Commissie: Reizen
Categorie: Wijziging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
226004/237439
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over gewijzigde vluchttijden bij een geboekte pakketreis naar Alghero, waarbij een tussenlanding werd toegevoegd en de terugvlucht pas na middernacht vertrok. Dit leidde tot ongemak, vooral vanwege het reizen met een jong kind. De consument vond dat de ondernemer haar eerder had moeten informeren en de mogelijkheid had moeten bieden om kosteloos te annuleren of om te boeken. De ondernemer stelde dat vluchttijden altijd onder voorbehoud zijn en dat de definitieve tijden tijdig zijn gecommuniceerd via de website en de tickets. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer de wijzigingen correct en op tijd heeft doorgegeven en dat er geen sprake was van een ingrijpende wijziging die kosteloze annulering rechtvaardigt. Vluchttijden kunnen bij charterreizen variëren en dat is vooraf duidelijk gemaakt. De klacht is daarom ongegrond en de consument krijgt geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van de vluchtwijzingen op de geboekte reis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben op 22 februari 2022 een pakketreis voor vier personen geboekt, bewust een directe vlucht en een korte vluchtduur (minder dan drie uur) naar Alghero van 16 oktober 2022 tot 23 oktober 2022. Na het overmaken van de restbetaling kwamen wij erachter dat de vluchten ineens veel langer duurden (16 oktober 2022: vertrek 15.35 uur en aankomst 20.40 en 23 oktober 2022: vertrek 21.10 en aankomst 23.55 uur). Toen bleek dat we via Trapani Birgi (vliegveld in Marsala, Italië) vlogen. Telefonisch werd ons desgevraagd medegedeeld dat we deze tijd (ruim 2,5 uur) niet het vliegtuig uit mochten. Met een kind van 5 jaar valt dat niet mee. Vervolgens hebben wij diverse keren met de ondernemer gebeld en verzocht of we niet mochten omboeken of dat we alsnog een omboekgarantie mochten afsluiten. Niets was mogelijk. Onze nicht besloot daarom haar reis te annuleren, want dit was niet te doen voor haar met haar dochtertje van vijf jaar. Bovendien bleek later dat de tijden nog erger werden en we pas op maandagmorgen 24 oktober 2023 zouden aankomen op Schiphol.
Bij het online inchecken bleek dat we pas op maandag 24 oktober 2022 om 01.05 uur zouden vertrekken. Nog gebeld met de ondernemer, omdat in de vliegtickets stond dat we om 23.59 uur zouden gaan. Het klopte dat het wel 01.05 uur zou zijn, maar in de vliegwereld is het gebruikelijk om zo de tijd weer te geven (23.59), omdat er anders een hotelnacht bij zou zitten, werd ons verteld. Nadat de reis zonder ons was gelopen (wij besloten daarop niet mee te vertrekken), heb ik op 19 november 2022 nogmaals mijn klacht van 14 oktober 2022 ingediend via het webformulier. Een antwoord hierop ontving ik op 17 januari 2023. Totaal onbevredigend dus en volgens mij in strijd met uw reisvoorwaarden 2023: artikel 5, wijzigingen door de organisator 5.2.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij ontdekten pas bij de tweede betaling dat de vluchttijden waren gewijzigd. Op 1 oktober 2022 hebben wij de tickets gekregen. Wij ontdekten dat er een tussenlanding in zat. Wij waren te laat voor een omboeking. Wij hadden eerder op de vluchtwijzigingen gewezen moeten worden. Het was een hele grote wijziging waarvoor de ondernemer ons in de gelegenheid had moeten stellen om kosteloos te annuleren
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een pakketreis geboekt met een vlucht van Amsterdam naar Alghero. Vluchten zijn altijd onder voorbehoud van wijziging en pas in de tickets staan de definitieve tijden.
De consument wil twee personen annuleren. Omdat de reis nog voldoet aan de voorwaarden en binnen de regels wordt uitgevoerd, gelden er annuleringskosten van 50%. De consument gaat akkoord en annuleert twee personen, één volwassene en een kind. De consument geeft aan dat het niet te doen zou zijn om met een kind een tussenlanding te maken. Tussenlandingen zijn altijd mogelijk en dat geeft ondernemer ook aan in de algemene informatie. Als reiziger dient men daar rekening mee te houden. Verder klopt het dat men tijdens de tussenstop er in vrijwel alle gevallen niet uit kan. Dit is een korte stop van 45-60 minuten om passagiers eruit te laten en in te laten stappen (inclusief de bagageverwerking) en eventueel bij te tanken.
Op 1 oktober 2022 heeft de consument de tickets met de definitieve tijden ontvangen. Dit is per mail gebeurd en deze tickets vormen ook onderdeel van de stukken die de consument in heeft gediend. Dit is 15 dagen voor de vluchtdatum geweest en voldoet ook aan hetgeen in de algemene informatie wordt aangegeven. Pas op 14 oktober 2022 reageert de consument op de tijden die online gepubliceerd zijn. De tijd van 23:59 is een technische tijd voor vluchten die net na middernacht vertrekken. De aankomsttijd is wel de juiste tijd. Indien de vluchttijd na middernacht zou zijn weergegeven, rekent het systeem een extra hotelovernachting die niet wordt gebruikt en waarvoor wel betaald zou moeten worden.
De consument had al op 13 september 2022 online kunnen zien wat de aankomsttijd zou zijn en op 1 oktober 2022 is dat gecommuniceerd middels de tickets. Omdat het vertrekmoment bij de online check pas na middernacht lag, zou het een probleem opleveren, terwijl de aankomsttijd niet wijzigde. De consument wilde zonder kosten van de reis af en er is aangegeven dat dat niet mogelijk was. Er is voor de consument op 14 oktober 2022 nog gekeken of een andere vlucht mogelijk was, maar dat was niet meer mogelijk.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De vluchtwijzingen zijn tijdig en correct gecommuniceerd voor de consument in de website omgeving van de ondernemer. Wij sturen de klanten geen waarschuwingen over de gewijzigde tijden. Die kunnen veelvuldig worden gewijzigd tot twee weken voor vertrek.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor de beoordeling van deze zaak zijn de volgende bepalingen van toepassing:
1. Volgens artikel 7:502 van het Burgerlijk Wetboek dient de ondernemer de voornaamste kenmerken van de reisdiensten te vermelden, waaronder de vervoersmiddelen, de plaatsen, data en tijdstippen van vertrek en terugkeer, de duur en plaats van de tussenstops en de aansluitingen.
2. Volgens artikel 2 lid 6 van de ANVR-voorwaarden staan de definitieve vertrek- en aankomsttijden van vervoersonderdelen van de reis uiterlijk vermeld in de reisbescheiden.
Communicatie
Met in inachtneming van deze bepalingen dient de commissie te beoordelen of de ondernemer de vluchttijden en de wijzingen correct heeft gecommuniceerd. Onbetwist is dat de consument op 13 september 2022 online had kunnen waarnemen wat de vertrek- en aankomsttijden zouden zijn. Bovendien zijn die tijden op 1 oktober 2022 gecommuniceerd middels de verstrekte tickets. Mede gelet op het feit dat de reis gepland was voor de periode van 16 tot en met 23 oktober 2022 was dat ruimschoots op tijd.
Ingrijpende wijziging
De consument heeft aangevoerd dat er sprake is geweest van een ingrijpende wijziging in gevolge artikel 5 lid 2 van de ANVR-voorwaarden. De commissie is van oordeel dat daar geen sprake van is geweest. Bij de boeking wordt immers aangegeven dat de vluchttijden onder voorbehoud zijn, zodat er geen verwachtingen worden gewekt over de vluchttijden als vaststaande gegevens. Enige mate van onzekerheid over de vluchttijden is inherent en onvermijdelijke bij het boeken van een pakketreis, waarvan een chartervlucht deel uitmaakt.
Conclusie
De ondernemer treft geen verwijt. Dat laat onverlet dat de commissie begrip heeft voor het feit dat de gewijzigde tijden bij de consument niet in goede aarde zijn gevallen. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 23 januari 2024.