Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Betaling
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1324195/1341439
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de terugbetaling van een geretourneerde bestelling.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een bestelling geplaatst bij de ondernemer en de producten na ontvangst geretourneerd. De ondernemer heeft de terugbetaling uitgevoerd naar de creditcard van de consument, terwijl haar bankrekening inmiddels was opgeheven. Volgens officiële schriftelijke bevestigingen van de bank [bank] en Mastercard zijn de terugbetalingen succesvol verwerkt en via het Mastercard-netwerk teruggestuurd naar de acquiring bank van de ondernemer. De bedragen zijn niet meer bij de bank van de consument en niet bij Mastercard. Ondanks de officiële bevestigingen stelt de ondernemer herhaaldelijk dat zij het geld niet heeft ontvangen. Zij heeft echter geen bankbewijs overgelegd waaruit blijkt dat de bedragen niet zijn ontvangen. Hierdoor bevindt de consument zich in een situatie waarin het geld niet aan haar is terugbetaald, terwijl onafhankelijke financiële instellingen bevestigen dat het bedrag succesvol is teruggestuurd naar de ondernemer. De consument verzoekt de commissie om te bepalen dat de ondernemer het volledige bedrag van € 227,97 aan haar moet terugbetalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zonder enige juridische aansprakelijkheid te erkennen, onverminderd de feitelijke en juridische situatie, en uitsluitend in het belang van een snelle en klantgerichte oplossing, heeft de ondernemer besloten tegemoet te komen aan het verzoek van de consument. De ondernemer heeft haar financiële afdeling opdracht gegeven om een volledige handmatige terugbetaling van in totaal € 227,97 rechtstreeks over te maken naar de bankrekening van de consument. Aangezien interne verwerking en interbancaire overboekingen enkele werkdagen in beslag kunnen nemen, is de betaling momenteel onderweg. Nu de ondernemer vrijwillig aan het verzoek van de consument heeft voldaan, is het onderwerp van het geschil opgelost. De ondernemer verzoekt De Geschillencommissie eerbiedig om kennis te nemen van deze minnelijke regeling en de geschillenprocedure te sluiten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In deze zaak stelt de consument dat zij een bestelling met een aankoopprijs van € 227,97 heeft geretourneerd en dat zij recht heeft op terugbetaling.
De ondernemer heeft de stelling van de consument niet betwist en aangevoerd dat de terugbetaling is gedaan, maar nog onderweg is.
Tijdens de zitting heeft de consument verklaard dat zij nog geen bedrag op haar bankrekening heeft ontvangen en dat zij tevens vergoeding wenst van het klachtengeld.
De commissie komt tot de conclusie dat vaststaat dat de consument recht heeft op terugbetaling en dat zij op het moment van de zitting nog geen betaling had ontvangen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De ondernemer moet een bedrag van € 227,97 aan de consument terugbetalen. Indien de ondernemer inmiddels een betaling heeft gedaan aan de consument, wordt deze betaling in mindering gebracht op het te betalen bedrag. Daarnaast moet de ondernemer op grond van het Reglement Geschillencommissie Thuiswinkel (hierna: het reglement) het klachtengeld van € 52,50 betalen aan de consument.
De ondernemer is voorts op grond van het reglement aan de commissie de behandelingskosten verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer de consument € 227,97 moet betalen; indien de ondernemer inmiddels een betaling heeft gedaan aan de consument, wordt deze betaling in mindering gebracht op het te betalen bedrag;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement een bedrag van € 52,50 aan de consument moet vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement de behandelingskosten aan de commissie moet betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 14 september 2026.