Klager heeft verkeerde voorstelling van zaken over vakantiebestemming.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI04-0738

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil vloeit voort uit een op 2 januari 2003via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vijf personen naar Latchi op Cyprus met verblijf in een appartement op basis van halfpension, voor de periode van 18 juli 2003 t/m 8 augustus 2003 voor de som van € 5.346,–.   Klager heeft op 1 augustus 2003 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is tot in finesse beschreven in aan partijen bekende brieven aan de reisorganisatie alsook in de door mr. Schurink overgelegde pleitnota.   De vakantie begon al slecht: doordat er te weinig personen belast waren met het inchecken op Schiphol, duurde het anderhalf uur voordat we aan de beurt waren. Bij aankomst in het vakantiedorp bleek dit vies, oud, slecht onderhouden, niet kindvriendelijk en onhygiënisch te zijn. Verder was er sprake van een muggenplaag en werden we ’s-ochtends vroeg gewekt door hanengekraai. Ook liepen er kippen/hanen, katten, mieren, spinnen en kakkerlakken, terwijl er een vogelnest in het restaurant was. Daarnaast was het strand een bouwput en liepen er bergachtige wegen zonder voetpad dwars door het complex waardoor een levensgevaarlijke situatie voor kinderen ontstond. Voorts was het appartement slechts geschikt voor twee personen en zeker niet voor vijf personen. Zo waren de ‘bedden’ van de kinderen harde banken of een kapotte stretcher en waren de bedden van de ouders te kort en keihard. Ook waren de zwembaden kindonvriendelijk, was het balkon te klein, zat er kattenpoep op het terras, werkte de apparatuur in het appartement slecht en werd er slechts eens per week schoongemaakt. Tot slot valt er op te wijzen dat één van de koffers op de heenvlucht ‘zoek’ raakte en pas de volgende middag aankwam. Uiteindelijk zijn we al eerder, namelijk op 29 juli 2003, naar Nederland teruggegaan.   Klager verlangt blijkens het ingediende klachtenformulier een vergoeding van € 6.000,–.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager.   Er zijn inderdaad de nodige zaken mis gegaan, maar in hoofdzaak kan worden gezegd dat klager heeft gekregen wat was geboekt. De woonkamer van het tweekamerappartement/maisonnette vond klager te klein aangezien er door de drie bedden weinig ruimte overbleef. Bedacht moet echter worden dat het een woon/slaapkamer betreft en er sprake is van maximale bezetting: de kamer is overdag bedoeld om in te wonen en ’s-nachts om in te slapen. Overdag kunnen de bedbanken opgeklapt worden, maar er geldt dat bij een maximale bezetting de ruimte niet overmatig is. Ook het balkon vond klager te klein voor vijf personen en in de woonkamer stonden slechts twee stoelen. Wat dit laatste betreft moet worden bedacht dat de inventaris in appartementen e.d. bescheidener is dan men thuis is gewend. Niet bekend is of klager zich alstoen met de receptie in verbinding heeft gesteld om meer stoelen te verkrijgen, maar in ieder geval geldt dat de bedbanken meegeteld moeten worden bij het bepalen van het aantal zitplaatsen. Dat het complex niet kindvriendelijk zou zijn bestrijden we: in onze brochure omschrijven we kindvriendelijk als beschikkende over faciliteiten voor kinderen zoals in de accommodatiebeschrijving is terug te vinden. Vervolgens zijn het de ouders die bepalen of de genoemde faciliteiten voldoende geschikt zijn voor hun persoonlijke situatie. Aan de overlast van muggen kunnen we niets veranderen: dat is een natuurverschijnsel. Dat de eerste dag om 9.40 uur het ontbijt niet meer werd aangevuld is te betreuren, maar de host heeft ervoor gezorgd dat dit daarna niet meer voorkwam. Het incident met het vogelnestje valt te betreuren. De accommodatieverschaffer meende één en ander op te kunnen lossen door er een plank onder te bevestigen. In zuidelijke landen lopen meer zwerfdieren over straat en daar valt weinig aan te doen, terwijl het ook een gegeven is dat er kakkerlakken en mieren aanwezig kunnen zijn. Dat klagers koffer niet direct aankwam is een zaak van de luchtvaartmaatschappij als vervoerder en de kosten kunnen worden verhaald bij de verzekeringsmaatschappij die regres heeft op de luchtvaartmaatschappij. Ook aan andere klachten ter plaatse van klager is gepoogd tegemoet te komen, zeker nadat er een gesprek van twee uur met de manager had plaatsgevonden. Zo zijn er extra matrassen voor de ouders gebracht die kennelijk te kort waren, maar onduidelijk is of klager hierop ter plaatse is teruggekomen. Zo is ook een oplossing aangedragen voor de geluidsoverlast van de koelkast.   Overigens is klager al direct aan het begin van zijn verblijf aldaar een ander appartement aangeboden, hetgeen hij van de hand heeft gewezen.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Op grond van de overgelegde bescheiden (speciaal ook de overgelegde 38 foto’s) en het verhandelde ter zitting komt de commissie tot de navolgende conclusie.   Klagers klachten zijn zo gedetailleerd dat zij niet in extenso behandeld kunnen worden.   Voorop gesteld moet worden dat de reisorganisatie geen verwijt kan worden gemaakt dat ten tijde van klagers verblijf ter plaatse kennelijk een muggenplaag heerste. Zoals in Nederland vakantiegangers soms worden geplaagd door wespen is dat op andere bestemmingen niet anders en had klager ermee te leven dat er overlast werd veroorzaakt door muggen. Evenzo was het vervelend dat klager niet zo snel als hij wenste kon inchecken, maar dit leidde niet tot vertraging in de aankomst op de plaats van bestemming. Voorts had klager in verband met de verlate aankomst van één van zijn koffers een claim moeten indien bij de lucht vervoerder c.q. de reisverzekering en staat de reisorganisatie hier buiten.   Wat betreft het wekken door hanen meent de commissie dat wie een reis maakt naar een vakantiedorp voor vakantiegangers die van rust en natuurschoon houden (vgl. p. 315 van de OAD-brochure) er niet van moet opkijken dat die natuurschoon inderdaad aanwezig is en dat uitvloeisel daarvan is dat vogels kwetteren en hanen kraaien. Wel had klager mogen verwachten geen luidruchtige disco’s aan te treffen en dat was kennelijk ook het geval, want daarover wordt terecht niet geklaagd. Evenzo had klager er bedacht op moeten zijn dat in mediterrane landen (meer) zwerfkatten aanwezig zijn en ook spinnen. Dat neemt niet weg dat de commissie het weinig hygiënisch vindt dat het vogelnest in het restaurant bleef hangen: de restaurateur had er – hoezeer dat ook een landelijke indruk gaf – beter aan gedaan dat vogelnest weg te halen.   Uit de uitgebreide klachtenbrieven blijkt dat klager kennelijk een zeer precies iemand is, terwijl de reacties van de reisorganisatie blijkt dat gepoogd is waar mogelijk aan klagers wensen tegemoet te komen. Zo voerde de hotelmanager een gesprek van twee uur met klager.   Blijkens de boekingsbevestiging heeft klager geboekt: 2 ka. maisonnette ba/do/wc. In combinatie met hetgeen op p. 315 van de OAD-reisbrochure is vermeld, betekent dit dat klager aanspraak kon maken op een twee kamer maisonnette voor maximaal vijf personen: een verzorgd ingerichte woonkamer met bedbanken, telefoon, tv en airco; een slaapkamer, een kitchenette met twee kookplaten, waterkoker en koelkast; een badkamer met bad en douche, föhn en toilet, een balkon met zitje (waarbij de badkamer en de slaapkamer op de etage); schoonmaak dagelijks, wisseling handdoeken en bedlinnen driemaal per week. Alles overziende meent de commissie dat klager wat geboekt was ook heeft verkregen, al moet direct worden toegegeven dat de reisorganisatie soms wat steekjes heeft laten vallen.   Voorts krijgt de commissie de stellige indruk dat klager met een verkeerde voorstelling van zaken naar zijn vakantiebestemming is vertrokken. Kennelijk heeft hij zich niet gerealiseerd te reizen in de drukste weken van het hoogseizoen (wat bijvoorbeeld zijn ergernis over het inchecken op Schiphol verklaart) en heeft ook het niet bijtijds aankomen van een van de koffers aan klagers ontevredenheid bijgedragen. Bovendien schijnt klager zich niet te hebben gerealiseerd dat een tweekamer appartement/maisonnette niet vergelijkbaar zal zijn met de ruimte die hij thuis gewend zal zijn en schijnt hij zich ook niet te hebben gerealiseerd dat in mediterrane landen het leefpatroon anders is dan in Nederland: daar wordt zomers overdag buiten geleefd en wordt slechts de nacht binnen doorgebracht; daar leven zwerfdieren op straat en komen ook mieren, spinnen, kakkerlakken etc. voor.   Het lijkt er op dat de reisorganisatie op zeker moment niets meer goed kon doen in klagers ogen. Zo klaagt klager over vogelpoep op het terras en het lijkt er op dat hij verwacht dat de accommodatieverschaffer ieder moment van de dag waakzaam is om vogelvuil op klagers terras op te ruimen. Zo blijkt ook uit de door klager overgelegde 38 foto’s niet van kindgevaarlijke situaties. Het mag zo zijn dat naast de rijbaan geen voetpaden aanwezig waren, maar dat betekent nog niet dat er per definitie een gevaarlijke situatie bestaat.   Mogelijk had verhuizing naar een ander appartement een verbetering in de situatie kunnen betekenen, maar onomstreden is dat klager al direct aan het begin van zijn verblijf aldaar een ander appartement is aangeboden, hetgeen hij van de hand heeft gewezen.   Alles in aanmerking nemende acht de commissie het niet onaannemelijk dat klager niet geheel heeft ontvangen, wat klager mocht verwachten en daardoor enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is nu klager zijn verwachtingen te hoog had gespannen.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 10 september 2004.