Commissie: Kinderopvang
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1325310/1333251
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een klacht van een ouder over hoe de kinderopvangorganisatie haar klacht heeft behandeld. De ouder vindt dat dit onzorgvuldig is gedaan: de klacht zou te veel zijn beperkt tot één situatie, er zou onvoldoende hoor en wederhoor zijn geweest en een gespreksverslag zou niet goed zijn verwerkt en onterecht met anderen zijn gedeeld. Ook zou de communicatie onduidelijk zijn geweest. De ondernemer stelt juist dat de klacht serieus en zorgvuldig is opgepakt, dat er gesprekken zijn gevoerd en onderzoek is gedaan, waaronder een inspectie door de GGD. Volgens dat onderzoek was er geen onveilige situatie. De Geschillencommissie beoordeelt alleen of de klachtprocedure goed is verlopen en komt tot het oordeel dat de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld. De ouder heeft kansen gekregen om haar klacht toe te lichten en te reageren, en het was redelijk dat de ondernemer zich vooral op haar eigen klacht richtte toen andere ouders geen extra informatie gaven. Ook het delen van het gespreksverslag met medeondertekenaars was toegestaan. Dat de ouder zich niet gehoord voelde, begrijpt de commissie, maar dit betekent niet dat de procedure onzorgvuldig was. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze van afhandeling van de klacht die de consument bij de ondernemer heeft ingediend.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De klacht richt zich op de onzorgvuldige wijze waarop de ondernemer de formele klacht van de consument heeft behandeld. De klacht is ten onrechte beperkt tot een individuele casus, terwijl deze zag op structurele en organisatie brede zorgen. Hoor en wederhoor zijn onvoldoende toegepast en een betwist gespreksverslag is leidend gemaakt zonder verwerking van de zienswijze van de consument en gedeeld met derden. Daarnaast is onduidelijk en inconsistent gecommuniceerd over onderzoeken. Hierdoor heeft de consument geen zorgvuldig, transparant en evenwichtig klachtproces ervaren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De ondernemer voert aan dat de klacht zorgvuldig is behandeld. Nadat de consument zich op
13 oktober 2025 meldde, is direct een gesprek met de consument gevoerd en later een vervolggesprek gepland.
De ondernemer stelt de klachten serieus te hebben genomen en heeft zelf contact opgenomen met de GGD, waarna een spoedinspectie plaatsvond. Volgens het GGD-rapport was geen sprake van een onveilige situatie, alleen ten aanzien van handhygiëne zijn opmerkingen gemaakt. De ondernemer betwist dat de klacht is beperkt tot een individuele casus. Omdat de klacht door meerdere ouders was ondertekend, zijn alle klagers verzocht hun klachten concreet toe te lichten. Volgens de ondernemer zijn daarop geen inhoudelijke reacties ontvangen. De consument heeft daarnaast gelegenheid gekregen om te reageren op het gespreksverslag en haar klacht nader te onderbouwen, maar heeft daarvan geen gebruik gemaakt. Van de formele zienswijze en toelichting op het gespreksverslag heeft de ondernemer pas kennisgenomen nadat de klacht bij de commissie is ingediend. Verder stelt de ondernemer dat voldoende hoor en wederhoor heeft plaatsgevonden en dat het delen van het gespreksverslag met medeondertekenaars niet kan worden gezien als het delen met derden. De ondernemer concludeert dat de klacht zorgvuldig is behandeld en verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat het geschil uitsluitend ziet op de wijze waarop de ondernemer de klacht van
de consument heeft behandeld. De commissie beoordeelt derhalve niet in volle omvang de door meerdere ouders geuite algemene zorgen over de organisatie, maar beperkt zich tot de vraag of de ondernemer jegens de consument zorgvuldig heeft gehandeld in de klachtprocedure.
Vaststaat dat de consument op 13 oktober 2025 haar zorgen kenbaar heeft gemaakt aan de ondernemer. Het locatiehoofd van de ondernemer heeft daarop direct ruimte gemaakt voor een gesprek. Daarbij is toegestaan dat de zus van de consument digitaal aansloot en is tevens een collega aanwezig geweest voor verslaglegging. Vervolgens is de schriftelijke klacht ontvangen en heeft de bestuurder van de ondernemer binnen enkele dagen contact opgenomen om een vervolggesprek te plannen. Dat gesprek heeft plaatsgevonden op 24 oktober 2025.
De commissie volgt de consument niet in haar stelling dat zij door de ondernemer niet serieus is genomen.
Uit de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting is besproken blijkt dat de ondernemer de klacht heeft opgepakt, gesprekken heeft gevoerd en nader onderzoek heeft verricht. Daarbij heeft de ondernemer ook zelfstandig contact opgenomen met de GGD, hetgeen heeft geleid tot een spoedinspectie. Uit het rapport van de GGD volgt niet dat sprake was van een onveilige situatie voor kinderen. Enkel ten aanzien van het veiligheids- en gezondheidsbeleid zijn opmerkingen gemaakt over handhygiëne. Dat medewerkers volgens de consument niet adequaat hebben gereageerd op vragen van de inspecteur maakt dit niet anders en is voor de beoordeling van deze klacht niet doorslaggevend.
De commissie stelt vast dat het enige door de consument concreet benoemde incident betrekking heeft
op het tweemaal hard neerzetten van haar zoon op een stoel. De consument heeft dit incident met de ondernemer besproken en daarop een toelichting ontvangen. In het gesprek van 24 oktober 2025 is dit onderwerp uitvoerig aan de orde gekomen. De commissie is van oordeel dat de wijze waarop de ondernemer dit incident heeft besproken en afgehandeld niet zodanig onzorgvuldig is geweest dat gesproken kan worden van onrechtmatig handelen.
Voor zover de consument heeft aangevoerd dat haar klacht ten onrechte is beperkt tot een individuele casus, overweegt de commissie als volgt. De oorspronkelijke klacht was mede ondertekend door meerdere ouders. De ondernemer heeft deze ouders vervolgens afzonderlijk verzocht hun eigen concrete klachten nader toe te lichten. Op dit verzoek zijn geen inhoudelijke reacties ontvangen. De commissie acht het onder die omstandigheden niet onredelijk dat de ondernemer zich bij de verdere behandeling voornamelijk heeft gericht op de concrete klacht van de consument zelf. Daarbij neemt de commissie tevens in aanmerking dat de consument niet gemachtigd was om namens de overige klagers in deze procedure op te treden.
Ten aanzien van het beginsel van hoor en wederhoor overweegt de commissie dat de consument gelegenheid heeft gekregen om haar klacht nader toe te lichten en om te reageren op het gespreksverslag. Dat de consument het verslag op onderdelen onjuist achtte, maakt op zichzelf nog niet dat de klachtprocedure onzorgvuldig is verlopen. Daarbij acht de commissie van belang dat de consument ervoor heeft gekozen eerst de uitkomsten van het GGD-onderzoek af te wachten alvorens inhoudelijk te reageren. De ondernemer heeft de consument en de overige klagers vervolgens nog aanvullende termijnen gegeven om de klachten nader te concretiseren. Van die mogelijkheid is geen gebruik gemaakt.
Wat betreft de klacht dat het gespreksverslag met derden is gedeeld volgt de commissie de ondernemer in diens standpunt dat de medeondertekenaars van de gezamenlijke klacht in dit verband niet als derden kunnen worden aangemerkt en het niet onzorgvuldig of onjuist is geweest dat de ondernemer het gespreksverslag met de overige klagers heeft gedeeld. De consument heeft verder aangevoerd dat sprake was van een onjuiste bejegening door de ondernemer, onder meer doordat melding is gemaakt van smaad en laster. De commissie overweegt dat voldoende aannemelijk is geworden dat de ondernemer aanleiding had om dit onderwerp aan de orde te stellen, gelet op signalen dat over de klacht met derden en via sociale media was gesproken. De commissie acht niet gebleken dat de ondernemer zich daarbij onnodig grievend of onprofessioneel heeft uitgelaten.
Alles afwegend is de commissie van oordeel dat de ondernemer de klacht van de consument zorgvuldig heeft behandeld. Dat de consument zich niet gehoord of onvoldoende gesteund heeft gevoeld, is begrijpelijk gezien de emoties die met de situatie gepaard gingen, maar leidt niet tot het oordeel dat de klachtprocedure onzorgvuldig of onevenwichtig is geweest.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer Y. Dragstra, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 8 mei 2026.