Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
967869/1020078
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat zijn abonnement onbeperkt bellen in de EU beloofde, maar dat hij toch kosten moest betalen voor bellen vanuit Nederland naar andere EU-landen. De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten oordeelde dat de overeenkomst en bijbehorende informatie voldoende duidelijk maakten dat “onbeperkt in de EU” betrekking heeft op roaming binnen de EU, niet op bellen vanuit Nederland naar het buitenland. De klacht werd ongegrond verklaard, maar de commissie adviseerde de ondernemer om toekomstige contractteksten duidelijker te formuleren.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Zaaknummer 967869/1020078
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of kosten berekend mogen worden voor bellen vanuit Nederland naar een ander EU-land.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer respecteert het tussen partijen gesloten contract niet en brengt kosten in rekening voor bellen vanuit Nederland naar ander EU-land. In het contract staat deze beperking van “onbeperkt in EU” niet opgenomen.
In het contract staat:
“onbeperkt bellen en onbeperkt sms-en”
“wij willen duidelijkheid, dus geen kleine lettertjes”
en in de samenvatting van het contract welke bij de overeenkomst zit onder Diensten en apparatuur:
– Abonnement: Onbeperkt bellen en sms + 40000 MB 5G
– Aantal minuten per maand: Onbeperkt
– Aantal sms per maand: Onbeperkt
– Aantal MB per maand: 40000
– Aantal minuten in EU: Onbeperkt
– Aantal sms in EU: Onbeperkt
De overeenkomst zoals hierboven aangehaald bevat de kern van de prestatie (kernbeding): namelijk onbeperkt bellen en sms-en in de EU. Hierop zijn in de overeenkomst geen uitzonderingen gemaakt. De overeenkomst stelt zelfs dat er geen kleine lettertjes zijn. De in het contract omschreven verwijzing naar tarieven betreft dus het deel buiten de EU, dit is ook logisch want deze tarieven vallen niet onder het kernbeding “onbeperkt in de EU” zoals opgenomen in de overeenkomst. (NL is onderdeel van de EU, dus onbeperkt bellen van NL naar een ander EU land valt onder dit kernbeding).
De overeenkomst is afgesloten onder de hierboven genoemd kernbedingen. Deze overrulen op deze aspecten de “kleine lettertjes” (want deze zijn niet van toepassing zoals in het contract staat).
De consument vordert dat de ondernemer erkent dat Nederland in de EU ligt en daarom bellen vanuit Nederland naar een ander EU-land valt onder onbeperkt bellen en sms’en in de EU.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ten tijde van het plaatsen van een bestelling wordt in de bestelflow een klant vooraf geïnformeerd over de tarieven die van toepassing zijn op zijn of haar abonnement. In het geval van de consument betekent dit het volgende: onder het kopje ”Alles over [ondernemer] en je Abonnement”, staat een overzicht van het abonnement van de consument vermeld en wat er geldig is in de EU. Hierin wordt met een link verwezen naar de voorwaarden voor gebruik in de EU. In het algemene deel onder ”Dossier Roaming EU” staat dat bellen en sms’en niet onder de roamingsregels vallen en mogelijk de regels per abonnement en provider verschillen. Daarna volgt onder ”alle informatie op een rijtje” de specifieke voorwaarden per provider. In het gedeelte specifiek voor de ondernemer staat het volgende aangegeven: bij abonnementen zonder Unlimited en Unlimited Start heeft de consument geen gratis minuten om te bellen vanuit Nederland naar een buitenlands nummer. De consument heeft een Hello propositie en dus geen Unlimited of Unlimited Start (zie de Overeenkomst). Aan de consument is deze informatie dus beschikbaar gesteld alvorens het contract werd aangegaan. In de stap Winkelwagen voordat een klant op verder met bestellen drukt, wordt een overzicht gegeven van het abonnement. Hier staat een link met uitgebreid kostenoverzicht. In deze pop-up wordt duidelijk vermeld onder het kopje ’Gebruik in het Buitenland’ dat er sprake is van onbeperkt bellen in de EU, maar kosten worden berekend voor bellen naar de EU. Met ondertekening van het contract is de consument tevens akkoord gegaan met de Algemene Voorwaarden Consument en het tarievenoverzicht van de ondernemer. Ook hierin wordt verwezen naar de kosten voor bellen vanuit Nederland naar de EU.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de overeenkomst tussen partijen staat het volgende:
“Hello 40 GB + Unlimited bellen – 5G – 2 jaar – Klantvoordeel (24 maanden) Onbeperkt bellen Onbeperkt sms 40000 MB 5G € 17,50”. Door ondertekening van de overeenkomst wordt akkoord gegaan met de Algemene Voorwaarden en het tarievenoverzicht.
In de samenvatting van de overeenkomst staat:
“Abonnement: Onbeperkt bellen en sms + 40000 MB 5G Aantal minuten per maand: Onbeperkt Aantal sms per maand: Onbeperkt Aantal MB per maand: 40000 Aantal minuten in EU: Onbeperkt Aantal sms in EU: Onbeperkt Aantal MB in EU: 40000 Op het netwerk van [ondernemer]”.
De commissie stelt vast dat in de overeenkomst geen onderscheid wordt gemaakt tussen bellen in Nederland en bellen in de EU of de rest van de wereld. In de samenvatting wordt eerst in het algemeen bellen en sms’en vermeld, gevolgd door bellen en sms’en in de EU.
De commissie is van oordeel dat uit de informatie die voorafgaande aan en in combinatie met de overeenkomst is verstrekt (zoals door de ondernemer hiervoor is vermeld), het voor de consument duidelijk geweest moet zijn dat in de hiervoor geciteerde passage uit de overeenkomst alleen de bepalingen voor het bellen en sms’en in Nederland zijn vermeld. Noch bellen in de EU, noch bellen in de rest van de wereld wordt vermeld. In de samenvatting van de overeenkomst zijn kennelijk eerst de bepalingen voor bellen en sms’en in Nederland vermeld en daarna die in de EU, waarbij onder EU verstaan wordt EU zonder Nederland. Dat laatste kan niet anders bedoeld zijn omdat eerst de bepalingen voor Nederland zijn vermeld. De vordering van de consument dat voor bellen vanuit Nederland naar een ander EU-land geen kosten berekend mogen worden, wordt dan ook afgewezen.
De commissie geeft niettemin de ondernemer in overweging voortaan de inhoud van de overeenkomst en de samenvatting ervan te verduidelijken, zodat het bij de consument opgewekte misverstand vermeden wordt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 26 juni 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.