Commissie: Reizen
Categorie: Ontvankelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
541783/812406
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consumenten konden niet mee op hun terugvlucht en boekten zelf een alternatieve vlucht. Zij vroegen de ondernemer om vergoeding van ruim €1.000. De commissie oordeelt dat zij eerst de ondernemer via het noodnummer hadden moeten inschakelen om het probleem op te lossen. Omdat zij dit niet hebben gedaan en voortijdig zelf handelden, komen de kosten niet voor rekening van de ondernemer. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kosten die de consument heeft gemaakt als gevolg van het feit dat de consument geen gebruik heeft gemaakt van de terugvlucht die onderdeel was van zijn pakketreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument, zoals verwoord door zijn gemachtigde, verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tussen cliënten en de ondernemer is sprake van een pakketreisovereenkomst. Deze overeenkomst verplicht de ondernemer ertoe om de pakketreis uit te voeren conform de verwachtingen die cliënten redelijkerwijs op basis van de overeenkomst mochten hebben. De terugvlucht staat vermeld op de boekingsbevestiging en maakt hiermee deel uit van de pakketreisovereenkomst. Cliënten mochten erop vertrouwen dat zij mee mochten op de terugvlucht. Nu dit toch niet mocht, is de ondernemer tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst en dient zij de schade als gevolg van dit tekortschieten aan cliënten te vergoeden. De ondernemer stelt dat cliënten zich tot de luchtvaartmaatschappij hadden moeten wenden. Echter, tussen cliënten en de luchtvaartmaatschappij bestaat geen overeenkomst, en tussen cliënten en de ondernemer wel. De ondernemer is verantwoordelijk voor de uitvoering van de gehele reis, inclusief de vluchten. Als er dan iets misgaat met de vluchten is de ondernemer aansprakelijk voor de schade die cliënten als gevolg daarvan lijden, ongeacht of de schuld bij de ondernemer of bij de luchtvaartmaatschappij ligt. Dit is de reden dat klanten voor een pakketreis kiezen.
Tevens stelt de ondernemer dat cliënten contact met haar hadden moeten opnemen toen cliënten op het vliegveld stonden, omdat de ondernemer het probleem dan zou hebben opgelost.
Daarbij komt dat zelfs al hadden cliënten de ondernemer gebeld en was deze cliënten te hulp geschoten, zij óók kosten hadden moeten maken voor een alternatieve vlucht. Er is geen situatie denkbaar waarin de ondernemer geen kosten had hoeven maken. De vlucht was nu eenmaal vol. Of cliënten wel of niet gebeld hadden vanaf de luchthaven maakt uiteindelijk dus geen verschil. Cliënten vorderen vergoeding van de kosten die zij hebben moeten maken als gevolg van de instapweigering, namelijk de kosten voor de vervangende vlucht ad 32.800 Turkse Lira / € 912,71 (naar huidige wisselkoers) plus de kosten voor de ruimbagage op de vervangende vlucht ad € 135,–. De totale vordering van cliënten komt hiermee op € 1.047,71
De consumenten hebben ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Op 8 mei jl. waren wij ruimschoots op tijd op het vliegveld. Wij hebben bij de balie de reispapieren overhandigd in het vertrouwen dat het goed zat. Wij werden plotseling uit de rij gehaald met de mededeling dat wij niet op de lijst stonden. Er was zeker geen no show van onze kant. Wij werden doorverwezen naar een andere balie. Daar hoorden wij dat de reisorganisator een fout had gemaakt. Wij begrepen er niets van en raakten in paniek. Er werd ons gezegd dat wij zelf een ticket moesten boeken als wij terug wilden vliegen. Intussen tikte de tijd door. Wij hebben onder grote druk naar een alternatieve vlucht gezocht. Die hebben wij op het laatste nippertje gevonden. Wij maken aanspraak op vergoeding van de kosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De terugvlucht van de reis van de consument vond plaats op 8 mei 2024 van Antalya naar Keulen. Op 9 mei nam de consument via de mail contact op met de ondernemer en gaf aan dat de terugvlucht overboekt was en dat zij kosten hebben gemaakt om nieuwe vliegtickets te boeken. Zij hebben de ondernemer vervolgens gevraagd de kosten voor de vliegtickets te vergoeden. Er is aan de consument uitgelegd waarom de ondernemer niet kan meegaan in dit verzoek. Wanneer reizigers worden geweigerd op een vlucht als gevolg van een overboeking, heeft de luchtvaartmaatschappij nog steeds een vervoersplicht en dienen zij dus ook te zorgen voor een vervangende vlucht. Er zijn echter ook een aantal andere redenen wanneer een luchtvaartmaatschappij een reiziger mag weigeren op een vlucht en geen vervangende vlucht aan zal bieden. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer reizigers zich niet op tijd hebben gemeld bij de incheckbalie, geen geldig vervoersbewijs en/of identificatiebewijs hebben of zich misdragen hebben.
De consument geeft aan dat er sprake was van een overboeking, maar de luchtvaartmaatschappij ([naam]) geeft aan dat de consumenten geregistreerd stonden als zogenaamde no-show voor deze vlucht.
Nu de vlucht wel degelijk bevestigd was, hebben wij geen reden gezien om aan te nemen dat de consumenten niet op de passagierslijst stonden, zoals de juridisch vertegenwoordiger van de consumenten aangeeft. De boekingsbevestiging toont aan dat de boeking bevestigd was voor beide reizigers.
De consumenten hebben echter nagelaten contact met de ondernemer op te nemen waardoor de ondernemer niet in de gelegenheid is gesteld het probleem ter plaatse op te lossen.
Op grond van artikel 12.5 van de ANVR-reizigersvoorwaarden kan dit reden zijn tot het vervallen van het recht op een schadevergoeding.
Wij menen dan ook dat er geen reden is in te gaan op het verzoek van de consumenten tot het aanbieden van een vergoeding. Wij verzoeken de Geschillencommissie dan ook om de vordering van af te wijzen.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij gaan uit van het relaas van de beide consumenten. Wij begrijpen dat zij onder druk stonden. Er is van onze kant geen fout gemaakt. De terugvlucht is ons bevestigd. Toen het probleem zich voordeed hadden de consumenten met ons moeten bellen. Zij hebben immers bij ons hun vakantie geboekt. Wanneer er gebeld was dan hadden wij direct contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij om het probleem op te lossen.
Beoordeling van het geschil
De commissie het volgende overwogen.
De consumenten hebben in woord en geschrift duidelijk uitgelegd wat hen bij de terugvlucht is overkomen.
De commissie begrijpt dat zij onder grote druk stonden toen zij uit de rij werden gehaald en hen te kennen is gegeven dat zij niet op de terugvlucht stonden geregistreerd.
De consumenten hebben vervolgens voor eigen rekening een terugvlucht geboekt. Voor de commissie ligt de vraag voor of daarmee gemoeide kosten voor rekening van de ondernemer komen.
De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is. Daarbij geldt de volgende toelichting. Op grond van artikel 7 lid 5 van de ANVR-voorwaarden mag een reiziger een (eventuele) tekortkoming zelf verhelpen en heeft hij recht op terugbetaling van de noodzakelijk uitgaven als de reisorganisator op de (eventuele) tekortkoming is gewezen en die niet binnen een redelijke termijn heeft kunnen verhelpen.
Met de aantekening dat de commissie begrip heeft voor het feit dat de consumenten door gang van zaken met betrekking tot de terugvlucht overvallen zijn, is de commissie van oordeel dat de consumenten de ondernemer via het noodtelefoonnummer hadden moeten informeren over het ontstane probleem met een dringend beroep voor een snelle oplossing te zorgen.
Nu dat niet gebeurd is hebben de consumenten voortijdig gehandeld, terwijl het aan de reisorganisator/de ondernemer lag om de terugvlucht alsnog mogelijk te maken. Het is geenszins onaannemelijk dat de ondernemer het probleem zonder extra kosten had kunnen verhelpen. De klacht is daarom ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 3 maart 2025.