Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1337398/1343887
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De klacht gaat over een televisie- en internetabonnement. De consument stelt dat hem telefonisch een standaardpakket voor € 43,08 per maand is aangeboden en dat extra diensten, zoals vast bellen, ten onrechte aan zijn abonnement zijn toegevoegd. Ook vond hij dat de ondernemer gemaakte afspraken niet is nagekomen en te hoge bedragen in rekening heeft gebracht. Daarom wilde de consument dat de ondernemer zich aan de volgens hem gemaakte afspraak hield en het te veel betaalde geld zou terugbetalen. De ondernemer betwist dat een aanbod van € 43,08 is gedaan en geeft aan dat dit bedrag niet past binnen het geldende tarievenbeleid. Wel heeft de ondernemer aangeboden de contracteinddatum aan te passen, zodat de consument zonder afkoopsom kan overstappen of zijn pakket kan wijzigen, en daarnaast een vergoeding van € 320,- aangeboden. De commissie oordeelt dat niet is bewezen dat het door de consument genoemde aanbod daadwerkelijk is gedaan. Omdat het voorstel van de ondernemer volgens de commissie redelijk is, bestaat er geen reden voor een hogere vergoeding. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zijn aanbod zal nakomen en dat de consument vrij is om over te stappen naar een andere provider. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard en wordt het verzoek van de consument afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de inhoud van een overeenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Sinds 2 jaar ben ik bij [ondernemer]. Het aanbod destijds hield in dat het extra pakket waar ik mee akkoord ging na 8 maanden automatisch zou teruggaan naar een standaardpakket voor Internet en TV. Ik was namelijk alleen geïnteresseerd in een standaardpakket. Daarbij werd mij aangegeven dat ik na deze 8 maanden een nieuw voorstel kon krijgen.
18 juli ’26 heb ik gebeld voor een nieuw voorstel: hierbij gingen alle extra’s ervan af en is mij het voorstel gedaan van €43,08 voor een standaardpakket met Internet en TV. Er is mij hierbij verteld dat ik automatisch een zwart kastje zou ontvangen, waar ik verder niets mee hoefde te doen. Na een paar dagen ontving ik een envelop van [ondernemer] die ik dan ook naast me neer heb gelegd. Tegelijkertijd bleek ik geen TV meer te kunnen kijken. Ik heb opnieuw gebeld (24 juli jl.) Het bleek dat ik over was gezet naar een ander abonnement, waarbij ik een Smart kaart achter in mijn TV moest zetten. Hiermee ging ik niet akkoord. Dit bleek ook nog eens duurder te zijn dan afgesproken, namelijk €58,50 (21 juli jl.), waarbij ik Vast Bellen in mijn pakket zou hebben.
Ik heb nooit de beslissing genomen om Vast Bellen te nemen bij [ondernemer]. Bij mijn overstap heb ik gevraagd naar de mogelijkheden, waarbij ik heb aangegeven dat de voorwaarden en kosten mij niet aanstonden en ik dit dus niet wilde. Dit is een foute verwerking, waar ik nu pas later achter kwam. Het is terug te luisteren dat ik bij mijn overstap naar [ondernemer] toe géén Vast Bellen wilde.
Ik heb opnieuw gebeld over de 2 bovenstaande zaken, Jan gaf aan dat hij mij eerst moest terugzetten op mijn oude abonnement, zodat ik weer TV kon kijken. Daarna zou hij mij terugbellen om naar de kosten van het abonnement te kijken, om dit zo dicht mogelijk bij het eerder aangegeven bedrag van €43,08 te laten komen en om het te hebben over teruggave van de ten onterechte betaalde kosten voor vast bellen, hij zou mij nog dezelfde avond of de volgende dag terugbellen, wat niet is gebeurd.
4 augustus ’26 heb ik opnieuw gebeld, ik hoorde niets en kreeg factuur voor €96,23 Degene die ik sprak gaf mij aan mij een aanbod van €53,50 te kunnen doen. Feitelijk is de eerder gemaakte mondelinge afspraak van €43,08 een bindende afspraak, die terug te luisteren valt op de opnames die zijn gemaakt, waar ik dan ook aanspraak op wens te maken. Degene die ik sprak kon mij alleen het aanbod doen van €53,50 voor een standaardpakket. Hierop heb ik aangegeven een teamleider te willen spreken, waarna ik ben doorverbonden met iemand van de afdeling Retentie.
Hier werd verteld dat ik 2 jaar vast zou zitten aan een XXL-pakket voor meer dan 90 euro, wat ik hooguit kon afkopen. Dit is volledig tegenstrijdig met hetgeen mij meerdere malen telefonisch is gezegd tijdens de gesprekken van 18 juli, 24 juli en 4 augustus.
Ik heb geprobeerd om hierover een klacht in te dienen bij [ondernemer] maar zij willen me alleen telefonisch te woord staan. Zoals hiervoor blijkt heb ik hier geen goede ervaringen mee en wil ik schriftelijk contact. In eerste instantie werd aangegeven dat [ondernemer] dit niet doet, daarna werd dit wel toegezegd, maar niet uitgevoerd. Opnieuw een tegenstrijdigheid.
Ik wil dat [ondernemer] zich aan de afspraak houdt die ze met mij hebben gemaakt op 18 juli ’25. En dat ze het teveel betaalde in de afgelopen maanden terugbetalen met rente. Na afloop van het contract zal ik zo snel mogelijk overstappen.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij bieden geen Internet- en tv-pakket aan voor € 43,08 per maand en zien ook niet terug dat dit met de consument is besproken. Een eventuele opname van het gesprek is niet meer beschikbaar. Wel is de einddatum van het contract aangepast, waardoor de consument het pakket kan laten aanpassen zonder dat hiervoor een afkoopsom wordt berekend. Wij bieden een vergoeding van € 320,- aan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het behandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat niet is komen vast te staan dat aan de consument een aanbod is gedaan van € 43,08 per maand. Dit spoort namelijk niet met het tarievenbeleid dat de ondernemer hanteert. Naar het oordeel van de commissie is het aanbod dat de ondernemer aan de consument gedaan heeft een alleszins redelijk aanbod. Voor toekenning van een hogere vergoeding ziet de commissie geen aanleiding. Wel gaat de commissie ervan uit dat de ondernemer dit aanbod gestand zal doen.
De commissie er daarbij vanuit dat het aanbod van de ondernemer tevens inhield dat de consument vrij is over te stappen naar een andere provider.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. H.W. Vrolijk en R. Roding, leden, op 28 september 2026.