Commissie: Reizen
Categorie: Algemene voorwaarden / cruise / zwangerschap
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
239046/281998
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een op 3 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich hierbij verplicht tot het leveren van een Noordelijk Europa Cruise voor twee personen voor de periode van 24 juli 2023 t/m 4 augustus 2023 voor een bedrag van €3.910,50. Tijdens het online inchecken kwam de consument erachter dat een vrouw bij een zwangerschap van 23 weken niet meer het schip op mag.
De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer niet heeft voldaan aan haar informatieplicht. De betreffende voorwaarde was enkel te vinden in een bijlage tijdens het boekingsproces en helemaal onderaan in één e-mail na definitieve boeking. Volgens de consument werd er tijdens het boekingsproces wel een tabel met gezondheidsvoorwaarden getoond, maar stond deze specifieke voorwaarde daar niet in. De consument heeft de ondernemer op18 juli 2023 verzocht om een indeplaatsstelling, maar dit verzoek is afgewezen. De consument verlangt een vergoeding van de betaalde annuleringskosten €3.569,45.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij wel aan haar informatieplicht heeft voldaan en verwijst naar haar voorwaarden. Hierin staat vermeld dat indien een passagier zwanger is, er per rederij verschillende voorwaarden gelden. Deze voorwaarden waren bij de boeking te zien in het scherm van de consument en zij is daarmee akkoord gegaan. Na definitieve boeking heeft de ondernemer de specifieke voorwaarde ook nog vermeld in een overzicht van de boeking.
De commissie is van mening dat de ondernemer haar informatieplicht niet heeft geschonden. De consument is immers akkoord gegaan met de algemene voorwaarden. Dat de consument over de betreffende voorwaarde heen heeft gelezen, staat los van het aanvaarden daarvan. Daarnaast stelt de commissie dat een verzoek voor een indeplaatsstelling zo spoedig mogelijk dient te worden gedaan. De ondernemer moet namelijk wel voldoende tijd krijgen om een indeplaatsstelling te kunnen aanbieden. Hier is niet aan voldaan, omdat de consument zes dagen voor vertrek een verzoek heeft ingediend. Het verzoek wordt daarom afgewezen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Noordelijk Europa Cruise voor twee personen op basis van volpension voor de periode van 24 juli 2023 t/m 4 augustus 2023 met vertrek vanuit en aankomst in Bremerhaven voor de som van € 3.910,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is online een cruise geboekt waarbij bij het online inchecken bleek dat een zwangere vrouw na 23 weken niet meer op de boot mag. Daarvoor moest dit specifieke gegeven aangevinkt worden alvorens verder ingecheckt kon worden. Dit was ons niet duidelijk tijdens het boekingsproces. Deze belangrijke inschepingsvoorwaarde stond mijns inziens onvoldoende duidelijk in het boekingsproces, namelijk enkel ergens in de algemene voorwaarden en in één mail na definitieve boeking (helemaal onderaan verstopt). Tijdens het boekingsproces werd wel een tabel met gezondheidsvereisten getoond, echter stond hier niets in over zwangerschap hoewel door de ondernemer wordt beweerd dat hier wel naar gevraagd wordt. Wij hebben nog gepoogd een indeplaatsstelling te regelen, acht dagen voor vertrek, echter kregen wij hier een negatief antwoord op. Dit zou niet mogen volgens de voorwaarden die wij enkel in het Duits ter hand gesteld hebben gekregen. Dit lijkt in strijd te zijn met de huidige EU-richtlijn pakketreizen (later bij contact over klacht bestand hierover door de ondernemer meegestuurd, wat bovengenoemde lijkt te ondersteunen).
Ik ben van mening dat er onvoldoende voldaan is aan de informatieplicht, aangezien deze belangrijke voorwaarde enkel in een bijlage tijdens het boekingsproces terug te vinden was en verstopt onderaan in de mail betreffende de definitieve boeking. Als wij dit tijdens het boeken namelijk duidelijk hadden kunnen zien, hadden wij deze reis nooit geboekt. Daarnaast lijkt het mij, op basis van de documenten die ik tot mijn beschikking heb, dat de indeplaatsstelling onterecht is afgewezen.
De ondernemer is als boekingskantoor de partij die de informatieplicht heeft nu er sprake is van een buitenlandse reisorganisator. Er wordt gesteld dat ik tijdens het boeken geen melding heb gedaan van de zwangerschap. Ik ben van mening dat een dergelijke belangrijke inschepingsvoorwaarde duidelijker voorafgaand aan een definitieve boeking aan bod zou moeten komen, niet enkel in een bijlage. Er is een duidelijk onderdeel “gezondheidsvereisten” gedurende het boekingsproces, wat doet vermoeden dat hier alle voorwaarden betreffende de gezondheidszaken vermeld worden. Zwangerschap kwam hier in het geheel niet in voor. Het achteraf informeren, in de kleine lettertjes onderaan de mail, ná de definitieve boeking is onjuist. De consument verlangt een vergoeding van € 3.569,45, zijnde de betaalde annuleringskosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij achten deze zaak niet ontvankelijk daar wij doorverkoper in deze boeking zijn. De klanten hebben bij ons een cruise alleen geboekt en derhalve is de rederij ten volle verantwoordelijk voor de goede uitvoering van de volledige pakketreis in de zin van Richtlijn (EU) 2015/2302. Hierover zijn de klanten direct bij boeking geïnformeerd.
Op 3 juni 2023 heeft de consument de cruise geboekt op onze website. Alvorens zij de boeking afsloot, heeft zij aangevinkt akkoord te gaan met de geldende voorwaarden. Deze voorwaarden waren op dat moment in haar scherm zichtbaar. In onze voorwaarden staat bij artikel 9.3 dat wanneer iemand in het reisgezelschap zwanger is tijdens de cruise, er per rederij verschillende voorwaarden gelden en dat dan naar die voorwaarden moet worden gevraagd. De voorwaarden van de rederijen zijn zeer strikt: wanneer de consument hieraan niet voldoet, kan deze eventueel geweigerd worden bij inscheping. De betreffende voorwaarden van de rederij staan bij de voorwaarden in artikel 15 welke tevens door de klant akkoord gegeven zijn.
Direct na de definitieve boeking op onze website hebben wij de consument een overzicht van de boeking gestuurd en hierin staat dat bij een zwangerschap verder dan 23 weken iemand niet als passagier aan boord wordt toegelaten.
Wij zijn van mening dat wij de consument tijdig en duidelijk geïnformeerd hebben. Op het moment dat de consument uiteindelijk melding heeft gemaakt van de zwangerschap, was het volgens de voorwaarden van de rederij niet meer mogelijk om de boeking te wijzigen. Wij hebben dit nog wel geprobeerd, echter de rederij hield zich aan de geldende voorwaarden.
De consument heeft bij boeking geen melding over haar zwangerschap gemaakt en zij is zelf verantwoordelijk om deze relevante informatie aan ons te melden, volgens artikel 3 van de ANVR Reizigersvoorwaarden. Kosten die hieruit voortvloeien zullen wij dan ook niet voor onze rekening nemen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft betoogd dat de zaak niet ontvankelijk is omdat zij slechts doorverkoper van de reis is en dat de Duitse uitvoerder van de reis dient te worden aangesproken. De commissie volgt de ondernemer niet in dit betoog nu de kern van de klacht van de consument is dat de ondernemer haar voorafgaand aan de boeking expliciete er op had moeten wijzen dat bij zwangerschappen verder dan 23 weken iemand niet als passagier aan boord wordt toegelaten. De consument meent aldus dat de ondernemer haar informatieplicht heeft geschonden.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument het gehele boekingsproces voor de betreffende cruise heeft doorlopen en in het kader daarvan heeft aangegeven kennis te hebben genomen van de Algemene voorwaarden van de ondernemer (met name artikel 9 lid 3) en de uitvoerende reisorganisatie (artikel 15). Ook is niet in discussie dat die voorwaarden inhouden dat wie zwanger is nadere informatie moet inwinnen omdat per rederij verschillende voorwaarden gelden c.q. dat bij een zwangerschap verder dan 23 weken iemand niet als passagier aan boord wordt toegelaten. Evenmin is in discussie dat de boekingsbevestiging d.d. 3 juni 2023 vermeldt dat bij zwangerschappen verder dan 23 weken iemand niet als passagier aan boord wordt toegelaten en dat de consument de zwangerschap een week voor de beoogde vertrekdatum heeft gemeld.
Het voorgaande impliceert dat de consument voorafgaand aan de boeking heeft ingestemd met de genoemde algemene voorwaarden. Dit staat los van het feit of de consument die voorwaarden daadwerkelijk heeft gelezen danwel dit enkel heeft verklaard zonder kennis te nemen van die voorwaarden. Aldus had het de consument bekend kunnen c.q. moeten zijn dat zij in verband met haar zwangerschap verder dan 23 weken niet als passagier aan boord zou worden toegelaten. Dat een en ander niet is vermeld bij het onderdeel gezondheidsvereisten en dat die mededeling op de boekingsbevestiging van 3 juni 2023 apart is vermeld, maakt dat niet anders.
Daar komt bij dat de consument heeft verklaard over de expliciete zinsnede in de boekingsbevestiging van 3 juni 2023 te hebben gelezen, zodat zij pas bij het online inchecken een week voor de beoogde vertrekdatum hiervan kennisnam. Wat betreft de mogelijkheid van indeplaatsstelling wijst de commissie erop dat de ANVR reizigersvoorwaarden, die in dit geval ook gelden en waarop de algemene voorwaarden van de ondernemer een aanvulling vormen, inhouden in artikel 8.1.1. dat een verzoek tot indeplaatsstelling zo tijdig moet worden gedaan dat de organisator de benodigde handelingen en formaliteiten nog kan uitvoeren. Dat betekent dat de ondernemer en de uitvoerder van de reis enige beleidsvrijheid toekomen. De commissie kan zich indenken dat in een geval als dit er enige tijd gemoeid zal zijn met de indeplaatsstelling en dat die tijd in dit geval ontbrak. De commissie wijst er daarbij ook op dat uit artikel 7:506 BW voortvloeit dat van een redelijke termijn sprake is als de organisator uiterlijk zeven dagen voor het begin van de pakketreis op de hoogte wordt gesteld. Uit de overgelegde emailberichten blijkt dat de ondernemer op dinsdag 18 juli 2023 naar aanleiding van een telefoongesprek op die datum met de consument de Duitse uitvoerder van de reis heeft verzocht aan te geven of indeplaatsstelling mogelijk was. Omdat het geplande vertrek op 24 juli 2023 zou plaatsvinden kon er geen sprake meer zijn van een termijn van zeven (kalender)dagen (zoals ook verwoord in art. 8.1.1 ANVR reizigersvoorwaarden).
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed,
voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 10 juli 2024.