Klacht over comfortniveau van touringcar deels gegrond

De consument boekte een 15-daagse busreis waarbij volgens de overeenkomst een comfortabele Comfort Class-bus zou worden ingezet. Door een technisch probleem gebruikte de reisorganisatie echter een minder comfortabele Tourist Class-bus. De consument vond de stoelen te krap en oncomfortabel tijdens de reis van ongeveer 7.200 kilometer en vroeg daarom een vergoeding van € 420 per persoon. De reisorganisatie erkende dat een andere bus was ingezet, maar wees erop dat de consument de klacht niet direct bij het hoofdkantoor had gemeld, zoals de reisvoorwaarden voorschrijven. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument inderdaad hinder heeft ondervonden doordat de bus niet aan de verwachtingen voldeed. Tegelijkertijd vond de commissie dat de consument de formele klachtenprocedure niet volledig had gevolgd. Omdat de reisorganisatie de vervangende bus niet vooraf had gecontroleerd en de reizigers niet had geïnformeerd over de wijziging, kende de commissie alsnog een vergoeding toe van € 200 per persoon. Daarnaast moet de reisorganisatie het klachtengeld van € 127,50 vergoeden

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het comfortniveau van de bus die tijdens de rondreis is ingezet.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Mijn echtgenoot en ik hebben een door de ondernemer verzorgde 15-daagse busreis geboekt naar [land]. In plaats van een jonge, luxe en van alle gemakken voorziene en moderne Comfort Class bus, zoals vastgelegd in de boekingsovereenkomst, is de reis uitgevoerd met een sterk verouderde (ruim 9 jaar oude) en gedateerde Tourist Class bus met 700.000 kilometer op de teller! Gedurende de reis van 7200 kilometer(!) hebben wij op krap bemeten en oncomfortabele stoelen gezeten.
Dit is gepaard gegaan met aanzienlijke fysieke overlast.

Wij hebben een klacht ingediend bij de ondernemer en een compensatie geëist van 420 euro per persoon, zijnde 20% van de reissom voor deze wanprestatie. Het voorstel van de ondernemer bedraagt een schamele 125 euro per persoon.

De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De reis bedroeg ongeveer 7200 kilometer. Wij zaten dagelijks 10 uur in de bus. Dat was een zeer onaangename ervaring. Ik ben steeds aan het gangpad gaan zitten om nog een beetje beenruimte te vinden. Het was duidelijk een oude bus waarvan de stoelen niet comfortabel waren. Wij hebben tijdens de reis bij de buschauffeur geklaagd. Hij was ook ontevreden. Hij had een dag voor vertrek gehoord dat hij met deze bus op stap moest.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer werkt samen met touringcarbedrijven die over een jong en luxe wagenpark beschikken. Als ondernemer/reisorganisatie is hij daardoor afhankelijk van de beschikbaarheid en inzetbaarheid van deze vervoerspartners. De reizen worden, afhankelijk van de duur van de reis, standaard uitgevoerd met een Comfort Class of een Tourist Class touringcar. Het verschil dat reizigers hierbij doorgaans het meest ervaren zit met name in de beenruimte (85 cm bij Comfort Class en bij een Tourist Class 75 cm) en de verstelbaarheid van de rugleuning (35 graden bij Comfort Class en bij een Tourist Class 30 graden).

Voor de reis van de consument was oorspronkelijk een Comfort Class touringcar gepland. Door een onverwacht technisch defect kon deze echter niet worden ingezet. Het busbedrijf heeft toen besloten een Tourist Class touringcar in te zetten, zodat de reis toch door kon gaan. Dit was onder de gegeven omstandigheden de enige haalbare oplossing om annulering van de reis te voorkomen. Tijdens de reis hebben wij geen enkele melding ontvangen over het comfortniveau van de bus, noch van de consument, noch van andere reizigers. Dit suggereert dat het verschil in comfort, ondanks de aanwezige verschillen, voor de consument kennelijk niet als zodanig storend werd ervaren dat hij dit tijdens de reis heeft willen melden. Wij zijn van mening dat, als wij op de hoogte waren geweest van de situatie ter plaatse, wij nog onze invloed hadden kunnen aanwenden op de situatie. Zo hadden wij bijvoorbeeld met de vervoerder kunnen overleggen en kunnen zorgen voor een vervangende Comfort Class touringcar. Wij zetten ons immers graag in om de vakantiebeleving van onze reizigers te veraangenamen. Achteraf, na thuiskomst, is dit helaas niet meer mogelijk én dat is uitermate jammer. Zoals aangegeven in zowel de ANVR-reisvoorwaarden, alsmede in onze reisvoorwaarden dienen klachten direct ter plaatse en in een bepaalde volgorde bij ons te worden gemeld, zodat wij in de gelegenheid worden gesteld om een probleem of klacht gelijk op te lossen. De consument is tijdens het boekingsproces akkoord gegaan met deze voorwaarden. Tevens verwijzen wij naar onze reisvoorwaarden.

Daarnaast is het hoofdkantoor in Nederland 24 uur per dag telefonisch bereikbaar. Al deze informatie hebben wij ook meegegeven in de reispapieren die de consument heeft ontvangen. Helaas heeft hij ter plaatse geen gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Wij hebben namelijk geen enkele registratie van contact tijdens zijn vakantie. Dit terwijl wij 24 uur per dag telefonisch bereikbaar zijn.

Gelet op het voorgaande achten wij een compensatie van € 125,– per persoon redelijk en passend.

De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U houdt mij voor dat op de website van de ondernemer wordt gemeld dat gebruik wordt gemaakt de meest moderne en comfortabele bussen. U vraagt mij hoe dat te rijmen valt met de bus die in dit geval is ingezet. Het plan was dat een Comfort Class bus zou worden ingezet. Er is echter een Tourist Class bus voor in de plaats gekomen. Er was door een technisch mankement geen andere bus beschikbaar. De ondernemer heeft niet op voorhand gecontroleerd of de bus aan de comfort vereisten voldeed. De reizigers zijn niet voor vertrek geïnformeerd over de alternatieve bus. Tijdens de reis is niet door de reizigers geklaagd. Indien dat wel was gebeurd dan had een andere bus kunnen worden ingezet. Wij doen een beroep op artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden.
Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft een rondreis door [land] geboekt van ongeveer 7200 kilometer. Daarbij is gebruik gemaakt van een Tourist Class bus, die niet voldeed aan het comfort van de bus die gebruikelijk wordt ingezet. De commissie acht het aannemelijk dat de bewuste bus niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan en hij gedurende de reis ongerief heeft ondervonden.

De consument heeft aanspraak gemaakt op een financiële compensatie van € 420,– per persoon. De ondernemer heeft € 125,– per persoon aangebonden en zich tevens beroepen op artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden op grond waarvan het recht op compensatie geheel of gedeeltelijk kan vervallen als niet aan de voorgeschreven meldingsplicht wordt voldaan.

Bij de beoordeling van de vordering van de consument heeft de commissie overwogen dat de consument bij de chauffeur heeft geklaagd maar, toen dat geen resultaat opleverde, niet ingevolge artikel 12 lid 2 van de ANVR voorwaarden zijn klacht onverwijld heeft doorgezet naar de ondernemer in Nederland. De consument heeft daardoor niet aan de meldingsplicht voldaan zoals beschreven in artikel 12 van de ANVR voorwaarden, met als gevolg dat de consument naar het oordeel van de commissie slechts aanspraak kan maken op een gematigde compensatie.

De commissie heeft bij de vaststelling van dat bedrag rekening gehouden met het feit dat de ondernemer niet vooraf heeft gecontroleerd of de alternatieve bus aan de in het vooruitzicht gestelde kwaliteitseisen voldeed. Bovendien heeft de ondernemer de consument niet op voorhand geïnformeerd over de inzet van de alternatieve bus, terwijl het comfort van de bus een belangrijk onderdeel is van de reiservaring op zo’n lange reis.

Concluderend kent de commissie de consument een vergoeding toe van € 200,– per persoon.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument binnen 1 maand een bedrag van € 200,– per persoon te vermeerderen met € 127,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 4 november 2025.

de heer mr. O.P.G. Vos

 

 

 

 

 

 

Datum verzending : 1 december 2025
Zaaknummer : 1270182/1309735