Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Herroepingsrecht / Maatwerk
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
240406/249755
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een deur besteld bij de ondernemer. Via de website van de ondernemer kon de consument kiezen voor een aantal standaardopties, zoals formaat en kleur. De vraag die partijen verdeeld houdt is of er sprake is van maatwerk. Zo ja, dan kan de consument geen gebruik maken van het herroepingsrecht. De commissie is op basis van de feiten en omstandigheden van het geval van oordeel dat hier geen sprake is van maatwerk. Dat betekent dat de consument gebruik kan maken van het herroepingsrecht. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 9 april 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting via een videoverbinding hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 augustus 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een via de website samengestelde deur type [type] van het merk [merk] tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 402,50.
De levering vond plaats op of omstreeks 13 oktober 2023.
Het geschil betreft de vraag of sprake is van een maatwerkproduct, waarbij herroeping van de overeenkomst niet mogelijk is.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een deur besteld waarvan hij dacht dat die met glazen panelen was. Bij levering bleken het houten panelen te zijn.
De consument heeft toen onmiddellijk een beroep gedaan op het herroepingsrecht.
Volgens de ondernemer kan de deur echter niet geretourneerd worden, omdat het een maatwerkproduct betreft.
De consument heeft bij het samenstellen van de deur echter alleen uit vooraf door de ondernemer vastgestelde opties kunnen kiezen. Er was nergens sprake van vrije keuze. Daarom is volgens de consument geen sprake van een maatwerkproduct.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Op de website dient een klant een keuze te maken uit een beperkt aantal specificaties, uitvoering van de deur, drie of vier lengte- en breedtematen, en of de deur afgelakt moet worden. De consument heeft een niet afgelakte deur gekozen.
Daarnaast dient een keuze gemaakt te worden uit een beperkt aantal beslagtypes. Het beslag wordt los meegeleverd en dient de klant zelf te monteren.
Omdat een keuze gemaakt moet worden uit standaardinstellingen is geen sprake van een maatwerkproduct en is ten onrechte geweigerd om mee te werken aan herroeping van de overeenkomst.
De consument verlangt erkenning dat hij recht heeft om de koopovereenkomst te herroepen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de ondernemer betreft de bestelde binnendeur wel degelijk een maatwerkproduct. In de configurator op de website heeft de consument specifieke zaken kunnen opgeven zoals opdek, draairichting, hoogte en breedte. Op basis daarvan is een dienovereenkomstig samengestelde deur geleverd.
Op 21 januari 2021 is deze zienswijze al bevestigd door de Geschillencommissie Doe Het Zelfbedrijven.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Als een consument een deur bestelt, wordt deze vervolgens precies volgens de opgegeven specificaties vervaardigd. Omdat er zoveel variabelen zijn, kan een op die manier gefabriceerde deur niet worden teruggenomen. De kans dat de deur opnieuw verkocht wordt is immers niet groot.
Volgens de ondernemer is alles exact op te geven, ook de hoogte- en breedtematen.
Als een op deze wijze samengestelde deur teruggenomen zou moeten worden, zou dat grote consequenties voor de gehele branche hebben.
Ter zitting heeft de ondernemer desgevraagd bevestigd dat er geen boor- of freesbewerkingen in of aan de deur zijn uitgevoerd. Daarnaast legt de ondernemer uit dat het moeten accepteren van een deur die retour zou komen voor de lokale vestiging van de ondernemer problematisch zou zijn omdat een dergelijke deur nagenoeg niet verkoopbaar zou kunnen zijn en omdat opslag van deuren tot ruimtegebrek zou kunnen leiden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een consument heeft een wettelijk toekomend herroepingsrecht om een op afstand gesloten consumentenkoop binnen een bedenktijd van minimaal veertien dagen na de dag waarop de zaak is ontvangen, zonder opgave van redenen te mogen ontbinden (artikel 6:230o lid 1 Burgerlijk Wetboek, vgl. artikel 6 lid 1 Thuiswinkelvoorwaarden). Dat recht van de consument kan niet opzij worden gezet door de enkele mededeling van een ondernemer dat sprake is van een maatwerkproduct.
Een consument heeft dat herroepingsrecht niet bij een consumentenkoop met betrekking tot de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn (artikel 6:230p lid 1 sub f onder 1e Burgerlijk Wetboek, vgl. artikel 10 lid 7 Thuiswinkelvoorwaarden).
De consument heeft op de website van de ondernemer een keuze gemaakt uit de vooraf geboden standaardopties. Nadat eerst het model gekozen is, dient de consument de deurvariant, enkele of dubbele deur en de draairichting te bepalen. Dan gaat het om de hoogte (drie opties) en de breedte (vier opties). Vervolgens heeft de consument de mogelijkheid om te kiezen voor een afgelakte deur (vijf RAL-kleuren). De consument heeft gekozen voor een niet afgelakte deur. Daarnaast heeft de ondernemer geen boor- of freeswerkzaamheden in of aan de deur verricht die de deur niet meer verkoopbaar zouden hebben gemaakt.
De commissie is van oordeel dat in dit geval geen sprake is van de uitzonderingssituatie op het herroepingsrecht. Het product is immers niet vervaardigd naar door de consument opgegeven precieze maten en specificaties. De consument heeft op de website van de ondernemer een keuze gemaakt uit een per keuzemogelijkheid beperkt aantal standaardkeuzes. Bovendien is het beslag niet door de fabrikant of de ondernemer aangebracht, maar is het voor montage door de consument zelf afzonderlijk meegeleverd. Tenslotte is de deur ook niet afgelakt in een door de consument opgegeven kleur.
Dat de ondernemer geen voorraad houdt en kennelijk voor elke deur een nieuwe productieopdracht geeft maakt niet dat in de relatie tussen de consument en de ondernemer sprake is van maatwerk. De consument loopt als het ware in de digitale winkel van de ondernemer tussen de rekken met deuren in verschillende maten en soorten door en maakt dan zijn keuze uit het assortiment.
De ondernemer heeft dan ook ten onrechte geweigerd mee te werken aan herroeping van de overeenkomst.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer neemt de geleverde deur type [type] terug en betaalt de koopprijs ad € 402,50 aan de consument terug.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies, met dien verstande dat de ondernemer de deur pas zal terughalen op het moment dat de consument de koopprijs terug heeft gehad.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. M.J. Boon, leden, op 9 april 2024.