Commissie: Energie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: -
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1292624/1314618
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie beslist dat de consument gelijk heeft, omdat de televisie al na 28 maanden kapot ging terwijl van een toestel van deze prijs mag worden verwacht dat het zeker vijf jaar meegaat. De ondernemer gaf geen duidelijke service, probeerde vooral een nieuwe televisie te verkopen en gaf tegenstrijdige informatie over reparatie en garantie. Ook bleef het toestel na de gestelde reparatie onverklaarbaar bij de ondernemer staan. Omdat de consument al had aangegeven de koop te willen ontbinden en inmiddels een andere televisie heeft gekocht, wordt de overeenkomst beëindigd en moet de ondernemer het volledige aankoopbedrag van €589 terugbetalen, plus het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 februari 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een televisie merk [producent], [model] voor de som van € 589,-.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn gekochte [model] televisie ging na 28 maanden op zwart en was defect. Ik heb mijn klacht op 18 juni 2025 middels foto’s per mail gemeld als ook eerder telefonisch. Ik kreeg als reactie dat de reparatiekosten verminderd zouden worden of dat de coulanceregeling zou gelden (zonder dat een onderzoek was ingesteld). Ik kreeg echter geen bericht of link om een label te printen.
Hierna heb ik een ingebrekestelling aangetekend verzonden op 25 juni 2025, maar weer kreeg ik geen reactie. Dat gebeurde pas op 7 juli 2025 per telefoon met alsnog de mededeling dat er een label kwam. Ik heb de mail van 25 juni 2025 weer aan hen gestuurd.
Die morgen had ik [keurmerk] op de hoogte gebracht van mijn klacht tegen de verkoper. Daarna reageerde het bedrijf pas. Ook heb ik die middag de televisie opgestuurd naar de ondernemer.
Vanaf 9 juli is de telvisie bij de ondernemer in Vlissingen, maar kreeg ik geen berichten. Pas op 4 augustus 2025 volgde een verkapte `koop’ aanbieding: reparatie was niet wenselijk (hun woorden!) dus heb ik op dinsdag 5 augustus 2025 een ontbinding van de koopovereenkomst gestuurd. Daarop werd gereageerd met de mededeling dat wel een kosteloze reparatie zou volgen.
Ik ben niet akkoord gegaan met hun voorstellen. Mijn voorstel is ontbinding van de koop omdat de verkoper zichzelf tegenspreekt in de “oplossing” van het probleem. Wel kan ik een nieuwe televisie kopen voor een hoog bedrag en omschrijft men een coulance regeling die prijstechnisch niet juist is en zeer onduidelijk is.
Op mijn negatief antwoord op die voorstellen van vrijdagmiddag 1 augustus 2025 en de melding dat ik de zaak bij de Geschillencommissie breng wilde de verkoper mij de maandag erop een veel beter voorstel doen, want nu heeft iemand iets gedaan wat niet juist is. Ook dat antwoord blijft een `verkapte verkoop’ en geen oplossing.
Mijn (niet aangetekende) mail over ontbinding van de koop wordt op niet gewaardeerd en ik krijg nu nog voorstellen voor `wel reparatie met garantie conform Consumentenbond’. Ik vind dat een vreemde zaak en ik antwoord niet meer en zet de zaak door naar de Geschillencommissie op advies van de jurist van Consumentenbond.
De verkoper heeft de ingebrekestellingsmail niet aangenomen, dus niet gelezen en dus daarop niet gereageerd.
Ik ben met stomheid geslagen over hetgeen er in het rapport van de deskundige staat geschreven over de voortgang van de reparatie van mijn defecte televisie. Ik maak bezwaar tegen hetgeen er in het rapport van de deskundige vermeld staat, omdat de ondernemer nooit met mij contact heeft opgenomen na mijn laatste mail en het daarin gestelde door de ondernemer zelf. Daarnaast lees ik dat de deskundige telefonisch heeft geïnformeerd naar de situatie en niet met eigen ogen heeft gezien of de televisie inderdaad functioneert zoals het zou moeten!
De ondernemer zelf heeft slechts getracht om mij met een verkapte verkoop een nieuwe televisie te laten kopen en drong er zelfs op aan dat “reparatie, inclusief het moederbord” nooit het gewenste resultaat zou opleveren. (ook hierover is er voldoende mailverkeer geweest.)
Daarnaast is er totaal niet meer met mij een woord gewisseld nadat ik de zaak bij de Geschillencommissie heb gebracht. ZIJ dreigden mij er mee toen ik niet op hun “verkapte verkoop” smoezen ben ingegaan.
Ik had het op prijs gesteld als de deskundige de “reparatie” met eigen ogen had kunnen zien. De ondernemer kan van alles beweren.
Ik heb geen mail en geen contact meer gehad en wacht op een uitspraak in deze zaak.
Ik heb inmiddels een vervangende televisie gekocht.
Ik wil mijn aankoop ontbinden en het betaalde bedrag van € 589,- terug, zo niet de 50% van dat bedrag. Hun voorstellen en `aanbiedingen’ zijn als mosterd na de maaltijd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hoewel daartoe uitgenodigd heeft de ondernemer niet aan de commissie laten weten wat haar standpunt is.
Deskundigenrapport
Op 3 december 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Ik heb telefonisch contact gehad met de consument en de ondernemer. Volgens de consument is de televisie niet in huis, maar bij de ondernemer. De ondernemer gaf aan dat er vermoedelijk een misverstand is aangezien de consument was aangeboden om het toestel te herstellen en dat is toen al gedaan binnen de garantie. De consument weigerde echter een reparatie en wilde per se een nieuwe televisie, wat buiten de wettelijke bepaling viel omdat het toestel wel te herstellen was.
De consument had dus van de ondernemer een gratis herstelling gekregen en het toestel is al hersteld, er is dus geen controle of reparatie meer nodig aangezien het toestel al klaar is voor gebruik. De consument heeft zelf besloten om naar de geschillencommissie te stappen om het bedrag terug te krijgen wat wettelijk niet aan de orde was. Dit is aan de geschillencommissie ook al enkele weken geleden doorgegeven.
Als deskundige kan ik geen technisch onderzoek doen. Het probleem lijkt door de ondernemer te zijn opgelost, maar dat is niet door de consument geaccepteerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat het valt te betreuren dat deze procedure zolang heeft geduurd. Dat heeft met name te maken met de opstelling van de ondernemer die er kennelijk op uit is om een nieuwe televisie te verkopen.
Duidelijk is dat de door de consument aangeschafte televisie na 28 maanden defect is geraakt. Echter van een televisie die is aangeschaft voor een bedrag van € 589,- mag worden verwacht dat deze tenminste 60 maanden (vijf jaar) goed functioneert. Dat blijkt allereerst uit een door Techniek Nederland opgeteld tabel en daarnaast hanteert ook [producent] een garantietermijn voor in de Benelux aangeschafte televisies.
De commissie vermoedt dat de ondernemer het betreffende toestel niet in de Benelux heeft aangeschaft. Anders zou [producent] uit hoofde van de garantie voor herstel c.q. vervanging hebben zorggedragen. In andere Europese landen, zoals Polen, wordt een garantietermijn van twee jaar gehanteerd. Dat zou verklaren waarom de ondernemer zich erop beriep dat herstel c.q. vervanging buiten de garantie viel en werd aangedrongen op de aankoop van een nieuw toestel.
Opvalt ook dat uit de mededeling van de door de commissie ingeschakelde deskundige blijkt dat de ondernemer zich op het standpunt stelt dat herstel had plaatsgevonden. Dan rijst echter de vraag waarom de ondernemer het gerepareerde toestel niet ter beschikking heeft gesteld aan de consument. De commissie heeft namelijk geen aanwijzingen gevonden dat de consument enkel een nieuw toestel wilde ontvangen.
Het vorenstaande in acht nemende komt de commissie tot de conclusie dat de consument zich er terecht op heeft beroepen dat de ondernemer voor herstel dan wel vervanging van het toestel diende te zorgen.
Gelet op het tijdsverloop, de door de consument op 5 augustus 2025 gedane mededeling dat zij ontbinding van de overeenkomst wenste en het feit dat de consument inmiddels een ander toestel heeft aangeschaft, ontbindt de commissie de door partijen op 22 februari 2023 gesloten overeenkomst. Dit heeft tot gevolg dat de ondernemer aan de consument het betaalde aankoopbedrag van € 589,- dient te restitueren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument terug het betaalde aankoopbedrag van € 589,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 62,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.