Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
779736/910317
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een pakketreis voor twee personen naar het buitenland. De consument vond dat hij niet kreeg wat hij had geboekt. Volgens hem was de gereserveerde huurauto niet beschikbaar en werd hij midden in de nacht bij het verkeerde hotel afgezet, waardoor hij nog 35 minuten moest lopen naar zijn eigen hotel. Daarom vroeg hij een vergoeding van 25% van de reissom. De ondernemer stelde dat uit de boekingsgegevens niet blijkt dat er een huurauto was gereserveerd en dat dit ook niet op de factuur of in de reisbescheiden stond. De commissie vindt het aannemelijk dat de consument dacht een huurauto te hebben geboekt, maar ziet geen bewijs dat dit daadwerkelijk is gebeurd. Ook oordeelt de commissie dat de consument had kunnen merken dat er iets mis was als hij zijn reisdocumenten vóór vertrek had gecontroleerd. Verder had de consument geen transfer geboekt, maar kreeg hij toch vervoer vanaf het vliegveld. Dat hij bij het verkeerde hotel is uitgestapt, is vervelend, maar de commissie ziet geen bewijs dat dit de schuld van de ondernemer was. Ook erkent de ondernemer dat de afhandeling van de klacht beter had gekund, maar omdat de consument daardoor geen aantoonbare schade heeft geleden, is er geen reden voor een financiële vergoeding. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond en wordt het verzoek van de consument afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis voor twee personen naar [buitenland] met vertrek op 4 september 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft niet gekregen wat hij heeft geboekt.
De boeking, die hij had gedaan voor een huurauto, bleek niet te bestaan en vervolgens is hij midden in de nacht afgezet bij het verkeerde hotel. Het gevolg daarvan was dat de consument, die op leeftijd is, nog 35 minuten moest lopen naar het geboekte hotel.
De consument is als kwajongen behandeld; op klachten is niet gereageerd.
Hij vraagt een tegemoetkoming van 25% van de reissom van € 1.359,76.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit het boekingssysteem van de ondernemer en de factuur van de reis van de consument blijkt dat de consument geen huurauto heeft gereserveerd. Bij de reisbescheiden was ook geen voucher voor een huurauto gevoegd.
De consument had dat kunnen weten als hij voor vertrek de reisbescheiden had gecontroleerd.
Verder blijkt dat de consument geen transfer had geboekt. Toch stond de lokale agent van de ondernemer te wachten op de consument. Het juiste hotel van de consument stond op de transferlijst en de ondernemer weet niet wat de reden is dat de consument bij het verkeerde hotel is uitgestapt.
De beantwoording van de klacht van de consument door de ondernemer is niet goed verlopen en de ondernemer zal maatregelen treffen om herhaling te voorkomen.
Al met al vindt de ondernemer dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie gaat er zonder meer van uit dat het de bedoeling is geweest van de consument om een huurauto bij te boeken, toen hij de reisovereenkomst met de ondernemer afsloot.
Uit de stukken die de commissie ter beschikking heeft, blijkt alleen niet dat de consument die boeking daadwerkelijk heeft gedaan.
Op de factuur van de boeking staat die huurauto in ieder geval niet vermeld.
De commissie is het met de ondernemer eens, dat de consument had kunnen weten dat er op dat punt wat mis was gegaan als hij voor vertrek zijn reispapieren goed had bekeken.
De commissie moet aannemen dat de consument dat niet heeft gedaan.
Ervan uitgaande dat de consument dacht een huurauto tot zijn beschikking te zullen krijgen, is het begrijpelijk dat hij geen transfer heeft geboekt van het vliegveld naar het hotel.
Dat hij toch vervoerd is van het vliegveld, moet dan ook worden aangemerkt als een positief gebaar van de ondernemer.
Het feit dat er iets mis is gegaan bij de plaats waar hij is uitgestapt, is zonder meer vervelend.
Hoe dat heeft kunnen gebeuren blijft onduidelijk; dat de ondernemer daarvan een verwijt kan worden gemaakt, blijkt naar het oordeel van de commissie in ieder geval niet.
Misschien had de ondernemer hem op dit punt kunnen helpen als de consument contact had opgenomen met de ondernemer of de reisleiding ter plaatse.
Dat de behandeling van klachten beter kan, wordt door de ondernemer erkent. Niet is gebleken dat de consument door de gang van zaken rond de behandeling van zijn klachten schade of overlast heeft ondervonden en daarom is er naar het oordeel van de commissie geen reden om daarvoor een financiële tegemoetkoming toe te kennen aan de consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.