Commissie: Reizen
Categorie: Communicatie / Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
222097/235409
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De reis van de consument is in het systeem van de ondernemer onterecht automatisch geannuleerd. Het heeft enige tijd gekost dit te corrigeren, hetgeen stress heeft veroorzaakt bij de consument en haar gezin. Daarnaast was er op locatie geen kinderanimatie aanwezig, terwijl dit wel was overeengekomen. De ondernemer erkent de klachten van de consument en heeft daarvoor aan vergoeding aangeboden. De consument is echter niet akkoord gegaan met de aangeboden vergoeding, omdat die vergoeding volgens de consument geen recht doet aan het ongemak dat zij heeft ondervonden. De commissie stelt een vergoeding vast. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 december 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument was ter zitting vergezeld van haar echtgenoot, de heer [naam].
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam], aanwezig via Zoom-verbinding.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de onterechte annulering van de reis die de consument bij de ondernemer had geboekt en de afwezigheid van kinderanimatie in de geboekte accommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze reis is geannuleerd zonder ons op de hoogte te brengen. We zij dik een week bezig geweest om duidelijkheid te krijgen van de ondernemer. We zijn aan ons lot overgelaten. Op locatie was er geen kinderanimatie, terwijl dit uitdrukkelijk stond opgenomen in het aanbod.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij betreuren het ten zeerste dat de reis van de consument blijkbaar automatisch is geannuleerd in het systeem. Dit hebben wij niet eerder meegemaakt. Nadat de consument hiermee bekend werd, is de reis direct terug ingeboekt zoals de consument oorspronkelijk had geboekt. Binnen 24 uur stond de reis weer in het dossier van de consument. Uiteraard begrijpen wij ook dat dit heel vervelend moet zijn geweest. De consument heeft immers contact moeten zoeken met onze organisatie om dit zo snel mogelijk op te laten lossen. In de contactmomenten is terug te lezen dat dit snel en netjes gecorrigeerd is. Ter compensatie is een gratis stoelreservering aangeboden. Daarnaast blijkt dat op locatie de beloofde Nederlandstalige kinderanimatie niet aanwezig was. Dit had uiteraard wel aanwezig moeten zijn, zoals ook getoond op de website. Derhalve is ter compensatie 10% van de totale reissom aangeboden aan de consument. Helaas kon de consument zich hier niet in vinden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op 26 februari 2023 heeft de consument een reis geboekt bij de ondernemer. Toen zij enkele dagen later de aanbetaling wilde doen, bleek dat haar reis was geannuleerd. De consument is ruim vier dagen bezig geweest om een en ander recht te trekken. Uiteindelijk heeft zij op 9 maart 2023 te horen gekregen dat de annulering ongedaan was gemaakt. Zij werd toen nog geconfronteerd met een hogere reissom dan de oorspronkelijke reissom, maar dit heeft de ondernemer vrijwel direct gecorrigeerd. Voorstelbaar is dat de hele gang van zaken veel onrust en stress heeft veroorzaakt bij de consument en haar gezinsleden.
Ter compensatie heeft de ondernemer een gratis stoelreservering aangeboden. Door diverse factoren die buiten de invloedssfeer van de consument lagen, heeft zij deze compensatie echter niet kunnen verzilveren.
De ondernemer heeft erkend dat ter plaatse de beloofde kinderanimatie er niet was. Volgens de consument is die animatie er ook nooit geweest. De consument had juist voor de betreffende accommodatie gekozen, omdat er kinderanimatie zou zijn. Zij had haar drie kinderen (destijds 8 maanden, 5 en 7 jaar oud) al weken van tevoren geënthousiasmeerd voor die animatie. De ondernemer heeft voor het ontbreken van de kinderanimatie ter plaatse een vergoeding aangeboden van € 150,– in de vorm van een reischeque. Naar het oordeel van de commissie doet die vergoeding geen recht aan het ongerief dat de consument daardoor heeft ondervonden, aangezien de aangeboden kinderanimatie beschouwd dient te worden als een essentieel onderdeel van de boeking; dit nog los van het feit dat de ondernemer met het geven van een compensatie in de vorm van een reischeque de consument dwingt tot zogenaamde verplichte winkelnering.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende (onterechte annulering en ontbreken kinderanimatie), is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van de reisovereenkomst zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 800,– te betalen. Betaling hiervan dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 14 december 2023.