Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: voorwaarden
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
122373
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Volgens het ziekenhuis kan de klacht niet door de commissie behandeld worden omdat klager alleen vragen heeft gesteld aan de behandelaar van haar (overleden) vader. Daarna heeft zij vragen gesteld aan de klachtenfunctionarissen van het ziekenhuis, maar ook daarmee heeft klager niet de vereiste intern klachtenregeling van het ziekenhuis doorlopen. Klagen bij het ziekenhuis had volgens klager geen zin, omdat het ziekenhuis de klacht niet leek te willen begrijpen. Er is door de klachtenfunctionaris ook niet gewezen op de mogelijkheid elders een klacht in te dienen. Dat laatste is voor de commissie doorslaggevend om de klacht wel in behandeling te nemen. De klachtenfunctionaris van het ziekenhuis had moet begrijpen dat klager niet tevreden was met de reactie van de klachtenfunctionaris op de klacht en op eigen initiatief moeten wijzen op de mogelijkheid de klacht in te dienen bij klachtenonderzoekscommissie van het ziekenhuis.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Klaagster], wonende te [plaats], in haar hoedanigheid van nabestaande van haar op [datum] overleden vader, [naam vader], en Stichting Sint Antonius Ziekenhuis, gevestigd te Nieuwegein, (verder te noemen: het ziekenhuis).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
Klaagster heeft op 16 januari 2019 bij de commissie door middel van het vragenformulier Geschillencommissie Ziekenhuizen een klacht ingediend tegen het ziekenhuis. Bij brief van 18 maart 2019 heeft het ziekenhuis verweer gevoerd tegen die klacht en gesteld dat klaagster in haar klacht niet-ontvankelijk verklaard dient te worden. Klaagster heeft het verweer van het ziekenhuis bij haar brief van 25 maart 2019 gemotiveerd betwist.
Bij brief van 25 april 2019 heeft de commissie partijen meegedeeld dat zij tijdens de zitting van 10 mei 2019 zal beoordelen of de klacht van klaagster inhoudelijk kan worden behandeld en dat partijen voor die zitting niet worden uitgenodigd. De behandeling van de klacht heeft buiten aanwezigheid van partijen plaatsgevonden op de zitting van de commissie van 10 mei 2019 te Utrecht.
Standpunt van klaagster
Klaagster beklaagt zich over het volgende. Op 17 juli 2017 is bij een endoscopische behandeling van de vader een stent in zijn darmen geplaatst. Het ziekenhuis heeft voorafgaand aan die behandeling aan de vader en/of klaagster meegedeeld dat bij die plaatsing een roesje zou worden toegepast. Na de behandeling had de vader zeer veel pijn en hij heeft aan klaagster verteld dat de behandeling zonder verdoving heeft plaatsgevonden.
De vader is vervolgens voor leugenaar weggezet doordat een verpleegkundige van het ziekenhuis zei dat de vader wél een roesje had gehad. Volgens klaagster treft deze verpleegkundige echter geen blaam omdat zij ook uitging van het feit dat een roesje was toegediend, omdat zij bij het gesprek voorafgaand aan de behandeling aanwezig was geweest. De behandelend arts heeft toegegeven dat de toegediende hoeveelheid medicatie – 2 ml Dormicum – niet geschikt was voor oudere mensen met een hartprobleem. Dat neemt niet weg dat de arts in dat geval niet had moeten liegen over het toedienen van een roesje en een andere medicatie had moeten gebruiken. Klaagster heeft het ziekenhuis tevergeefs verzocht om gegevens van de behandeling van de vader aan haar te verstrekken.
Klaagster heeft verder gesteld dat haar klacht bij het ziekenhuis geen zin heeft gehad, omdat het ziekenhuis de klacht niet leek te willen begrijpen. De klachtafhandeling door het ziekenhuis richtte zich op het feit dat de pijn van de vader niet zou zijn onderkend. Dat was volgens klaagster niet haar klacht, maar het feit dat vooraf is gelogen over het toedienen van een roesje en dat de vader achteraf voor leugenaar is gezet door te zeggen dat hij wel een roesje heeft gehad. De klachtenfunctionaris heeft klaagster op geen enkele wijze gewezen op de mogelijkheid elders een klacht in te dienen, hoewel klaagster duidelijk had aangegeven dat het antwoord van het ziekenhuis op haar klacht niet voldeed.
Klaagster verlangt dat het ziekenhuis:
– zijn protocollen met betrekking tot verdoving aanpast;
– de geringe hoeveelheid Dormicum niet aanmerkt als roesje;
– een ander verdovingsmiddel gebruikt bij een ingreep als de onderhavige indien Dormicum niet het juiste verdovingsmiddel is voor een patiënt;
– excuses aanbiedt voor de onnodige pijn bij de behandeling van de vader;
– die excuses op straffe van een te verbeuren dwangsom openbaar maakt in een plaatselijk dagblad.
Standpunt van het ziekenhuis
Het ziekenhuis is van mening dat klaagster in haar klacht niet-ontvankelijk verklaard moet worden en voert daarvoor de volgende argumenten aan.
Voordat (een naaste van) een patiënt een klacht of claim kan voorleggen aan de commissie zal het ziekenhuis overeenkomstig de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (verder te noemen: Wkkgz) om een oordeel over de klacht gevraagd moeten worden. Wanneer (een naaste van) een patiënt zo’n oordeel vraagt aan het ziekenhuis, wordt de klager overeenkomstig de klachtenregeling van het ziekenhuis verwezen naar de klachtenonderzoekscommissie van het ziekenhuis. Pas als een klager niet tevreden is met het oordeel van het ziekenhuis kan hij de klacht aan de commissie voorleggen. Klaagster heeft eerst contact opgenomen met de behandelaar van de vader om vragen beantwoord te krijgen over de gang van zaken bij het plaatsen van de stent. De vragen zijn door de behandelaar beantwoord. Daarna heeft klaagster contact opgenomen met een van de klachtenfunctionarissen van het ziekenhuis om opnieuw vragen beantwoord te krijgen, met name wat betreft de pijnbestrijding die de vader zou hebben gekregen. Verzoeken om vragen beantwoord te krijgen over de behandeling van de vader mogen niet gezien worden als een oordeel conform de Wkkgz. Er is door klaagster geen oordeel gevraagd en het is ook niet tot een oordeel gekomen. Klaagster heeft het ziekenhuis ook niet aansprakelijk gesteld en daarom is het ziekenhuis ter zake van een claim evenmin tot een oordeel gekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.
Artikel 6, eerste lid, onder a., van het reglement van de commissie bepaalt, dat de commissie op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – een cliënt (waaronder begrepen een nabestaande, zoals in dit geval) in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaart indien hij zijn klacht niet eerst bij het ziekenhuis heeft ingediend. Het tweede lid van dat artikel geeft de commissie de bevoegdheid af te wijken van het bepaalde in het eerste lid, onder a., en het geschil toch in behandeling te nemen, indien zij van oordeel is dat de cliënt redelijkerwijs geen verwijt kan worden gemaakt van het feit dat hij/zij zich niet eerst met zijn klacht tot het ziekenhuis heeft gewend.
Het ziekenhuis heeft zich bij de eerste gelegenheid dat het in deze procedure schriftelijk aan het woord was, op het hiervoor vermelde artikel 6, eerste lid, onder a., beroepen. Gelet op het feit dat klaagster de stelling van het ziekenhuis dat zij niet-ontvankelijk verklaard dient te worden in haar klacht, gemotiveerd heeft betwist, dient de commissie eerst de vraag te beantwoorden of er een grond aanwezig is om van die bepaling af te wijken en het geschil toch in behandeling te nemen. De commissie overweegt daarover als volgt.
Het uitgangspunt van de in de Wkkgz opgenomen klachten- en geschillenregeling is dat een klacht zoveel mogelijk in de zogenoemde informele fase en aldus op het laagst mogelijke niveau, namelijk daar waar deze is ontstaan, afgehandeld moet worden. Daartoe is (mede) het instituut van de klachtenfunctionaris ingesteld. De klachtenfunctionaris heeft in zijn algemeenheid tot taak ondersteuning te bieden aan de klager bij (het indienen van) een klacht. De klachtenfunctionaris dient zich daarbij te richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht, waarbij de wetgever onder meer ook gedacht heeft aan voorlichting aan de klager over de diverse klachtmogelijkheden.
In de klachtenregeling van het ziekenhuis, zoals deze is gepubliceerd op de website van het ziekenhuis, is vermeld dat een klager zijn/haar klacht kan uiten bij de direct betrokkene en bij de klachtenfunctionaris en – indien dit niet leidt tot een oplossing – bij de klachtenonderzoekscommissie. Als de klager niet tevreden is over het oordeel van de klachtenonderzoekscommissie dan kan hij/zij zijn/haar klacht volgens de klachtenregeling voorleggen aan een externe geschillencommissie. Voor zover van belang vermeldt die regeling verder nog dat de klachtenfunctionaris de klager advies geeft over de aanpak van zijn/haar probleem.
Het ziekenhuis heeft de stelling van klaagster niet betwist dat de klachtenfunctionaris klaagster – ondanks dat zij duidelijk had aangegeven dat het antwoord van het ziekenhuis op haar klacht niet voldeed – niet heeft gewezen op de mogelijkheid elders een klacht in te dienen. De commissie gaat uit van de juistheid van die stelling nu ook de overgelegde stukken geen aanwijzingen bevatten dat de klachtenfunctionaris wél op die mogelijkheid heeft gewezen.
Naar het oordeel van de commissie had de klachtenfunctionaris op eigen initiatief klaagster moeten wijzen op de mogelijkheid zich te wenden tot de klachtenonderzoekscommissie van het ziekenhuis toen haar uit de e-mail van klaagster van 12 november 2018 bleek dat klaagster niet tevreden was met de reactie van de klachtenfunctionaris op de klacht. Dat het initiatief van de klachtenfunctionaris dient uit te gaan, is gelegen in het feit dat bij de klachtenfunctionaris – anders dan bij een klager – de kennis verondersteld mag worden van de voorwaarde dat in beginsel een oordeel van de klachtenonderzoekscommissie is vereist alvorens een klager zich tot de commissie kan wenden én welke het rechtsgevolg kan zijn als een klager zich rechtstreeks tot de commissie wendt, terwijl dat oordeel ontbreekt. Dat initiatief vloeit ook voort uit de wettelijke taakopdracht van de klachtenfunctionaris, namelijk het bieden van ondersteuning aan de klager. Tot die ondersteuning behoort ook het belang van een goede rechtsbescherming van de klager. Daar komt bij dat met het achterwege laten van hiervoor genoemde informatie niet bereikt is kunnen worden wat de wetgever voor ogen heeft gestaan, namelijk het oplossen van een klacht op het niveau waar deze is ontstaan.
Nu klaagster door de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis niet is geïnformeerd over het vereiste dat zij zich tot de klachtenonderzoekscommissie van het ziekenhuis diende te wenden toen de bemoeienis van de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing van de klacht had geleid, kan klaagster naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt worden gemaakt van het feit dat zij zich niet eerst met haar klacht tot de klachtenonderzoekscommissie van het ziekenhuis heeft gewend. De door het ziekenhuis verlangde niet-ontvankelijkverklaring dient dan ook achterwege te blijven.
De commissie zal klaagster ontvankelijk verklaren in haar klacht en het ziekenhuis in de gelegenheid stellen inhoudelijk verweer te voeren tegen de door klaagster ingediende klacht.
Beslissing
De commissie:
- verklaart klaagster ontvankelijk in haar klacht;
- stelt het ziekenhuis in de gelegenheid binnen vier weken na de op pagina 1. van deze ontvankelijk verklaring vermelde verzenddatum inhoudelijk verweer te voeren tegen de klacht van klaagster.
Aldus beslist op 10 mei 2019 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw dr. M.H. Godfried en mevrouw mr. I. van den Hoven-van Vogelpoel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.
Lees de uiteindelijke uitspraak