Commissie: Energie
Categorie: compensatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
243631/ 253760
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument vorderde diverse schadeposten, waaronder compensatie voor 111 dagen zonder warm(tap)water, schoonmaakkosten, beschadigd behang, communicatiekosten en meer. De ondernemer erkende alleen de vaste kosten voor het ontbreken van warm tapwater (€228,60) en bood daarnaast uit coulance een totaalbedrag van €595 aan, inclusief vergoeding voor waterverbruik en klachtengeld. De Geschillencommissie Energie oordeelde dat de meeste gevorderde schadeposten behoren tot het maatschappelijk aanvaardbare risico bij herstelwerkzaamheden en plaatsing van nieuwe thermostaten. Wel achtte zij enige schoonmaakkosten aannemelijk. In redelijkheid werd het door de ondernemer aangeboden bedrag passend geacht. De klacht werd deels gegrond verklaard en de ondernemer moet €595 betalen, inclusief klachtengeld. Voor resterende klachten over de douchekraan kan de consument binnen een halfjaar na vervanging een nieuwe klacht indienen indien de problemen niet zijn verholpen.
De volledige uitspraak
BINDENDADVIES NA TUSSENADVIES
Geschillencommissie Energie
Zaaknummer 243631/ 253760
Beoordeling
De commissie overweegt dat artikel 5, lid 1 onder d van het toepasselijke reglement bepaalt dat de consument niet ontvankelijk is in zijn klacht indien haar belang groter is dan € 5000,– (zoals in deze klacht het geval is), tenzij partijen anders overeenkomen. De commissie gaat ervan uit dat partijen een dergelijke overeenkomst hebben gesloten, nu zij op de stellingen en reacties betreffende de gevorderde bedragen over en weer reageren.
De consument is dan ook ontvankelijk in haar klacht.
In voornoemd tussenadvies is het volgende overwogen:
Hoewel de storing in de warmtapwaterlevering op 11 februari 2024 is opgelost, ervaart
consument nog wel de volgende klachten:
– de douche fluit (ook hoorbaar voor de buren) als er warm water wordt geleverd;
– de muren trillen meerdere keren per dag als zij de warmwaterkraan van de wastafel in de
badkamer aanzet en het water spuit uit de dichte kraan van de douche als gevolg hiervan;
– de Quooker kan niet worden gebruikt omdat de levering van warm tapwater kennelijk alleen
mogelijk is als de Quooker niet is aangesloten;
– er is extra leidingwerk aangelegd dat geluidsoverlast veroorzaakt. De ondernemer heeft aangegeven dat deze klachten betrekking hebben op de binneninstallatie en daarom door de consument zelf onderzocht dienen te worden. Zoals ter zitting besproken zal de ondernemer, met instemming van de consument, allereerst zelf onderzoek (laten) doen naar deze klachten.
De commissie stelt de volgende onderzoeksvragen:
– wat zijn uw bevindingen ten aanzien van deze klachten?
– waardoor worden die klachten veroorzaakt?
– ligt de oorzaak in (het functioneren van) de installatie van ondernemer? Zo ja, wat is die
oorzaak dan, en zo neen, waarom is dat uitgesloten? Is er een verband met de eerdere
problemen in de warm(tap)waterlevering, zo ja, welk verband is er en hadden de klachten
voorkomen kunnen worden? Hoe snel kan ondernemer de problemen verhelpen?
– of ligt de oorzaak in (het functioneren van) de binneninstallatie? Zo ja, kunt u concreet
aangeven waar die oorzaak zou kunnen liggen? Ziet ondernemer mogelijke oplossingen en is
ondernemer bereid daar een bijdrage aan te leveren?
– specifiek ten aanzien van de Quooker verneemt de commissie nog graag antwoord op de
volgende aanvullende vraag: kunt u in het licht van hetgeen op zitting is gebleken, namelijk
dat de Quooker al jaren geleden is geïnstalleerd en voorheen kennelijk geen problemen gaf,
het standpunt dat de verkeerde aansluiting van de Quooker mogelijk heeft bijgedragen aan de
storing in de warmtapwaterlevering nader toelichten en onderbouwen? Is er een relatie tussen
de aansluiting van de Quooker en de restklachten, zo ja welke? En hoe kan de consument
deze klacht dan (laten) oplossen?
De ondernemer zal binnen uiterlijk 3 weken na verzending van dit tussenadvies schriftelijk
verslag uitbrengen van het onderzoek en de beantwoording van deze vragen. Consument
krijgt daarna eveneens een periode van 3 weken om hierop schriftelijk te reageren en kan
daarbij desgewenst zelf, op eigen kosten, een deskundige inschakelen.
Vervolgens luidde de beslissing:
De commissie bepaalt dat ondernemer uiterlijk 3 weken na verzending van dit tussenadvies schriftelijk verslag uitbrengt van het onderzoek en de beantwoording van voormelde vragen. Consument zal na ontvangst daarvan binnen 3 weken schriftelijk reageren.
De ondernemer heeft op 30 juli 2024 gereageerd. De consument vervolgens op 22 september 2024, waarna de ondernemer weer reageerde op 22 oktober 2024.
Als hiervoor vermeld is de storing in de warmtapwatervoorziening (de kern van de initiële
klacht van de consument) opgelost. Kort gezegd heeft de ondernemer de afleverset
(herhaaldelijk) vervangen en daarna onderzoek gedaan omdat de problemen daarmee niet
verholpen waren. Er zijn onder andere ontluchters geplaatst die nadien verwijderd zijn. Er zijn
ook thermostaten vervangen, zoals gebeurd is in het hele complex. Er resteren een aantal zo
genoemde restklachten, namelijk:
A. fluitende douchekraan;
B. trillende muren en spuitend water uit dichte douchekraan;
C. Quooker kan niet worden gebruikt;
D. Extra leidingwerk veroorzaakt geluidsoverlast;
alsmede een aantal gevorderde
E. Financiële tegemoetkomingen.
De commissie zal voornoemde restklachten en financiële tegemoetkomingen hierna behandelen, waarin de na het tussenadvies door partijen verzonden reacties verwerkt zijn.
Ad A. en B.: De ondernemer vermeldt dat het fluitend geluid uit de douchekraan afkomstig is. Het heeft er volgens de technici van de ondernemer alle schijn van dat daarin een terugslagklep blijft hangen. Dat is ook de oorzaak van de trillende muren en spuitend water uit de dichte douchekraan. Hij vermeldt dat dit geen verband houdt met de eerdere problemen in de warmwatertaplevering. De oorzaak zit in de binneninstallatie en hierin zijn geen wijzigingen aangebracht.
De consument vermeldt dat de oorzaak niet is aangetoond en dat de aangedragen oplossing (vervanging douchekraan) misschien tijdelijk is. Haar experts wijzen erop dat een verkeerde druk en/of eindeloos gesleutel door de ondernemer schade kan hebben toegebracht.
De commissie overweegt dat de consument ter zake experts heeft geraadpleegd maar hun bevindingen niet in van hen afkomstige rapporten heeft overgelegd. Bovendien wijzen die experts kennelijk evenmin een oorzaak aan, slechts een mogelijkheid. De commissie zal voorshands de bevindingen van de technici van de ondernemer volgen. Dat betekent dat, nu de binneninstallatie voor rekening en risico van de consument komt, de consument de douchekraan dient te vervangen. Omdat hiervoor is overwogen dat de bevindingen van genoemde technici “voorshands” gevolgd worden, zal de commissie bepalen dat de consument (ervan uitgaande dat de vervanging kort na de verzending van deze uitspraak plaatsvindt) binnen een halfjaar na de vervanging een nieuwe klacht kan indienen indien de vervanging de vermelde restklachten onder A. en B. niet verholpen heeft.
Ad C.: De ondernemer herhaalt (na zijn oorspronkelijke bevindingen verbeterd te hebben), zoals al op 5 februari 2024 geconstateerd, dat op het moment dat de inlaadcombinatie van de Quooker wordt dichtgezet de tapwaterlevering goed werkt, zodra deze wordt opengezet niet meer. Zodoende concludeert de ondernemer dat de Quooker geïnstalleerd is zonder de gebruikelijke terugstroombeveiliging. Hij vermeldt nog de mogelijkheid dat de oude afleverset warmer tapwater leverde, waardoor wellicht de met de Quooker ervaren problemen niet eerder zijn opgemerkt, hetgeen de verklaring kan zijn dat de Quooker eerder wel goed functioneerde.
De consument acht de oorspronkelijk vermelde bevindingen gefabriceerd en acht de onderzoeksvragen niet beantwoord. De consument vermeldt dat zijn experts aangeven dat de Quooker ook alleen gevoed kan worden door koud water. Dan is de (niet door de ondernemer onderbouwde) oorzaak weggenomen. De commissie overweegt dat de experts van de consument kennelijk niet aangeven dat de met de Quooker ervaren problemen veroorzaakt zijn door de werkzaamheden van de ondernemer, althans de consument vermeldt dat niet. Nu bovendien de ondernemer de wijze van aansluiting (zonder beveiliging) als oorzaak noemt, kan de commissie niet een verband onderkennen tussen de werkzaamheden van de ondernemer en de met de Quooker ervaren problemen. Nu de consument aansluiting van de Quooker op koud water als oplossing noemt, gaat de commissie ervan uit dat de consument die aanpassing zelf regelt, nu het immers gaat om een aanpassing van zijn binneninstallatie.
Ad D.: De ondernemer heeft betoogd dat dit extra stukje leidingwerk dient als bypass voor extra doorstroming van warmtapwater. De woning zit helemaal aan het einde van de strang waardoor voldoende aanvoertemperatuur beter gegarandeerd kan worden. Er is inderdaad een ongebruikelijk stromingsgeluid waargenomen. Mogelijke oorzaak kan zijn dat de installatiedruk op deze bypass aan de lage kant is. De ondernemer zou onderzoeken of de bypass verwijderd kan worden. De consument bepleit verwijdering. Nadien berichtte de ondernemer, na overleg met de leverancier van de afleverset, dat bij verwijdering de druk en de temperatuur niet gegarandeerd kunnen worden. Dit leidingwerk is dus noodzakelijk voor een goede levering.
De commissie overweegt dat de ligging van de woning (“eind van de strang”) met zich mee brengt dat er een bypass is gemaakt. Om de druk en de temperatuur te handhaven dient deze bypass gehandhaafd te worden. Dat daarbij sprake is van een ongebruikelijk stromingsgeluid zal geaccepteerd moeten worden nu noch de ondernemer, noch de consument een passende oplossing aandragen.
Ad E.: De consument verlangt:
1. Schadeloosstelling voor 111 dagen ontbreken van warm(tap)water;
2. Schadeloosstelling voor 25 bezoeken onderaannemer van de ondernemer 2 uur à € 25,
derhalve € 1.250;
3. Schadeloosstelling voor waterverbruik: 4 m³ à € 2,27, derhalve € 9,00;
4. Schadeloosstelling voor schoonmaakkosten: 45 minuten per bezoek à € 25 per uur,
derhalve € 468,75;
5. Schadeloosstelling voor beschadiging behang: € 500,00;
6. Afdekplaatje voor kleinere thermostaat (zodat deze aansluit op huidige stuc- en
behangwerk), er zijn vier thermostaten: €500,00;
7. Schadeloosstelling voor verlies voor het ongevraagd afvoeren van een thermometer:
€ 20,00;
8. Schadeloosstelling communicatie voor tijdsinvestering (bellen/e-mailen/brieven
schrijven): ongeveer 40 uur à € 25 per uur, derhalve € 1.000. Ook: kosten
aangetekende brieven: 3x €9,25, derhalve € 27,75. Tenslotte vordert de consument
ook het klachtengeld.
De ondernemer is bereid voor het leveren van onvoldoende warm tapwater de betreffende vaste kosten te vergoeden, zijnde € 228,60. Hij weerspreekt de onder 2 vermelde vordering in principe en ook zowel ten aanzien van het aantal bezoeken als ten aanzien van het bedrag. Betreffende de onder 3 vermelde schade is de ondernemer uit coulance bereid € 9 te vergoeden. Betreffende de overige schadeposten acht de ondernemer de opgevoerde kosten, kort gezegd, onredelijk. Wel heeft hij onder erkenning dat de communicatie beter had gekund ter oplossing van het financiële geschil betreffende alle onder E vermelde bedragen € 595,– aangeboden. De consument heeft dat bedrag geweigerd.
De commissie is van oordeel dat, met uitzondering van het ontbreken van warm(tap)water gedurende 111 dagen en de door de ondernemer toegezegde schadevergoedingen, vrijwel alle door de consument genoemde schades behoren tot het maatschappelijk te aanvaarden risico bij herstelwerkzaamheden, respectievelijk plaatsing van nieuwe thermostaten. Hiervoor is vermeld “vrijwel”, omdat er echter sprake is van enige schoonmaakkosten nu er foto’s overgelegd zijn van bloedsporen van een gewonde monteur. De commissie concludeert dat zij, in redelijkheid de gehele schade beoordelend, het door de ondernemer aangeboden bedrag een passende schadevergoeding acht. Zij zal betaling daarvan bindend opleggen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is. Zij zal voornoemd bedrag, waarin het klachtengeld begrepen is, opleggen. Voorts zal zij bepalen dat ten aanzien van de restklachten onder A en B de consument een nieuwe klacht kan indienen (met inachtneming van de hiervoor genoemde termijnen) indien vervanging van de douchekraan de klachten niet verholpen heeft.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de consument ten aanzien van de vervanging van de douchekraan (ervan uitgaande dat de vervanging kort na de verzending van deze uitspraak plaatsvindt) binnen een halfjaar na de vervanging een nieuwe klacht kan indienen indien de vervanging de vermelde restklachten onder A. en B. niet verholpen heeft.
De commissie bepaalt voorts dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 595,00 dient te betalen. Indien betaling niet binnen twee weken na verzending van deze beslissing plaatsvindt, dient daarover de wettelijke rente vergoed te worden.
De commissie wijst het meer of anders gevorderde af
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, mevrouw mr. W.N. Kip, de heer drs. L. van Rootselaar, leden, op 22 oktober 2024.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.