Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
223429/232750
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een klacht ingediend bij de ondernemer over een verzekerd pakket dat vermist is geraakt. De consument beweert dat de ondernemer het pakket ten onrechte als afgeleverd beschouwde zonder voldoende bewijs en hen vervolgens doorverwees naar de Geschillencommissie. De ondernemer stelt dat de consument het pakket verkeerd heeft geadresseerd door oude labels niet te verwijderen, wat leidde tot de vermissing. Hoewel de Track & Trace aangeeft dat het pakket is afgeleverd, betwijfelt de commissie de juistheid hiervan omdat de handtekening niet naar een persoon te herleiden is. De commissie concludeert dat beide partijen deels verantwoordelijk zijn voor de vermissing, maar erkent dat de klacht van de consument gegrond is. Daarom kent de commissie de consument een schadevergoeding van € 2.130,– toe.
De uitspraak
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Pakket verzekerd verzonden via de ondernemer. De ondernemer zegt in eerste instantie dat het pakket is afgeleverd en komt met “bewijs” wat geen bewijs is (zelf afgetekende bezorgbevestiging, foto die op geen enkele wijze herleid naar de aflevering en dergelijke). Vervolgens (na lange discussie en gedegen onderzoek door onszelf maar op touw gezet) geven ze aan dat het “hun woord tegen dat van [winkel] (locatie waar het afgeleverd zou zijn) is” of het is afgeleverd. Zelf heeft de ondernemer geen onderzoek gedaan en laten ons nu vallen als een baksteen en zeggen nu “ga maar naar de geschillencommissie”. Hierbij komt nog wel aanvullende info, die niet relevant is voor het geschil, wel goed om ook te weten. Tot slot zegt de ondernemer dat ze pakketten van a naar b brengen en dit hebben gedaan, later geven ze aan dat ze dit niet kunnen hardmaken. Hierover zeer uitgebreid gemaild, waarbij we volledige weerstand ondervinden. Nu geen pakket (wat we erg graag terug hebben), en ook geen compensatie. Waarom dan een duur iets (ongeveer € 5.000,– waarde) verzekerd verzenden, als er geen enkele actie is en geen enkel bewijs van bezorging.
In eerste instantie was er onduidelijkheid over de afleverlocatie, hetgeen terug te vinden is in de uitgebreide emailwisseling. Voor de case zelf is dit niet terzake: de ondernemer heeft haar werk niet gedaan, zoals ze zelf ook zeggen: ” onze taak is zaken van a naar b brengen. De ondernemer heeft een verzekerd pakket opgehaald maar niet ” naar b gebracht”. Tot slot: ook [winkel] geeft aan niets te hebben ontvangen. Wij verlangen een vergoeding van € 4.260,– en een bedrag voor gemaakte moeite en kosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wanneer de inhoud van een verzekerd pakket tijdens het postvervoer vermist raakt, is de ondernemer daarvoor in principe aansprakelijk en heeft een consument aanspraak op schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de vermissing van het pakket het gevolg is van onjuiste of onvolledige adressering dan wel een andere oorzaak die aan de afzender zelf te wijten is (zie artikel 9.6 AVP). In dit geval heeft de consument de inhoud van het pakket in een doos gestopt waar nog oude adreslabels op stonden. De doos is in een eerder vervoerstraject gebruikt en dat is te zien doordat deze gericht was aan de heer [naam] die op hetzelfde adres woont als de consument. Het adres op het pakket is overgenomen door de medewerker van het servicepunt, die vervolgens een nieuw verzendlabel op het pakket heeft geplakt met het adres van het distributiecentrum van [winkel]. Dit adres stond ook op het verzendbewijs dat de consument heeft ontvangen. De ondernemer is niet verantwoordelijk voor de juiste adressering op het pakket. De medewerkers van een servicepunt nemen het adres over dat op het pakket staat en plakken er een nieuw verzendlabel op. Als de consument vanaf het begin wist dat dit een onjuist adres was, had zij dit moeten aangeven op het servicepunt. Medewerkers van een servicepunt gaan er immers van uit dat het adres wat op het pakket staat het adres is waarnaar het pakket verzonden moet worden. Bovendien stond dit ter controle ook op het verzendbewijs dat de consument ontvangen heeft. Dat er een onjuist adres op het pakket stond is een omstandigheid die niet aan de ondernemer toe te rekenen is.
Tot slot had de consument het juiste adres op het pakket moeten vermelden. Dat het pakket hierdoor verkeerd is bezorgd ofwel vermist is geraakt in het vervoersproces door de onjuiste adressering is een oorzaak die aan de afzender zelf te wijten is. De consument beweert verder dat het pakket niet is afgeleverd bij het distributiecentrum van [winkel], nadat zij navraag heeft gedaan. Het distributiecentrum van [winkel] is echter aanzienlijk groot, en het is mogelijk dat een pakket dat daar oorspronkelijk niet thuishoort, daar zoekraakt. De consument heeft ruim een maand (5 juli jl.) later een melding gemaakt van de bezorging op het distributiecentrum. Hoe later de melding van een vermist pakket hoe lastiger het wordt om een pakket te lokaliseren. Volgens de Track & Trace-functionaliteit van de ondernemer is het pakket echter wel afgeleverd op dat adres. Aangezien er meerdere poststukken op een dag worden afgeleverd op dat (retour)adres, kan het zijn dat het pakket daar is afgeleverd en vervolgens zoek is geraakt. Ter illustratie is aan de hand van bijlage 6 de hoeveelheid zendingen te zien die op dezelfde dag zijn afgeleverd op het distributiecentrum van [winkel]. Wat daarvan ook zij, het pakket is verkeerd geadresseerd. Het is aan de consument om het juiste adres op het pakket te vermelden en oude adreslabels te verwijderen. De ondernemer informeert de consumenten hier onder ander over op de website. Dat het pakket verkeerd geadresseerd is en dat het pakket hierdoor vermist is geraakt is helaas een omstandigheid die aan de afzender zelf te wijten is. De consument komt daardoor niet voor een schadevergoeding in aanmerking.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting stelt de commissie vast dat de consument in strijd met de instructies van de ondernemer verzuimd heeft het oude adres label van de doos te verwijderen, waardoor het pakket is verzonden naar een ander adres dan door de consument beoogd. Dit komt echter geheel in de risicosfeer van de consument en kan niet met succes aan de ondernemer worden tegengeworpen.
Daar staat tegenover dat de commissie niet met volstrekte zekerheid kan vaststellen dat de ondernemer het pakket heeft afgeleverd op het adres dat op het adreslabel stond.
Volgens Track and Trace zou het pakket in ontvangst zijn genomen door: ‘magazijn’. Van een tot een persoon herleidbare handtekening kan zodoende bezwaarlijk worden gesproken. Dit ligt in de risicosfeer van de ondernemer.
Onder de gegeven omstandigheden ligt de vermissing van het pakket in de risicosfeer van beide partijen. Op grond daarvan ziet de commissie aanleiding aan de consument de helft van het gevraagde bedrag toe te kennen. De commissie ziet geen aanleiding voor toekenning van een hogere vergoeding.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaald binnen vier weken na datum verzending bindend advies aan de consument een vergoeding van € 2.130,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en mr. P. P. van der Neut, leden, op 7 december 2023.