Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
579759/816564
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een vakantie waarbij de consument ontevreden was over de toegewezen hotelkamers. Volgens de consument lagen de kamers boven een coffeeshop, waardoor er veel geluidsoverlast en een sterke wiet- en rioollucht was. Ook klaagde zij over slechte hygiëne in het hotel, de manier waarop de reisleidster haar behandelde en de ziekenhuisopname van haar zoon door een voedselvergiftiging. De ondernemer stelde dat de wens voor een rustige kamer slechts een voorkeur was en geen garantie, en dat de consument bij onvrede over de reisleidster contact had moeten opnemen met de organisatie in Nederland. De Geschillencommissie begrijpt dat de consument vervelende ervaringen heeft gehad, maar oordeelt dat de ondernemer hiervoor niet verantwoordelijk kan worden gehouden. Een voorkeur voor een rustige kamer geeft volgens de commissie geen recht op een specifieke kamer, en later zijn passende vervangende kamers aangeboden. Ook had de consument haar klachten over de reisleidster tijdens de reis moeten melden volgens de geldende voorwaarden. De vraag of de voedselvergiftiging van haar zoon door het hotel is veroorzaakt, valt buiten de beoordeling van de commissie. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond en krijgt de consument geen gelijk.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de geboekte kamers niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Helaas hebben wij twee kamers mogen betrekken die erg naar weed en riolering rook. ’s Nachts was het onmogelijk om te slapen door te veel lawaai en de wietlucht was echt niet uit te houden.
In de ochtend hebben wij hier meteen over geklaagd.
Bij de receptie werd bevestigd dat beide kamers boven een koffieshop gesitueerd zijn en inderdaad behoorlijk luidruchtig kan zijn. Voor de wietlucht was dan voor ons ook geen verdere toelichting nodig. Het was duidelijk dat wij, in geval wij in zulke kamers onze vakantie moesten doorbrengen, geen oog dicht zouden doen.
De receptie kon niet meteen een oplossing bieden wel tegen betaling van € 140,00 maar dan had je wel “zeezicht”. Als wij hiermee niet akkoord gingen dan moesten wij nog een nacht verblijven in de stank (riool- en wietlucht) en luisteren naar de “gezelligheid” die zich zowat binnen onze kamers afspeelde. Er zat niets anders op dan wachten.
Zondagochtend na 12.00 uur hebben wij alvast een nieuwe kamer in ontvangt kunnen nemen. De verhuizing begon. Ergens 15.00 uur waren wij klaar en gesetteld in onze nieuwe kamers. Die waren wel rustig gesitueerd en keurig in orde. Maar onze dagen vrijdag, zaterdag en zondag waren bijna voorbij en wij waren alleen maar bezig geweest met in de rij staan, uitpakken, niet kunnen slapen, stressen, weer in de rij staan, weer een nacht niet slapen, nog een paar keer lang in de rij staan, klagen bij de reisleiding en ga zo maar door.
Volledig uitgeput hebben wij zondag voor het eerst een fatsoenlijk kunnen slapen.
Tijdens het avondeten viel ons op dat de rij bij het restaurant gigantisch was. De tafels en de vloer plakte van de smerigheid. Tafels waren voorzien van placemats, waaronder vanzelfsprekend van alles bleef plakken. Het was gewoon ranzig!
Uiteraard hebben wij onze zorgen omtrent de hygiëne bij de reisleider ([naam reisleider]) gemeld. Dit werd door [reisleider] niet gewaardeerd, zij stond geïrriteerd op en nam plaats ergens anders aan tafel om vervolgens door haar publiekelijke vernederd te worden met uitspraken “dit laat ik niet toe”.
Wij waren van plan om bij terugkomst in Nederland dit bij de ondernemer te melden maar helaas volgde er en nog grotere ramp en trauma voor het hele reisgezelschap. Dinsdagmiddag is mijn jongste zoon met spoed, in een ambulance, afgevoerd naar het ziekenhuis waar hij met een voedselinfectie opgenomen werd. Hij werd al dinsdag in de ochtend niet lekker en binnen elke uren was hij er zo slecht aan toe dat hij met een ambulance naar het ziekenhuis moest.
Ik verwijs tevens naar de brieven van mijn raadsvrouw van 19 september 2024, 18 november 2024 en 24 januari 2025.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben de eerste 2 dagen heel veel problemen ondervonden. Er was veel geluidoverlast tot 6.00 uur in de ochtend. Wij hebben bij de receptie geklaagd. Er is ons toegezegd dat wij andere kamers zouden krijgen. Die kamers waren keurig. Ik heb mij overleg gehad met de reisleidster. Die heeft ons niet goed geholpen. Ik zat in een hele nare situatie met mijn moeder die gehandicapt is en mijn zoon die te kampen had met een voedselvergiftiging. Ik voel mij vernederd door de behandeling van de reisleidster. Ik miste bij haar een vorm van medeleven.
De raadvrouw heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Mijn client heeft door middel van een preferentie aangegeven wat voor kamers zij wilde hebben. Zij begrijpt niet waarom die preferentie niet is ingewilligd. Zij hoefde geen kamers te verwachten boven een koffieshop. Zij heeft geen aanleiding gezien om met de ondernemer in Nederland contact op te nemen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De kamer die de consument had gekregen zou boven een café zou hebben gelegen, waardoor er geluidsoverlast zou zijn. De consument geeft aan dat erbij boeking is aangegeven dat zij een rustige kamer zou willen hebben en dat dat ook bevestigd is. Graag wil de ondernemer opmerken dat er een preferentie “rustig gelegen” is opgegeven. Dit is inderdaad op de bevestiging als preferentie vermeld. Een preferentie is echter een verzoek en nimmer een garantie waaraan rechten ontleend kunnen worden.
Het hotel is midden in het vakantiecentrum [plaatsnaam] gelegen. Daar zou je kunnen verwachten dat je niet op een hele rustige locatie verblijft en dus mogelijk geluid vanuit de directe omgeving kunnen horen. De consument heeft de reisleiding gebeld en die kon daar verder niets aan doen. Dat heeft de reisleiding ook uitgelegd. Er is geleverd gekregen wat er geboekt is. Zij is een zeer competente reisleidster en al sinds 2017 voor de ondernemer als reisleiding op [plaatsnaam]. Zij heeft geadviseerd naar de receptie te gaan om te kijken wat eventueel nog mogelijk is. Er moet dan een ander type kamer geboekt worden of er moet gewacht worden op het vrijkomen van een zelfde type kamer. Dat er wellicht kamers tegen bijbetaling beschikbaar waren, kan veroorzaakt zijn door het feit dat dat kamers met zeezicht waren. Deze kamers zijn € 140,- duurder (ook bij boeking). De consument zegt niet tevreden te zijn geweest met de hulp van de reisleiding. Op dat moment had zij contact op moeten nemen met de ondernemer in Nederland. Dit staat zo in de ANVR Reizigersvoorwaarden beschreven. De consument heeft nimmer contact opgenomen met de ondernemer, die had dan met de reisleiding in gesprek kunnen gaan.
De ondernemer wil er verder nog aan toevoegen dat er geen causaal verband aan is getoond tussen de ziekteverschijnselen en de kwaliteit van het eten in het hotel. Bovendien kan een voedselvergiftiging ook buiten het hotel zijn ontstaan. De consument had op basis van halfpension geboekt en wellicht is er iets buiten het hotel gegeten dat niet goed was.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument is akkoord gegaan met de toepasselijke voorwaarden. Op grond daarvan had zij contact moeten opnemen met onze organisatie in Nederland toen zij ontevreden was over de reisleidster. De aangegeven preferentie biedt geen garantie. Onze excuses voor het feit dat de consument geen medeleven heeft ondervonden van de reisleidster.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aan de hand van het dossier en de behandeling ter zitting voldoende duidelijk gemaakt dat zij tijdens haar verblijf diverse problemen heeft ondervonden.
Als gevolg van geluids- en stankoverlast heeft de kamer niet aan haar verwachtingen voldaan. Bovendien heeft zij zich zorgen gemaakt over de hygiëne en is zij tot overmaat van ramp ook nog geconfronteerd met de voedstelvergiftiging die haar zoon heeft opgelopen.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is of de ondernemer van de gang van zaken een verwijt valt te maken. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is en zal dat als volgt toelichten.
De commissie begrijpt dat de consument op grond van haar voorkeur voor een rustig gelegen kamer geen kamer boven een koffieshop had verwacht. De commissie is evenwel met de ondernemer van oordeel dat een preferentie een voorkeur is maar geen garantie biedt op de inwilliging daarvan. De alternatieve kamers die de consument vanaf zondag heeft betrokken hebben wel aan haar wensen voldaan.
Het valt te betreuren dat de consument ontevreden is over de bejegening van de reisleidster voor wat betreft haar bevindingen over de hygiëne. Op grond van artikel 12 van de ANVR voorwaarden had zij daarover tijdens haar vakantie contact moeten opnemen met de ondernemer in Nederland.
Het spreekt voor zich dat de plotselinge ziekenhuisopname van haar zoon als gevolg van de opgelopen voedselvergiftiging spanning heeft opgeleverd. De vraag of die medische klacht is ontstaan door verblijf op de accommodatie valt echter buiten het beoordelingskader van de commissie.
De commissie concludeert dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.