Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1316353/1328495
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat hij al sinds 2018 traag internet had doordat een monteur volgens hem een kabel had beschadigd. Hij vraagt daarom een grote vergoeding voor zeven jaar problemen. De ondernemer zegt dat hij pas in juli 2025 voor het eerst een melding kreeg en dat de storing toen snel is opgelost. Volgens de commissie heeft de consument veel te laat geklaagd en is niet bewezen dat het internet jarenlang te traag was of dat dit kwam door een fout van de monteur. Ook is de schade niet duidelijk onderbouwd. Daarom wordt de klacht afgewezen. Wel vindt de commissie, net als de ondernemer, dat er enig ongemak is geweest en dat de eerder aangeboden vergoeding van € 200,- plus € 50,- klachtengeld passend is.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vermeend trage internetverbinding.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb problemen met [ondernemer]. [ondernemer] heeft vijf jaar geleden een verkeerde installatie bij mij aangebracht, waardoor ik traag internet had. [ondernemer] wil mij een compensatie geven van één maand korting. Ik bent hier niet tevreden mee. Sinds de eerste keer dat [ondernemer] bij mij zijn geweest heb ik storing (eerste provider bij mij thuis). Ik dacht dat dit lag aan mijn computer. De medewerker gaf aan dat het lag aan mijn computer.
Ik ging een andere computer kopen hierdoor. Echter was mijn computer niet het probleem.
Het probleem was door een kabel die is beschadigd door een medewerker.
Ik vraag om compensatie voor de periode van januari 2018 toen het probleem begon tot 9 augustus 2025, toen het probleem werd opgelost. De vergoeding komt neer op: € 40,- per maand × 12 maanden = € 480,- per jaar. € 480,- × 7 jaar = € 3.360,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[ondernemer] heeft pas op 28 juli 2025 een eerste melding van de consument ontvangen met betrekking tot de storing. Daarop zijn twee afspraken voor een monteursbezoek gemaakt. Op 19 augustus 2025 zijn meerdere problemen door een monteur verholpen. De consument ontving een restitutie van één maand abonnementskosten als compensatie voor de storing vanaf de datum van de melding in juli.De consument heeft geen genoegen genomen met deze compensatie en heeft het onderhavige geschil aanhangig gemaakt. Hij stelt nu dat de kabel al in 2018 beschadigd zou zijn door de installatiemonteur en vordert een financiële compensatie van € 40,- per maand vanaf januari 2018 (installatie aansluiting) tot 9 augustus 2025 (datum oplossing).
1. In de eerste plaats had op grond van artikel 6:89 BW mogen worden verwacht dat de consument binnen een redelijke termijn nadat hij het gebrek had ontdekt, of redelijkerwijs had moeten ontdekken, hierover zou hebben geklaagd bij [ondernemer]. De consument stelt dat hij sinds januari 2018 problemen ondervond, maar heeft deze pas in juli 2025 bij [ondernemer] gemeld. Een klachttermijn van ruim zeven jaar kan niet worden aangemerkt als een redelijke termijn. Door dit tijdsverloop is [ondernemer] ernstig benadeeld in haar mogelijkheden om:
• de feitelijke situatie in 2018 nog te reconstrueren;
• vast te stellen welke apparatuur en configuratie destijds in gebruik waren;
• na te gaan of eventuele problemen ook andere oorzaken konden hebben
(zoals randapparatuur van de consument).
Reeds hierom dient de klacht ongegrond te worden verklaard.
2. De consument heeft zijn stelling dat zijn aansluiting “traag” is geweest niet nader onderbouwd. Dat in 2025 een aanpassing is gedaan, betekent niet dat de oorspronkelijke installatie in 2018 ondeugdelijk was.
3. Uit de door hem bij het dossier gevoegde foto’s van een beschadigde kabel kan bovendien niet worden vastgesteld dat de daarop zichtbare beschadiging daadwerkelijk heeft geleid tot “traag internet”. Evenmin staat vast dat deze beschadiging is veroorzaakt door een monteur bij de installatie in 2018.
4. [ondernemer] heeft dan ook geen eerdere klacht over traag internet van de consument ontvangen.
5. Bovendien wijst [ondernemer] erop dat het al dan niet matig functioneren van de aansluiting voor de consument geen aanleiding is geweest om de overeenkomst op te zeggen, maar dat hij deze integendeel op 29 januari 2024 zelfs met twee jaar heeft verlengd.
6. De gevorderde vergoeding van € 3.360,- is ten slotte buitenproportioneel en niet houdbaar. De consument heeft jarenlang volledig gebruikgemaakt van de dienst, alle facturen voldaan zonder protest en geen aantoonbare schade gespecificeerd of onderbouwd.
[ondernemer] heeft niettemin, en in een poging het geschil in der minne te schikken, een redelijke coulancevergoeding aangeboden van € 200,-, vermeerderd met het klachtengeld ad € 50,-, in totaal € 250,-.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie geeft de ondernemer toe dat de klacht laat is ingediend en dat eerst vanaf het melden ervan sprake kan zijn van enige restitutie. Het onderkennen van de snelheid is ook lastig en kan niet voldoende aangetoond worden als onvoldoende of niet naar redelijke verwachting. Ook is de schade niet goed vast te stellen. Die is niet goed onderbouwd. Eerder heeft de consument kennelijk geen aanleiding gehad erover te klagen. De klacht is daarom ongegrond.
Niettemin wil de commissie, evenals de ondernemer ter zitting, uitgaan van enig ongemak enerzijds en anderzijds rekening houden met het gratis herstel dat de ondernemer in augustus 2025 heeft toegepast. De aangeboden vergoeding die de ondernemer ter zitting heeft gehandhaafd wordt als genoegzaam geoordeeld. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer deze alsnog aan de consument ten goede laat komen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 7 april 2026.