Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
800295/969289
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een reiziger die tijdens zijn vakantie in een ander hotel werd ondergebracht dan op de hotellijst stond vermeld. De consument vond dat dit vervangende hotel minder goed was, onder meer omdat de kamers muf waren, er geen balkon was, het hotel verder van het strand lag en het zwembad minder aantrekkelijk was. Daarom boekte hij zelf voor de laatste drie nachten een ander hotel en vroeg hij de ondernemer om vergoeding van deze extra kosten. De ondernemer stelde dat de genoemde hotels slechts voorbeeldhotels waren en dat een ander, gelijkwaardig stadshotel mocht worden aangeboden. Ook gaf de ondernemer aan dat het vervangende hotel qua kwaliteit en beoordelingen minstens gelijkwaardig was aan het oorspronkelijk genoemde hotel. De Geschillencommissie oordeelt dat de ondernemer wel een fout heeft gemaakt door de hotelvermelding niet correct aan te passen, maar dat niet is bewezen dat het aangeboden hotel slechter was dan het hotel op de lijst. Daarnaast heeft de consument zelf snel een ander hotel geboekt, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om een oplossing aan te bieden. Daarom is de ondernemer volgens de commissie niet verplicht een vergoeding te betalen. De klacht wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding voor een gewijzigde en niet aan de verwachtingen voldoende hotelaccommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na onze rondreis door [buitenland] werden wij op 5 november gedropt in een ander hotel als vermeld op de hotellijst, zonder dat dit van tevoren aan ons was vermeld. Het was een grote teleurstelling. Muffe kamers geen balkon maar uitzicht op een blinde muur, en naast een parkeerplaats met benzinelucht.
Ook blijkt het hotel 800 m1 verder van het strand te liggen dan het hotel op de hotel lijst, en niet in het centrum. Ook was er geen leuk zwembad op de begane grond, maar op het dak in een bak met 3 muren eromheen.
Het hotel blijkt na controle op booking.com goedkoper dan het oorspronkelijk beloofde hotel.
Je zou verwachten bij een wijziging dat het hotel minstens gelijkwaardig of beter zou zijn.
Wij hebben zelf een beter hotel geboekt voor de laatste 3 nachten.
We hebben [ondernemer] aansprakelijk gesteld voor de meerkosten, maar om hun vreemde moverende redenen wijzen ze het af.
Het voorstel om het geschil op te lossen is vergoeding van minimaal de kosten voor het betere hotel wat wij hebben geboekt als vervanging. Totaal [valuta] 8405,16 gelijk aan € 393,54.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voorafgaand (en boven) de hotels staat geschreven: Het betreft derhalve een stadshotel (!), waarbij een aantal (4) voorbeeldhotels worden geshowd, het kan een ander stadshotel betreffen en men kan upgraden naar een resort-hotel. De specificaties van de diverse hotels is te zien opdat men wel een beeld heeft en kan vergelijken. [Hotel naam]: een hotel met een zwembad, kamers met eigen badkamer, airco en wifi, maar midden in de stad (bruisend). Op o.a. 6 november heeft [ondernemer] gereageerd op de klacht van medereizigers en deze reactie direct naar de hele groep gemaild, daar het ging om een fout op de hotellijst en deze fout betrof de hele groep. Als reactie daarop kwam een mail terug van klager op 9 november, de dag van vertrek. Klager heeft tussen 6 en 9 november whatsapp-berichten gezonden m.b.t. zijn klacht aan de lokale agent. De klachten welke op 6 november werden geuit aan ons door klager, vermeldden o.a. dat op de hotellijst het [hotel naam] verwacht kon worden. Wij hebben in deze inderdaad vergeten de naam ervan aan te passen. Dit moest het [hotel naam] zijn. Nu is dat punt an sich (nog) geen reden om een schadevergoeding of prijsverlaging aan te bieden. Het is ten slotte wettelijk gezien niet onrechtmatig om een ander hotel dan verwacht aan te bieden. Voorts was al bij boeking ‘aangekondigd’ dat de vier genoemde hotels voorbeeldhotels waren. Wel moet(en) dan de aard, ligging, faciliteiten etc. gelijkwaardig zijn. Om dan ook en toch een (onafhankelijke) vergelijking te maken verwijzen wij naar Booking.com in deze. Bron ( [hotelnamen] (bijgewerkte prijzen 2025) ). Hier is het [hotelnaam] te zien, met foto’s, reviews en faciliteiten. Het hotel wordt hoger dan een 8+ beoordeeld.
Klagers verklaren dat zij muffe kamers hadden, geen balkon, het zou verder van het strand liggen en het zwembad bevond zich op het dak. Klagers hebben voor eigen rekening 3 nachten omgeboekt. [Ondernemer] heeft als reactie op de eerste klacht van klager opgemerkt dat de negatieve ervaring haar verbaast. Het hotel wordt vaker ingezet en heeft nimmer tot klachten geleid. Ook onafhankelijke reviews waarderen de accommodatie als zeer goed (boven 8+).
5 op 6 november beklaagde klager zich bij de lokaal agent van [ondernemer] en meldde o.a. dat ze geen strandhotel hadden gekregen. [Ondernemer] meent/meende dat dit reeds een verkeerde veronderstelling en verwachting was. Men had namelijk een stadshotel geboekt, hoe dan ook. Zo kan [ondernemer] zich voorstellen dat klagers in de veronderstelling of gedachten verkeerden dat ze op een mooi strandhotel zaten met een groot zwembad of zwembaden; het allicht ‘typische’ plaatje. Daar was echter sowieso geen sprake van. Men zat op afstand van het strand, en niet met een tropenzwembad of iets dergelijks (stadshotel…).
November is daarbij een periode in [buitenland (aldaar) dat het vaker bewolkt is en regent. Dat zou in beginsel – tezamen met warme temperaturen en airco – tot een iets andere voorstelling van zaken hebben kunnen leiden. (het was overigens 6 en 7 november bewolkt). Hoe dan ook is gereageerd op diezelfde dag en gevraagd even geduld te hebben om te bezien of een oplossing gevonden kon worden. De communicatie escaleerde snel vanaf de zijde van klager. Er moest nú een ander hotel worden gevonden, Booking had wel kamers (en goedkoper) en anders zou hij zelf een ander hotel boeken en zou Radar of de Vakantieman dit wel een leuk item vinden. [Ondernemer] heeft daarop nog gereageerd en laten weten in ieder geval dan het adres van het nieuwe hotel te willen hebben opdat men de transfer netjes kon blijven bieden. Klager heeft diezelfde dag zelf de accommodatie [hotelnaam] geboekt. Zie ook (weer) [hotelnamen] (bijgewerkte prijzen 2025) bij Booking, en welke overigens gemiddeld slechts een 7 scoort. Ook dit hotel had overigens een rooftop-zwembad. Ergo; er zijn veel klachten over dit hotel.
De indruk bestaat dat klagers een soort van strandhotel hadden verwacht. Pas daarna worden er zaken bijgehaald die wij nimmer hebben kunnen constateren en ook weerspreken. Overigens is een prijsverschil altijd en overal waar te nemen.
Hoe dan ook hebben klagers zelf besloten een ander hotel te boeken en betalen. Men wilde niet afwachten. Alles overziend heeft klager een accommodatie (stadshotel) gekregen welke gewoonweg voldeed aan de beschrijving(en), de afstand of het verschil dat klager noemt klopt niet
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De veronderstelling van de ondernemer dat de consument abusievelijk in de mening verkeerde een strandhotel geboekt te hebben als grondslag of oorzaak van de klacht heeft de consument niet weggenomen. Naar de beschrijvingen te oordelen is het later geboekte hotel van mindere kwaliteit en beoordeling dan het aangeboden hotel. Dat het niet helemaal goed gegaan is met de vermelding kan de ondernemer verweten worden maar leidt niet tot een vergoeding omdat niet anders is gebleken dan dat het aangeboden hotel minstens zo goed was als het vermelde hotel. De consument heeft kennelijk prijs gesteld op een strandhotel en heeft niet geaarzeld daartoe een andere boeking te doen. De ondernemer heeft zodoende ook geen gelegenheid gehad nog zelf tot een oplossing te komen. Al met al kan de ondernemer naar het oordeel van de commissie niet verplicht worden een vergoeding te voldoen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 30 april 2025.