Commissie: Post
Categorie: Postzending - vermissing
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
225069/233197
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een pakket naar Iran verzonden met verschillende artikelen zoals kleding en toiletartikelen, maar het pakket is vermist geraakt. Ondanks meerdere contacten met de klantenservice, kreeg de consument tegenstrijdige informatie over de status en locatie van het pakket. De ondernemer stelt dat de consument heeft gekozen voor standaard verzending zonder verzekering, wat betekent dat er geen recht is op schadevergoeding bij verlies of beschadiging. Bovendien zou het pakket mogelijk verboden goederen bevatten, waardoor het tijdens de verzending is tegengehouden. De geschillencommissie oordeelde dat de klacht ongegrond is, omdat de consument geen aanvullende verzendservice had gekozen.
De uitspraak
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 4 juli heb ik een pakket opgestuurd naar Iran. Er zaten 30 artikelen in. Kleding, toiletartikelen enzovoort. Op 11 juli keek ik in de app en zag ik dat mijn pakket is teruggestuurd naar mij. Verder heb ik geen info gekregen van de ondernemer, en ook geen informatie over mijn pakket of waar het zou zijn bezorgd. Hiervoor heb ik zeven keer moeten bellen met de ondernemer en kreeg verschillen verhalen te horen. Het pakket is nog steeds niet gevonden. Het pakket was bijna € 700,– waard. Voorbeelden van verhalen waren dat het pakket wel is opgestuurd naar Iran en een ander verhaal was dat het bij nummer [huisnummer] is afgeleverd en nog een keer [huisnummer]. Ik ben bij deze mensen langs geweest, maar hier is geen pakket afgeleverd. Ook werd er gezegd dat het label niet goed meer te lezen zou kunnen zijn. Elke keer werd een ander verhaal opgehangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De overheid heeft in de Postwet de afzenders van poststukken juist de keus willen bieden om ja dan nee gebruik te maken van verzekering van poststukken. Wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering van zijn poststuk tegen verlies of beschadiging, dient hij of zij dat bij verzending zelf aan te geven en het bijbehorende – hogere- tarief te voldoen. De eigen verantwoordelijkheid voor die keus bij afzenders staat voorop. Indien een consument ervoor heeft gekozen om een pakket als Standaardpakket te verzenden en dat pakket (of de inhoud ervan) raakt vervolgens tijdens het vervoer vermist of beschadigd, kan geen schadevergoeding meer worden geëist. Het is dus aan consument zelf om vooraf te beoordelen of zij een aanvullende dienst verlangen of niet. In dat opzicht informeert de ondernemer het publiek via de tarieffolders die in het folderrek op de balies van de ondernemers servicepunten aanwezig zijn. Ook zijn de keuzemogelijkheden en de bijbehorende tarieven op de website van de ondernemer te vinden.
Het is verder opmerkelijk dat hoewel de consument een CN23-formulier1 heeft ingediend bij de geschillencommissie en daarbij het vakje ‘Aangetekend’ heeft aangevinkt, de suggestie wordt gewekt dat zij het pakket aangetekend heeft verzonden en daardoor mogelijk recht zou hebben op een schadevergoeding. Echter, de sorteerfoto die de ondernemer genereert tijdens het sorteren van pakketten via de sorteerband laat duidelijk zien dat dit specifieke vakje niet is aangekruist (zie bijlage 9). Een CN23-formulier zijn doorgaans doorschrijfformulieren; deze formulieren hebben meerdere bladen waarop je schrijft, en de informatie wordt door het papier heen doorgedrukt naar de onderliggende bladen, waardoor de informatie op alle bladen gelijktijdig wordt vastgelegd op het moment dat het ingevuld wordt. Daarnaast wordt in de Track & Trace-functionaliteit en het verzendbewijs van de consument, ontvangen bij het servicepunt, expliciet vermeld dat het pakket als Standaard verzending is verstuurd. Dit bevestigt dat het pakket niet als aangetekend of verzekerd is verzonden (en dat de consument wellicht bewust een document heeft aangepast om aanspraak te kunnen maken op een schadevergoeding). Voorts kan vastgesteld worden dat het pakket verboden goederen bevat. Alle pakketten die per vliegtuig verzonden worden naar het land van bestemming gaan door een x-ray-apparaat. Tijdens deze controle is gebleken dat er verboden goederen in zaten. Dit is ook te zien via de Track & Trace-functionaliteit. De consument geeft in haar klachtformulier aan dat ze toiletartikelen heeft verzonden (dit kan bijvoorbeeld deodorant ofwel parfum zijn). Dit soort artikelen mogen niet verstuurd worden per vliegtuig. De ondernemer informeert consumenten hierover op haar website.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken aan het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat in het midden kan worden gelaten wat de inhoud van het pakket is geweest, omdat de consument het pakket als standaardpakket heeft verzonden zonder aanvullende service. Voor een verzekeringsuitkering is dan ook geen plaats. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en mr. P. P. van der Neut, leden, op 7 december 2023.