijk hoe zouden beide consumenten hun reis kunnen voortzetten en wie had hier schuld aan. In een situatie waarin een klant op reis is heeft het prioriteit de klanten hulp en bijstand te bieden. Uit te zoeken hoe een probleemsituatie verholpen kan worden en hier duidelijk over te communiceren. Parrallel daaraan wordt uiteraard ook uitgezocht hoe een situatie kan ontstaan en wie voor de kosten zal moeten opdraaien. Het was ons direct duidelijk dat de situatie waarin de beide consumenten terechtgekomen waren heel erg vervelend was, met name omdat na verder uitzoekwerk het niet mogelijk bleek om de route via de westkust naar Darwin af te kunnen maken. De route zou weliswaar aangepast kunnen worden via een andere route, maar dit was pertinent niet de wens van beide consumenten en wij hadden begrip voor het feit dat deze veel langere route ten koste zou gaan van de reisbeleving. De locaties Broome en Darwin van de camperverhuurder zijn tot 1 april niet geopend en daarom was het ook niet mogelijk de camper in plaats van in Darwin in Broome in te leveren.
We hebben destijds ook overleg gepleegd met het ANVR, de situatie voorgelegd en gevraagd of wij tekortgeschoten zijn. Het advies en reactie van de ANVR was: “Als een klant alleen vlucht en camper van A naar B geboekt heeft en wij hebben niets tussenin geboekt (campings/excursies/hotels), dan zijn wij alleen verplicht hulp en bijstand te verlenen, maar zijn de kosten voor omboeken/omrijden helaas voor de klant”. Omdat de camper niet op de meest logische manier naar Darwin kon rijden en er wél een vliegreis vanuit Darwin naar Nederland geboekt stond hadden beide consumenten een logistiek probleem. Omdat we enorm te doen hadden met hen hebben we intensief gezocht naar oplossingen wat uiteindelijk geresulteerd heeft in het omboeken van de inleverlocatie naar Perth in plaats van Darwin en hebben wij op onze kosten de vliegreis van Darwin naar Nederland omgeboekt naar Perth-Nederland. We hebben uit coulance uiteindelijk het standpunt ingenomen dat in deze situatie waar feitelijk niemand schuld aan heeft ieder een aandeel neemt in het ongemak en kosten. Voor beide consumenten zou dat zijn dat zij geen one-way, maar een roundtrip Perth zouden maken. En wij hebben besloten, naast het uitzoekwerk, het regelen en dus zorgen voor beide consumenten ook de aanzienlijk hoge kosten voor het omboeken van het ticket voor onze rekening te nemen. Daar waren zij heel blij mee, omdat de financiële middelen voor hen sowieso beperkt waren.
Daarmee zijn wij in de stellige overtuiging dat wij meer dan voldaan hebben aan de zorgplicht voor beide consumenten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat in de door de consument overgelegde uitspaak van deze commissie van 22 januari 2019 sprake was van een route die (expliciete) was geadviseerd, terwijl in het onderhavige geval door de ondernemer enkel voorbeeldroutes in de reisbescheiden waren opgenomen.
Daarnaast is het van belang dat wie een reis wil maken getiteld (naam reis) zich goed voorbereid op een dergelijke reis. Uit hetgeen ter zitting ter sprake kwam blijkt dat de consument dit niet heeft gedaan nu de consument had verwacht dat de ondernemer na de boeking er -kort gezegd- op zou wijzen of het wel verstandig zou zijn om in maart deze reis te ondernemen en de consument zich geen rekenschap had gegeven van de potentiële problemen die zouden kunnen ontstaan. Van degene die een dergelijke, tamelijk bijzondere reis wil maken mag (om niet te zeggen: moet) echter worden verwacht dat deze zich in het algemeen oriënteert aan de hand van bijvoorbeeld internet om vervolgens specifieke vragen te stellen aan de ondernemer. Dat is in dit geval niet gebeurd. Van de ondernemer kan niet worden verwacht dat deze de algemene informatie aan de consument verschaft.
Partijen zijn het erover eens dat de consument een reis heeft geboekt waarbij de ondernemer allereerst de tickets voor de vlucht naar Perth en vanaf Darwin zou verzorgen. Daarnaast diende de ondernemer te bemiddelen bij de huur van een camper die in Perth ter beschikking zou worden gesteld aan de consument en die de consument in Darwin diende in te leveren. Daarbij is van belang dat van de gesloten overeenkomst geen deel uitmaakte het door de ondernemer uitstippelen van de door de consument te volgen route en daarbij het vastleggen van overnachtingsplaatsen. Kort gezegd betekende dit dat de consument op 1 april 2023 de camper diende in te leveren bij de vestiging van de camperverhuurder in Darwin, maar dat de consument daarbij vrij was om de daartoe af te leggen route te kiezen. Dat het voor de hand lag dat de consument ervoor zou kiezen dat de route langs de wetskust zou worden gevolgd en niet via bijvoorbeeld de zuidkust en daarna via Alice Springs of via Leonora en Alice Springs doet daar niet aan af.
De consument verwijt de ondernemer met name dat deze er niet op heeft gewezen dat wegen en een belangrijke brug (Fitzroy Crossing) in de westelijke route waren weggeslagen door de orkaan Ellie en overstromingen. Echter niet mag worden verwacht dat de ondernemer voor iedere reiziger nagaat of deze een eventueel te volgen route kan afleggen nu van de reisovereenkomst geen deel uitmaakte dat de ondernemer de route en overnachtingsplaatsen zou vastleggen. In deze is ook van belang dat de ondernemer geen hierop betrekking hebbende informatie had ontvangen van organisaties waarmee de ondernemer zakendoet. Onbestreden is dat de vestigingen in Broome en Darwin van de camperverhuurder waarmee de ondernemer zakendoet tot 1 april waren gesloten.
Het voorgaande betekent dat de commissie noch de informatie- noch de zorgplicht geschonden acht. In tegendeel. De ondernemer heeft de nodige hulp en bijstand verleend om ervoor te zorgen dat de consument de gehuurde camper in Perth kon inleveren, dat de terugreis vanuit Perth kon worden ondernomen en door kosten om tot een oplossing van het gerezen probleem te komen voor eigen rekening te nemen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 17 juni 2024.