Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Tekortkoming
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
1257411/1309232
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een geschil tussen een consument en een ondernemer over het leveren en plaatsen van haarextensions ter waarde van € 1.260. De extensions werden uiteindelijk niet geplaatst omdat de consument de kleur vanwege een paarse/grijze gloed niet acceptabel vond. Hoewel de ondernemer de kleurafwijking later grotendeels heeft hersteld, oordeelt de commissie dat een essentieel onderdeel van de overeenkomst, namelijk het plaatsen van de extensions, niet is uitgevoerd. Omdat de consument hierdoor ongemak en extra kosten heeft gehad, verklaart de commissie de klacht gedeeltelijk gegrond. De ondernemer moet daarom een vergoeding aan de consument betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 februari 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en plaatsen van haarextensions voor de som van € 1.260,-.
Standpunt van de consument
De consument heeft haar standpunt nader uiteengezet naar aanleiding van de in het tussenadvies opgenomen beslissing. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Ik betwist de door de ondernemer geschetste gang van zaken uitdrukkelijk. Anders dan de ondernemer stelt, is nimmer afgesproken dat de extensions eerst zouden worden geplaatst en dat vervolgens door middel van wassen een kleurcorrectie zou worden uitgevoerd.
Op het moment dat bleek dat de extensions een grijze/paarse gloed hadden, is de behandeling niet voortgezet. De ondernemer heeft destijds ook niet aangeboden om de kleurafwijking op de wijze te corrigeren zoals zij nu beschrijft. Integendeel, ik heb destijds begrepen dat de ondernemer aangaf de voorkeur te geven aan restitutie van het betaalde bedrag boven het alsnog plaatsen van de extensions. Ik betreur het dat dit proces onnodig lang heeft geduurd, terwijl het probleem kennelijk eenvoudig had kunnen worden hersteld. In de tussentijd is het haar echter verder gegroeid.
Van belang is dat de gesloten overeenkomst niet uitsluitend zag op de levering van de extensions. In het totaalbedrag van € 1.260,- was tevens het plaatsen van de extensions inbegrepen.
Er is derhalve sprake van een totaalpakket, bestaande uit zowel levering als plaatsing. De plaatsing heeft echter nooit plaatsgevonden. Daarmee is een essentieel onderdeel van de overeenkomst niet nagekomen.
Omdat ik kort daarna naar het buitenland vertrok en niet zonder extensions kon blijven, heb ik me genoodzaakt gezien om elders nieuwe extensions te laten plaatsen. Dit heeft geleid tot extra kosten, zoals eerder toegelicht.
Thans heeft de ondernemer de 25 donkere extensions niet geretourneerd, terwijl deze onderdeel zouden uitmaken van “het totaalpakket”. Het was de bedoeling dat ook de donkere extensions zouden worden geplaatst.
Ik betwist uitdrukkelijk de stelling van de ondernemer dat aan haar 25 niet-betaalde extensions zouden zijn meegegeven. Alle door mij ontvangen extensions zijn door mij betaald. Ik herken me niet in deze bewering en verzoek de ondernemer om hiervan bewijs over te leggen, indien zij dit standpunt handhaaft. Gelet op de omstandigheden waaronder de behandeling destijds is geëindigd, acht ik het bovendien opmerkelijk dat deze vermeende vordering pas in dit stadium van de procedure naar voren wordt gebracht.
De ondernemer heeft uitsluitend een toelichting gegeven over het bedrag van € 5,-. Een inhoudelijke en controleerbare verklaring voor het bedrag van € 1.260,- dat eveneens is gefactureerd onder de noemer natuurgeneeskunde ontbreekt nog steeds. Daarmee is niet voldaan aan de opdracht om hierover opheldering te geven.
Ik heb de door de ondernemer behandelde extensions inmiddels ontvangen, maar ben niet in de gelegenheid gesteld om (al dan niet digitaal) te verifiëren of de geconstateerde kleurafwijking daadwerkelijk is verholpen in de zin van het tussenadvies. Voor zover thans kan worden vastgesteld, heeft geen gezamenlijke beoordeling plaatsgevonden zoals door de commissie voorgeschreven.
Het grootste deel van de paarse/grijze gloed lijkt inmiddels verdwenen.”
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft haar standpunt toegelicht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Het bedrag van €5,- heeft betrekking op een kleine toevoeging binnen de uitgevoerde hoofdhuidbehandeling. Tijdens de behandeling is een extra product/handeling toegepast, waardoor dit bedrag apart is aangeslagen.
In de periode van de zitting was ik ziek waardoor ik niet in de gelegenheid was om daarbij aanwezig te zijn.
Er zijn 25 donkere extensions per ongeluk meegegeven. Deze vertegenwoordigen een waarde van
€156,25 (25 × € 6,25) en zijn niet afgerekend. Ik zou de extensions daarom graag terugzien, zodat ik de kleurcorrectie kan uitvoeren. Dit is destijds ook met de consument besproken. Vanwege de bondingen dienen de extensions namelijk ongeveer 48 uur te drogen voordat plaatsing mogelijk is. Hierdoor kon de kleurcorrectie niet direct voorafgaand aan de plaatsing worden uitgevoerd.
Mijn voorstel was daarom om de extensions eerst te plaatsen en vervolgens na plaatsing een kleine kleurcorrectie door middel van wassen uit te voeren, waarmee dit eenvoudig opgelost had kunnen worden. Ik ben nog steeds bereid mee te werken aan een passende oplossing, mits de betreffende extensions hiervoor worden teruggebracht.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In het tussenadvies heeft de commissie als volgt geoordeeld:
- De extensions worden tegelijk met dit bindend advies aan de ondernemer gezonden.
- De ondernemer krijgt de gelegenheid om in een periode van 14 dagen na de datum van verzending van dit bindend advies de geconstateerde paarse gloed weg te nemen.
- In deze periode dient de ondernemer een afspraak te maken met de consument en deze in de gelegenheid te stellen te constateren of de betreffende extensions al dan niet aan de destijds door partijen gesloten overeenkomst beantwoorden. Zo nodig kan dit ook op basis van foto’s dan wel door gebruik van digitale middelen.
- De ondernemer dient aan de consument opheldering te geven over de omschrijving “natuurgeneeskunde” op de door de ondernemer opgestelde factuur en waarvoor een extra bedrag van € 5,- is gefactureerd.
Geconstateerd kan worden dat door partijen niet geheel is voldaan aan het gestelde in het tussenadvies. De ondernemer heeft wel toegelicht waarop het bedrag van € 5,- betrekking heeft, maar heeft geen opheldering verschaft waarom de omschrijving “natuurgeneeskunde” op de door haar opgestelde factuur is gehanteerd voor het in rekening gebrachte bedrag van € 1.260,-.
Verder zijn de betreffende extension thans in het bezit van de consument die aangeeft dat het grootste deel van de paarse/grijze gloed inmiddels verdwenen lijkt te zijn. Partijen hebben niet expliciete aangegeven of de betreffende extensions al dan niet aan de destijds door partijen gesloten overeenkomst beantwoorden. De commissie gaat ervanuit dat de ondernemer die mening is toegedaan, terwijl de consument die vraag impliciete bevestigend beantwoordt, want zou dit anders zijn dan had de consument erop aangedrongen dat een aan te wijzen deskundige dit (eventueel aan de hand van foto’s) zou onderzoeken.
Ook is thans sprake van 25 donkere extensions, hoewel daar niet eerder melding van is gemaakt.
De commissie acht zich echter voldoende ingelicht om tot een afhandeling van deze zaak te komen.
In het tussenadvies heeft de commissie overwogen dat de klacht van de consument wat betreft de plaatsing van de extensions in beginsel gegrond is. De extensions zijn uiteindelijk niet geplaatst, omdat de kleur door de consument op dat moment als niet passend/juist werd ervaren. Het afzien van plaatsing onder deze omstandigheden is vaktechnisch verantwoord, aangezien plaatsing binnen professionele richtlijnen uitsluitend plaatsvindt wanneer het product zowel technisch als visueel correct wordt geaccepteerd.
De commissie dient nu te beslissen welk bedrag aan de consument toekomt en in hoeverre de ondernemer aanspraak kan maken op een vergoeding. Daarbij is van belang dat de door partijen gesloten overeenkomst niet uitsluitend betrekking had op de levering van de extensions, maar dat in het totaalbedrag van € 1.260,- tevens het plaatsen van de extensions was inbegrepen. De plaatsing heeft echter niet plaatsgevonden, zodat een essentieel onderdeel van de overeenkomst niet is nagekomen. Ook is van belang in hoeverre de extensions. die de consument inmiddels in haar bezit heeft, voor haar bruikbaar zijn.
Het haar van de consument is inmiddels gegroeid, maar als de extensions destijds wel waren geplaatst, zouden deze elke zes tot acht weken moeten worden uitgehaald en teruggeplaatst, waarbij het eigen haar ook steeds op de passende lengte zou moeten worden gehouden. Zo zou het haar van de consument, als de behandeling wel was uitgevoerd, op dit moment ook wat korter zijn. Naar het oorddeel van de commissie betekent dit echter niet dat de extensions hierdoor niet meer bruikbaar zijn voor de consument: ze worden normaal op ruime lengtemaat besteld en geleverd en moeten na het plaatsen worden “ingeknipt”, waarbij zowel het eigen haar als de extensions worden geknipt om het goed te blenden. Wel zal de consument in dat geval een bedrijf moeten vinden die deze plaatsing dan wil uitvoeren.
Gelet op het betaalde bedrag gaat de commissie ervanuit dat het in dit geval een hoge kwaliteit extensions betreft. In een dergelijk geval is de verhouding globaal gemiddeld 55 tot 70% voor het product en bevestigingsmaterialen en het overige is arbeidsloon.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van €840,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer prof. mr.
A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, mevrouw mr. E.M. van Gelder, leden, op 23 juli 2026.