Commissie: Reizen
Categorie: Wijziging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
247559/299987
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over wijzigingen in de vluchttijden en stoelreserveringen bij een geboekte pakketreis naar Egypte. De heen- en terugvlucht vonden later plaats dan oorspronkelijk gepland, en de stoelen waren anders dan geboekt. Ook moest de consument extra betalen om de hotelkamer langer te gebruiken op de laatste dag. De ondernemer gaf aan dat het ging om chartervluchten, waarbij wijzigingen in tijden en stoelen altijd mogelijk zijn en dit ook duidelijk vooraf is gecommuniceerd. De Geschillencommissie oordeelde dat de wijzigingen binnen de voorwaarden vallen en dat de reis nog steeds op de geplande dagen plaatsvond. Omdat de consument vooraf geïnformeerd was over mogelijke wijzigingen en er geen sprake was van een ingrijpende wijziging, is de klacht ongegrond en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 december 2022 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Egypte met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 10 oktober 2023 t/m 24 oktober 2023 voor de som van € 2.372, –.
De consument heeft op 18 november 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik dien een klacht in over o.a. de reistijden van onze vlucht naar Hurghada v.v. op 10 oktober 2023 (aankomst hotel 02.30u) en 24 oktober 2023 (feitelijk 25 oktober 2023 om 03.15u opgestegen en om 09.30u thuis). De vertrektijden zijn in nadelige zin gewijzigd. De vertrektijd uit Hurghada werd ons pas op het laatste moment bekend middels een infoblad op het prikbord in het hotel (opstijgen 23.59u werd volgende dag 03.15u). Met veel moeite hebben wij onze kamer weten te verlengen tot 22.00 uur. De extra kosten bedroegen € 42,–. Verder kwam het busje om ons op te halen te laat (35 minuten). Na 20 minuten zijn wij gaan bellen naar de reisleider, maar die was niet te bereiken. Verder zijn onze stoelen gewijzigd voor de heen- en terugreis. In het telefoongesprek met de ondernemer bleek dat de eerste rij uit het vliegtuig was gehaald. Achteraf zagen wij dat die rij niet bestaat in het vliegtuig. Er viel niet te praten over alternatieven en dat terwijl het vliegtuig niet volgeboekt was. Dit was het en we kregen ook geen vergoeding. Toen ik zei het gesprek opgenomen te hebben en een klacht bij thuiskomst in te dienen, was er wel wat mogelijk. We vroegen om op de terugweg dan maar op dezelfde stoelen te zitten als het alternatief op de heenweg, maar dat kon niet.
Dezelfde dag kregen wij een mail dat de vlucht was omgeboekt van een dagvlucht naar een nachtvlucht (ook toen niets vermeld over luchtvaartmaatschappij) en als onze stoelen bezet zijn, dan neemt men contact met ons op, maar dat gebeurde niet. De ondernemer erkende het ongemak in een mail op 29 september 2023 en bood ter compensatie € 100,– aan op een volgende boeking bij de ondernemer, binnen 1 jaar. Dit is geen schadeloosstelling maar een aanmoediging om weer met de ondernemer op stap te gaan. Verder merken wij op, dat wij er nimmer over geïnformeerd zijn met luchtvaartmaatschappij te vliegen in plaats van met eerst voorgestelde luchtvaartmaatschappij. Dat zagen wij pas toen wij instapten. Wat als dat vliegtuig zou neerstorten? Zo ga je toch niet met klanten om.
Wij verzoeken u ons schadeloos te stellen voor de extra kosten voor de verlenging van de hotelkamer ad. € 42,–. Verder verzoeken wij u om ons schadeloos te stellen, middels een voldoende geldbedrag (niet een waardebon van slechts € 100,–) voor het ongemak van de nachtvluchten, zoals door de ondernemer al erkend in de mail van 29 september 2023.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij boeking is er gekozen voor een vlucht van Amsterdam naar Hurghada op 10 oktober 2023 en retour met vertrek op 24 oktober 2023. Er was een klacht over de vluchttijden en wij vermelden het volgende op de website:
`Vluchtschema’s en – tijden ondernemer werkt samen met gerenommeerde charter- en lijndienstmaatschappijen. In tegenstelling tot een lijndienstvlucht kan de dienstregeling van een chartervlucht wijzigen. Twee weken voor vertrek ontvangt u de vliegtickets/reisdocumenten en zijn uw vluchttijden en -routes definitief. De mogelijkheid om toestellen volgens beschikbaarheid en vereiste capaciteit in te zetten, betekent een lagere vluchtprijs en voor u dus een ruimer vakantiebudget. De meeste vluchten zijn rechtstreeks. Er bestaat echter een mogelijkheid dat er een tussenlanding plaatsvindt. Een tussenlanding kan noodzakelijk zijn bij bijvoorbeeld het combineren van een vlucht om technische redenen of bij onvoldoende bezetting. Via site ondernemer kunt u te allen tijde inloggen voor het actuele vluchtschema. De betreffende chartermaatschappij maakt 2 weken voor vertrek haar definitieve vluchtschema bekend. Mocht er na deze bekendmaking door onvoorziene omstandigheden alsnog een wijziging optreden, dan zullen wij u uiteraard direct per mail hierover informeren. Het is mogelijk dat de terugvlucht tot 2 weken voor vertrek wijzigt. Via site ondernemer kunt u ook hiervoor te allen tijde inloggen voor het actuele vluchtschema. Als u alleen een ticket heeft geboekt, neem dan contact op (telefoonnummer) of kijk op mijn reservering op de site van de ondernemer. Houd uw boekingsnummer bij de hand. Wijzigingen of vertragingen kunnen voorkomen. De ondernemer is niet aansprakelijk voor eventuele gevolgschade zoals het missen van aansluitingen van onder andere openbaar vervoer, parkeerkosten en persoonlijke omstandigheden zoals schade in de werksfeer. Indien uw vlucht wordt uitgevoerd door een chartermaatschappij afkomstig uit uw vakantiebestemming, dan start het vluchtschema in het land van herkomst. Dit betekent veelal dat de vlucht uit Nederland laat vertrekt en de vlucht vanaf uw bestemming vroeg vertrekt.’
Bij boeking was het volgende voorlopige vluchtschema bekend (dit was bijna tien maanden voor aanvang van de reis): AMS-HRG 10-10-2023 16:30 – 21:50 HRG-AMS 24-10-2023 22:20 – 04:30. Op 25 september 2023 zijn de tickets verstuurd met hierin het definitieve vluchtschema. Dit is 15 dagen voor de vluchtdatum geweest en voldoet ook aan hetgeen in de algemene informatie wordt aangegeven. AMS-HRG 10-10-2023 19:50 – 02:10 HRG-AMS 24-10-2023 23:59– 07:40 Verder hebben wij op 29 september 2023 een e-mail naar de consument gestuurd waarin wij de schemawijziging hebben toegelicht. Door het verliezen van geplande slots op Schiphol waren wij genoodzaakt om de wijziging door te voeren. Door het definitieve vluchtschema is de vertrektijd van de heen- en terugvlucht in zijn geheel met circa drie uur verschoven. Zoals aangegeven in onze informatie is het vluchtschema opgegeven bij boeking onder voorbehoud en kunnen hieraan geen rechten worden ontleend. Verder willen wij benadrukken dat de lengte van het verblijf niet is beïnvloed met deze wijziging. Een uiteindelijke wijziging had ook een vertrek op dag 1 om 23:00 uur kunnen zijn en op dag 15 om 06:00. Nu is klager op dag 16 teruggekomen, zoals dat ook al in het oorspronkelijke schema het geval was ten tijde van de boeking. Omdat wij het vervelend vonden dat de consument te maken kreeg met een wijziging naar een later tijdstip, hebben wij gemeend de passagiers een geste te doen: € 100,– korting op een volgende vakantie met ons plus een gratis City Tour Hurghada + 15% korting op een snorkelexcursie.
De consument is voorafgaand aan het vertrek met een wijziging in de stoelreserveringen voor zowel de heen- als terugvlucht geconfronteerd. De consument was hiermee niet blij, maar aan een stoelreservering kunnen geen rechten worden ontleend en de gekozen stoelen zijn te allen tijde onder voorbehoud. Dit wordt ook aangegeven in de voorwaarden. De airline kan er bijvoorbeeld voor kiezen om passagiers te verplaatsen als blijkt dat de gewichtsverdeling niet goed is, of als er een ander type toestel wordt ingezet. De geplande vertrektijd van de terugvlucht was 23:59 uur. Dit is een technische tijd voor vluchten die net na middernacht vertrekken. De aankomsttijd is wel de juiste tijd. Indien de vluchttijd na middernacht zou zijn weergegeven, rekent het systeem een extra hotelovernachting die niet wordt gebruikt en waarvoor wel betaald zou moeten worden. Wij geven op de site het volgende aan: `Er staat 23.59 uur als vertrektijd op mijn ticket, klopt dit? Als jouw vluchttijd op 23.59 uur is vastgesteld, zal de vlucht in de meeste gevallen pas na middernacht vertrekken. Deze notatie wordt om technische redenen bij de meeste touroperators in Nederland zo gebruikt. Als er toch een tijd na middernacht genoteerd zou worden, zou er automatisch een extra nacht worden berekend waar je niet of nauwelijks gebruik van maakt. Ter plaatse kun je zelf besluiten (als dit beschikbaar is) een late check-out bij te boeken en dit met het hotel verder in orde maken. Tussen 6 weken tot 5 uur voor vertrek zie je de actuele vertrektijd (onder voorbehoud) op de website van ondernemer staan. De aankomsttijd op de tickets is wel de juiste tijd. In de ANVR-reisvoorwaarden staat beschreven dat de geboekte reis in hele dagen wordt gerekend.’
De reis kan dus op de eerste dag beginnen met vertrek om 23.00 uur en op de laatste dag eindigen met aankomst om 08.00 uur. Hiermee rekening houdend hebben wij ervoor mogen kiezen om de consument op een vlucht te boeken met een gepland vertrek op 23 oktober 2023 om 23:59 uur en een aankomst in de ochtend van 24 oktober 2023. De consument heeft echter op 24 oktober nog een dag op de vakantiebestemming kunnen doorbrengen. Dat de consument deze extra vakantietijd niet waardeert is bijzonder jammer.
De terugvlucht is uitgevoerd door luchtvaartmaatschappij. Dit toestel is door ondernemer tijdens het zomerseizoen ingehuurd voor extra capaciteit. Het is niet ongebruikelijk dat luchtvaartmaatschappijen in drukke periodes toestellen van andere maatschappijen inhuren. Een zogenoemde ‘wet-lease’ is toegestaan in de luchtvaart en de luchtvaartmaatschappij is niet verplicht de passagiers hier vooraf over te informeren. Ondernemer had in het zomerseizoen van 2023 onder andere twee toestellen van de Oekraïense chartermaatschappij in gebruik. Deze toestellen zijn gelijkwaardig aan de eigen toestellen en voldoen aan alle veiligheidsvoorschriften waaraan vliegtuigen moeten voldoen om in Nederland te mogen landen. De vlucht is verder gewoon onder de ondernemers vluchtnummer uitgevoerd en er zal dan ook geen verwarring zijn bij de kinderen in geval van calamiteiten. Verder willen wij aangeven dat het inhuren van een vliegtuig altijd goedgekeurd moet worden door de luchtvaartinspectie. Een Nederlandse airline mag geen gebruik maken van airlines die op de zwarte lijst staan.
Om de consument tegemoet te komen hebben wij uit coulance aangeboden om de ter plaatse betaalde kosten voor het verlengen van de kamer ad € 42,– terug te betalen. Ook kan de consument nog gebruik maken van de reeds aangeboden korting.
Wij begrijpen dat een wijziging vervelend is, maar de wijziging is binnen de voorwaarden en conform de overeenkomst geweest. Er is geen sprake geweest van een ingrijpende wijziging in gevolge artikel 5 lid 2 van de ANVR-voorwaarden. Bij de boeking wordt immers aangegeven dat de vluchttijden onder voorbehoud zijn, zodat er geen verwachtingen worden gewekt over de vluchttijden als vaststaande gegevens. Enige mate van onzekerheid over de vluchttijden is inherent en onvermijdelijke bij het boeken van een pakketreis, waarvan een chartervlucht deel uitmaakt. Een vergoeding in deze is dan ook niet gerechtvaardigd. De commissie heeft onlangs uitspraak gedaan in een soortgelijk dossier: 226004/237439. Verweerder is in het gelijk gesteld en hoopt dat de commissie verweerder opnieuw in het standpunt steunt.
De ondernemer heeft d.d. 29 september 2023 een vergoeding aangeboden in de vorm van kortingsvoucher van € 100,– voor een volgende boeking, een gratis citytour Hurghada ad € 22,–, 15% korting op een snorkelexcursie en terugbetaling van € 42,– in verband met de verlenging van de kamer waarin de consument verbleef.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onbestreden is dat de consument in december 2022 een retourvlucht naar Hurghada in oktober 2023 heeft geboekt en dat die vluchten zouden worden uitgevoerd door een charter- en niet door een lijndienstmaatschappij.
Verder blijkt uit de door de ondernemer overgelegde informatie dat aan de consument is duidelijk gemaakt -zoals ook op de website van de ondernemer is vermeld- dat in tegenstelling tot een lijndienstvlucht de dienstregeling van een chartervlucht kan wijzigen en dat de consument twee weken voor vertrek de vliegtickets/reisdocumenten zou ontvangen en dat dan de vluchttijden en -routes definitief zouden zijn.
In casu weken de definitieve vluchttijden inderdaad af van de in december 2022 beschikbare informatie. In de door de ondernemer gehanteerde algemene voorwaarden is vermeld dat de geboekte reis in hele dagen wordt gerekend. Dat impliceert dat een reis op de eerste dag kan beginnen met vertrek laat in de avond en kan eindigen op de laatste dag met aankomst vroeg in de morgen. In dit geval zijn de vluchttijden gewijzigd maar zijn de vertrekdagen dat niet.
De consument is ook met een wijziging in de stoelreserveringen voor zowel de heen- als terugvlucht geconfronteerd. Echter ook aangegeven in de voorwaarden is dat aan een stoelreservering geen rechten kunnen worden ontleend en dat de gekozen stoelen te allen tijde onder voorbehoud zijn. Dit heeft ermee te maken dat uiteindelijk een ander toestel wordt ingezet of dat de gewichtsverdeling gecorrigeerd dient te worden door passagiers te verplaatsen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 22 mei 2024.