Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI03-0632
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 juli 2002 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Punta Cana in Dominicaanse Republiek met verblijf in een hotel op basis van “all inclusive”, voor de periode van 11 november t/m 18 november en met terugreis op 26 november 2002 voor de som van € 2.904,– in totaal.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Tijdens ons verblijf waren Latijns Amerikaanse staatshoofden aanwezig. Dit was ons tevoren niet gemeld. Hierdoor werd het resort een ware gevangenis. De restaurants op één na, het strand en de watersportfaciliteiten waren voor de overige gasten gesloten en shows werden afgelast. Het personeel verstopte zich voor de teleurgestelde gasten.
Daarnaast voldeed het vier sterren resort absoluut niet aan de gewekte verwachtingen. Bij aankomst was de kamer smerig (prullenbakken en asbakken vol, overal zand op de vloer). Pas aan het eind van dag twee was de kamer enigszins schoon. De safe was stuk en deze werd pas ’s avonds laat gemaakt. De t.v. deed het niet en werd pas de derde dag na 23.00 uur vervangen. Twee lampen werkten niet en het heeft twee dagen geduurd voor dat dit was opgelost. Pas op de vierde avond was er een waszak aanwezig. Het “do not disturb” bordje ontbrak. De set handdoeken was niet compleet. De minibar werd niet aangevuld. De wasprijzen waren exorbitant hoog en er waren geen openbare wasmachines. Telefoneren vanuit het hotel was belachelijk duur. Tot drie maal toe hebben wij ons laten inschrijven voor watersporten, maar zonder afmelding vooraf bleken deze steeds te zijn afgelast. Om te kunnen snorkelen moest er € 45,– worden betaald, terwijl snorkelen bij de betaalde reissom zou zijn inbegrepen. Er was geen föhn op de kamer. De klantvriendelijkheid van het personeel liet veel te wensen over. Het hotelmanagement zegde steeds oplossingen/verbeteringen toe, maar daar kwam niets van terecht.
Op dag vijf konden wij verhuizen naar een ander hotel. De transfer per taxi hebben wij zelf betaald. Het was echter niet het soort hotel waarvoor zij zouden hebben gekozen.
Klager is niet tevreden met de aangeboden vergoeding en verlangt een hogere in redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Helaas heeft de accommodatieverschaffer ons er niet van op de hoogte gesteld, dat er in dit tijdvak een internationale conferentie werd gehouden, waardoor onze cliënten niet van alle faciliteiten gebruik konden maken. Voor de restricties die ter plaatse waren ingesteld, hebben wij klager achteraf een compensatie van 25% van de hotelprijs verleend. Daarnaast heeft onze reisleiding een hotelwissel aangeboden. Op 15 november is klager verhuisd naar een ander hotel. Het prijsverschil tussen beide hotels van € 11,– per persoon per nacht is klager direct contact uitbetaald.
De klachten met betrekking tot mankementen aan de kamer en de slechte service van het personeel heeft klager niet aan de reisleiding gemeld. De reisleiding heeft deze dan ook niet van commentaar kunnen voorzien. Wij achten het dan ook niet redelijk om hiervoor restitutie te verlenen.
De reisorganisator heeft d.d. 18 februari een vergoeding aangeboden van € 230,50.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De juistheid van de klacht met betrekking tot de beperkingen op dit hotelcomplex is in grote lijnen erkend. Verder wordt het aannemelijk geoordeeld dat het hotelbeleid met name gericht is geweest op de internationale conferentie, waardoor voor de overige gasten de onderhoudsdienst niet normaal heeft gefunctioneerd en de servicegerichtheid van het personeel te wensen heeft overgelaten. Ook al heeft klager niet alle punten van kritiek aan de reisleiding gemeld, er wordt voldoende aanleiding aanwezig geacht om een en ander in onderling verband te bezien en het voorliggende aanbod als te bescheiden aan te merken.
Het voor de laatste drie overnachtingen geboden vervangende verblijf is op hoofdpunten als categorie, situering en de meest wezenlijke faciliteiten gelijkwaardig geweest. Tegenover onderdelen van minderwaarde staan weer onderdelen van meerwaarde. Dergelijke verschillen op detailpunten zijn altijd wel aanwezig tussen twee naar objectieve maatstaven beoordeeld gelijkwaardige hotels. Dat de sfeer en de ambiance in het alternatief niet naar klagers tevredenheid waren, kan verder dan ook geen extra gewicht in de schaal leggen.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,–, het aanbod van € 300,– hieronder begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 juni 2003.