Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies na tussen advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1321141/1325763
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een mobiele telefoon heeft gekocht en deze binnen de bedenktijd wilde retourneren. De consument stelt dat hij het toestel heeft teruggestuurd en dat de ondernemer daarom de aankoopprijs moet terugbetalen. Volgens de consument had de ondernemer onderzoek moeten doen naar de vermiste retourzending en is een verzendbewijs voldoende om aan te tonen dat het toestel is teruggestuurd. De ondernemer voert aan dat hij alleen een retouradres heeft verstrekt en geen retourlabel of QR-code heeft geleverd, waardoor de consument zelf verantwoordelijk was voor de verzending. Ook stelt de ondernemer dat de consument moet bewijzen dat het toestel daadwerkelijk door de ondernemer is ontvangen. De commissie heeft vastgesteld dat er onvoldoende bewijs is dat het toestel bij de ondernemer is aangekomen. Hoewel aanwijzingen bestaan dat een pakket is verzonden, is niet aangetoond dat de retourzending daadwerkelijk door de ondernemer is ontvangen of had moeten worden ontvangen. Volgens de commissie is een bewijs van verzending alleen niet voldoende; de consument moet kunnen aantonen dat de retourgezonden goederen de ondernemer hebben bereikt. Omdat dit bewijs ontbreekt en er geen aanvullende track-en-tracegegevens beschikbaar zijn die de ontvangst bevestigen, kan niet worden vastgesteld dat de ondernemer verplicht is de koopprijs terug te betalen. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond en wijst zij het verzoek van de consument af.
De volledige uitspraak
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hierbij stuur ik u namens [ondernemer] de ter zitting aanvullend gevraagde informatie inzake de klacht van de heer [consument] met dossiernummer [nummer].
U heeft [ondernemer] verzocht om navraag te doen bij [bedrijf] inzake de retourzending en om de retourvoorwaarden van [ondernemer] met de Commissie te delen. Inmiddels kunnen wij u als volgt informeren.
Helaas kan er geen navraag meer worden gedaan bij [bedrijf] daar dit een retourzending uit 2024 betreft en [bedrijf] aangeeft de data niet zolang te bewaren.
De [consument] heeft het toestel op 1 mei 2024 in een [ondernemer] winkel aangeschaft. Betreffende toestel kon binnen de bedenktijd van 15 dagen geretourneerd worden. Op 2 mei 2024 heeft [consument] een e-mail met het retourformulier ontvangen. Graag verwijs ik u naar onderstaand screenshot, waaruit blijkt dat [ondernemer] enkel een retouradres heeft gedeeld en geen QR-code heeft aangeleverd. De retourvoorwaarden zijn te vinden op Retourformulier | [ondernemer]. Een klant wordt hierbij over het onderstaande geïnformeerd. [Ondernemer] levert dan ook in dit geval geen retourlabel met QR-code aan, waardoor de klant zelf de kosten moet voldoen. [Ondernemer] blijft daarom bij het standpunt dat Klager zelf verantwoordelijk is voor het retourneren van het toestel en dient aan te tonen dat het toestel door [ondernemer] ontvangen is.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Als reactie op de aanvullende informatie van [ondernemer] van 20 juli 2026 en 22 april 2026.
1. Het retourformulier is tardief en ondeugdelijk overgelegd [ondernemer] heeft het retourformulier pas ná de zitting overgelegd en nog steeds zonder duidelijke datum. De [consument] heeft dit formulier nooit eerder ontvangen en de informatie is hem onbekend. Klager verzoekt uw Commissie dit formulier buiten beschouwing te laten, nu de authenticiteit en relevantie ervan niet kunnen worden geverifieerd. Een document zonder duidelijke datering kan niet als bewijs tegen klager worden gebruikt.
2. [Ondernemer] heeft in gebreke gebleven door niet tijdig onderzoek te doen Klager heeft [ondernemer] herhaaldelijk geïnformeerd dat DHL had medegedeeld dat [ondernemer] als oorspronkelijke verzender een onderzoek moest starten. Op dat moment was het track & trace-nummer nog beschikbaar en kon [bedrijf] achterhalen wat er met het pakket was gebeurd. [Ondernemer] heeft echter nagelaten hieraan gevolg te geven en verschuilt zich nu achter het verstrijken van de bewaartermijn bij [bedrijf]. Dit is in strijd met de zorgplicht die op [ondernemer] rust. De verplichting om een onderzoek te starten lag bij [ondernemer], niet bij klager.
3. Bewijslast: slechts verzendbewijs rust op klager [ondernemer] stelt dat klager moet aantonen dat het toestel door [ondernemer] is ontvangen. Dit is onjuist. In consumentenzaken geldt dat de klant slechts hoeft aan te tonen dat hij het pakket heeft verzonden – het verzendbewijs volstaat. De bewijslast voor ontvangst ligt bij de verkoper, te meer nu [ondernemer] heeft geweigerd tijdig een onderzoek te starten.
Het tussenadvies wijkt op meerdere wezenlijke punten af van de werkelijkheid en van hetgeen tijdens de digitale hoorzitting op 7 april 2026 om 15:55 uur is afgesproken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij tussenbeslissing van 7 april 2026 is aangegeven de consument zo mogelijk track- en trace gegevens zou overleggen. De ondernemer zou nog informatie over de toepasselijke Algemene Voorwaarden kunnen geven. Deze beslissing heeft er rekening mee gehouden dat de ondernemer al had voldaan aan het verzoek ter zitting om nog eens [bedrijf] aan te spreken.
Er was verwarring bij de consument over de reactie van de ondernemer maar deze heeft tijdig – naar aanleiding van de zitting – aangegeven dat en hoe bij [bedrijf] opvraag is gedaan. Terecht wijst de ondernemer erop dat hij geen partij is bij de overeenkomst tussen de consument en [bedrijf]. De consument heeft zelf voor deze vervoersdienst gekozen. De consument heeft kennelijk vervolgens niet nader navraag gedaan.
Er is zodoende geen nadere helderheid gekomen over de gang van zaken bij het vervoer. De consument beroept zich op een mededeling van een medewerker van de ondernemer maar daaruit kan alleen worden afgeleid dat sprake is geweest van verzending (Uit een interne notitie van een klantenservice medewerker van [ondernemer], van 10 januari 2025, blijkt dat hij de traceercode zou hebben nagekeken waaruit blijkt dat het pakket retour afzender ([adres]) is gegaan).
Daarmee is echter de ontvangst niet aangetoond.
De consument betoogt dat voor een consument voldoende zou zijn dat verzending is aangetoond. Echter:
Artikel 6:230r lid 4 Burgerlijk Wetboek bepaalt het volgende:
Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis <het terugbetalen van de koopprijs> nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerste valt.
Het is dus aan de consument om aan te tonen dat de door haar bedoelde artikelen aan de ondernemer zijn teruggezonden. In dat verband is niet voldoende dat de consument de enkele verzending aantoont. Zij moet ook kunnen aantonen dat die artikelen daadwerkelijk door de ondernemer zijn ontvangen of ontvangen moeten zijn. In zoverre komt de al dan niet ontvangst door de ondernemer van de beweerdelijk teruggezonden artikelen voor haar risico.
Er kan dus meer verlangd worden van de consument. De track en trace gegevens zouden al dan niet de ontvangst hebben kunnen uitwijzen. Alleen de code is daartoe onvoldoende.
De klacht wordt ongegrond verklaard. De commissie kan niet anders concluderen dat de ontvangst niet is komen vast te staan zodat van de ondernemer niet verlangd kan worden dat hij voldoet aan het door de consument verzochte,
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 14 oktober 2026.