Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies na tussen advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
795774/1077331
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die deelnam aan een tiendaagse busreis naar [land]. Zij was ontevreden omdat zij niet in het geboekte hotel verbleef, het vervangende hotel geen zwembad, lounge en geschikte verblijfsruimte had en omdat een excursie naar [plaatsnaam] werd verplaatst zonder Nederlandssprekende gids. Daarnaast klaagde zij over problemen met de bus. De ondernemer erkende dat de consument in een ander hotel was geplaatst en had al vóór de procedure aangeboden om € 100,- schadevergoeding te betalen. De Geschillencommissie oordeelt dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst, omdat het vervangende hotel minder faciliteiten bood en de klacht over de excursie niet is weersproken. De klacht over de bus vindt de commissie echter onvoldoende onderbouwd. Tegelijk stelt de commissie vast dat de consument haar klachten niet tijdens de reis heeft gemeld, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om de problemen direct op te lossen. Omdat de ondernemer al een redelijke vergoeding van € 100,- had aangeboden en de consument dit aanbod had afgewezen voordat zij naar de commissie stapte, verklaart de commissie de klacht ongegrond. Het verzoek van de consument wordt daarom afgewezen, waarbij de commissie ervan uitgaat dat de ondernemer de aangeboden vergoeding alsnog betaalt.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een tiendaagse busreis naar [land] met vertrek op 29 juni.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het hotel waar de consument verbleef, voldeed niet aan de verwachtingen. Het had geen eigen keuken, er was geen zwembad en geen lounge. Verder ging het na het ontbijt dicht, zodat het niet mogelijk was daar te verblijven als men niet mee ging met een excursie. Ook de bus waarmee de reis werd gemaakt, voldeed niet. De bus bleek defect. De airco deed het niet en de bus kon niet harder rijden dan 25 kilometer per uur. De excursie naar [plaatsnaam] werd verplaatst naar een andere dag en er was toen geen Nederlandse gids beschikbaar op die excursie. De consument vraagt excuses voor de ongemakken en een vergoeding voor de geleden schade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de ondernemer niet direct ter plaatse op de hoogte gesteld van haar ontevredenheid over het hotel, de touringcar en de excursie. Pas na afloop van de reis is de ondernemer ingelicht. Als de ondernemer op de hoogte was gesteld dan had hij zich kunnen inzetten om oplossingen te vinden. Dan had hij bijvoorbeeld kunnen zorgen voor een vervangende bus, een verblijf in een alternatief hotel en alsnog een wandeling in [plaatsnaam] kunnen organiseren onder leiding van een Nederlandssprekende gids. Nu de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld om de klachten ter plaatse te verhelpen, vervalt haar recht op schadevergoeding.
Wat het hotel betreft, geeft de ondernemer verder aan dat in de hotelbeschrijving van het geboekte hotel niet is vermeld dat het hotel over een eigen keuken beschikt. In het geboekte hotel kon de groep bij aankomst niet terecht en daarom is de consument met haar groepsgenoten ondergebracht in een ander hotel. Hoewel in dat hotel geen zwembad en lounge aanwezig was, bood het wel andere faciliteiten. Met betrekking tot de touringcar heeft de ondernemer aangegeven dat alle touringcars voorafgaand aan het vertrek worden gecontroleerd maar mankementen tijdens de reis kunnen niet altijd worden voorkomen. Aan de consument is op 12 december 2024 een bericht gestuurd dat de ondernemer akkoord ging met haar voorstel om een vergoeding van € 100,– per persoon te betalen. Desondanks heeft de consument een geschil aanhangig gemaakt bij de commissie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie is van oordeel dat de klacht niet kan worden aangemerkt als een groepsklacht zoals de consument heeft gedacht. Bij tussenadvies is daarover informatie gevraagd aan het secretariaat van de commissie, die zich bezighoudt met de administratie van inkomende klachten. Die informatie heeft de commissie inmiddels ontvangen en daaruit blijkt -kort gezegd- dat er geen aantekeningen zijn gevonden waaruit blijkt dat de klacht als groepsklacht zou worden behandeld. Ook zijn er aan de consument vanuit het secretariaat geen berichten gestuurd waaruit zou blijken dat van een groepsklacht sprake zou zijn. De commissie gaat er op grond daarvan uit dat de klacht niet als groepsklacht kan worden behandeld en wijst het verzoek van de consument om dat te doen af.
Wat de inhoud van de klacht betreft, overweegt de commissie het volgende. De commissie is het met de consument eens dat de ondernemer is tekortgeschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst, die partijen zijn aangegaan. De consument is niet ondergebracht in het hotel dat was geboekt. Het zal zo zijn dat het hotel waar de consument in heeft verbleven, andere faciliteiten had dan het oorspronkelijke hotel, maar dat neemt niet weg dat er faciliteiten niet waren waarop de consument had mogen rekenen. Als niet weersproken, gaat de commissie ervan uit dat er geen zwembad was en geen lounge. Ook staat vast dat er geen mogelijkheid was om in het hotel te verblijven als men niet mee ging op excursies. De klacht over een excursie naar [plaatsnaam] is niet weersproken dus ook daar gaat de commissie van uit.
De klacht over de bus is weliswaar gesteld door de consument, maar naar het oordeel van de commissie onvoldoende onderbouwd. Dat er een tiendaagse busreis zou zijn gemaakt met een bus die niet harder kon rijden dan 25 kilometer per uur, is niet zonder meer aannemelijk.
Daar staat tegenover dat de consument zich niet heeft gehouden aan de regels die gelden bij klachten over de uitvoering van de reis. De consument had tijdens de reis de ondernemer moeten inlichten over de klachten. De ondernemer had dan de mogelijkheid gehad om een oplossing te zoeken. Die mogelijkheid had de ondernemer nu niet omdat de consument kennelijk pas na de reis de ondernemer op de hoogte heeft gebracht.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat het aanbod van de ondernemer om aan de consument een vergoeding van € 100,– te betalen naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid voldoende. De consument heeft dat aanbod ten onrechte niet geaccepteerd. De ondernemer heeft dat aanbod gedaan voordat de consument het geschil bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. Op grond van het reglement van de commissie is de klacht daarom ongegrond. De commissie gaat er wel van uit dat de ondernemer overeenkomstig zijn aanbod zal handelen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De commissie gaat er van uit dat de ondernemer zal handelen zoals aangeboden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 september 2025.