Kosten gemaakt wegens stopzetting treinverkeer worden niet vergoed

Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Kosten    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 178677/180891

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument klaagt erover dat het treinverkeer in Nederland stil is komen te staan. Consument wil de kosten die naar aanleiding daarvan zijn gemaakt verhalen op de ondernemer. De consument heeft al een vergoeding gekregen van de ondernemer. De ondernemer was in de veronderstelling dat de klacht was opgelost en afgehandeld na de toekenning van de vergoeding. Volgens de commissie is schade die de reiziger oploopt door vertraging door de wetgever uitgesloten. Van een uitzondering hierop is geen sprake. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de terugbetaling van een niet gebruikt E-ticket.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 3 April 2022 had [ondernemer] besloten om zonder verdere communicatie al het treinverkeer in Nederland plat te leggen. Na ruim een uur wachten op het station kwam er een vaag bericht van een conducteur die in een stilstaande trein omriep dat er geen treinen meer reden. Ik heb op 12 april daarom de gemaakte kosten ingediend bij [ondernemer]. Vervolgens heb ik nog driemaal gevraagd om een status update, maar nooit meer wat gehoord.

Ik eis daarom dat [ondernemer], in overeenstemming met de EU-verordening binnen een redelijke termijn de vergoeding compenseert.

Ik heb op 28-7-2022 een betaling ontvangen van [ondernemer] à € 135,38 met als kenmerk […]. Op 20 juli heb ik een telefonisch gesprek gehad met een medewerker van de serviceafdeling. Die heeft toegezegd dat ze wat geld gingen overmaken. Verder ben ik niet akkoord met enige vorm van schikken gegaan en zou dus graag willen dat deze zaak behandeld wordt.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

“Wij ontvingen de reactie van [consument] van 29 juli 2022 op ons bericht dat [consument] en [ondernemer] de zaak onderling hebben geschikt. Uit de reactie van [consument] volgt dat hij het er niet mee eens is dat er onderlinge overeenstemming is bereikt voor de afwikkeling van deze klacht. Dit standpunt verbaast [ondernemer].

Op 20 juli 2022 heeft [ondernemer] Klantenservice telefonisch contact met [consument] opgenomen en de bij de Geschillencommissie ingediende klacht met hem besproken. Meneer gebeld en een prettig gesprek met hem gehad. Hij vond het heel fijn dat hij nu iets hoorde van [ondernemer]. Hij gaat akkoord met de vergoeding en het rekeningnummer met hem nagekeken. Hij is tevreden met de oplossing voor 3 april 2022 en laat dit ook aan de Geschillencommissie weten.
Uit het bericht dat [consument] aan uw Commissie heeft gestuurd, blijkt dat hij een
andere lezing heeft van het telefoongesprek. Het lijkt alsof de betaling van € 135,38 voor [consument] als een verrassing is gekomen. [Ondernemer] kan dit niet plaatsen. Dit bedrag komt overeen met de hoogte van de tegemoetkoming in de kosten die door [consument] wordt gevraagd. Het bedrag werd overgemaakt naar aanleiding van het telefoongesprek met [ondernemer] Klantenservice als afhandeling van het geschil. Uit de registratie bij [ondernemer] Klantenservice blijkt in ieder geval dat deze wijze van afhandeling met [consument] zo besproken is.

[Consument] geeft aan dat hij graag wil dat de zaak verder behandeld wordt. Voor wat betreft de gevraagde tegemoetkoming in de kosten voor zijn reis op 3 april jl. is naar mening van [ondernemer] de zaak reeds afgehandeld, omdat [ondernemer] het door [consument] gevraagde bedrag (onverplicht) aan hem over heeft gemaakt.

[Ondernemer] begrijpt dat het regelen van een huurauto enige tijd en moeite kost en dus enige inspanning heeft gevergd van [consument]. Dat is echter geen grondslag voor schadevergoeding. Van een verplichting tot kostenvergoeding door [ondernemer] is geen sprake. De vraag of [ondernemer] aansprakelijk is voor de schade van [consument] moet ontkennend worden beantwoord. Haar aansprakelijkheid voor schade als gevolg van vertraging zowel wettelijk als contractueel is uitgesloten. [Ondernemer] is niet aansprakelijk voor schade als gevolg van vertragingen. De wet bepaalt dat [ondernemer] niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door vertragingen op grond van artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek.

Op 3 april 2022 trad aan het einde van de ochtend een IT-storing op. Deze had grote invloed op het systeem dat actuele planningen maakt voor treinen en personeel. Dit systeem is een belangrijk onderdeel om veilig en volgens dienstregeling te rijden: wanneer er ergens een incident optreedt, dan past het systeem zich daarop aan. Dat was door de storing niet mogelijk. Het was niet veilig om treinen te blijven rijden. De storing behelsde het hele land, alle treinen vielen uit. Van opzet of bewuste roekeloosheid van [ondernemer] is geen sprake en derhalve geen schadevergoedingsverplichting aan de zijde van [ondernemer].

[Ondernemer] concludeert dat onverplicht de daadwerkelijk door [consument] gemaakte kosten zijn vergoed.
Voor een andere tegemoetkoming ziet [ondernemer] geen grondslag. [Ondernemer] verzoekt uw Commissie de klacht van [consument] op dit punt ongegrond te verklaren.”

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Niet geheel duidelijk is of er sprake is van een misverstand in de communicatie tussen partijen na het indienen van de klacht. Omdat de consument aangeeft niet tot een schikking te (zijn) willen komen en een behandeling te wensen zal daaraan gevolg gegeven worden.

De ondernemer heeft uitgebreid aangegeven dat schade die de reiziger oploopt door vertraging (zoals overnachtingskosten en het missen van aansluitend vervoer) voorafgaand, tijdens of na afloop van het openbaar vervoer door de wetgever categorisch wordt uitgesloten en dat de ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden. De inhoud van dit artikel heeft [ondernemer] overgenomen in haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met [ondernemer] (zie artikel 8.2 van de [algemene voorwaarden]).

De ondernemer wijst nog op de restitutieregeling bij vertragingen (“Geld terug bij vertraging”). De reiziger kan met inachtneming van de voor deze regeling geldende voorwaarden in geval van vertraging aanspraak maken op gehele of gedeeltelijke restitutie van het treinkaartje.

Geen opzet of bewuste roekeloosheid.
Een (wettelijke) uitzondering op deze uitsluiting van aansprakelijkheid bestaat uitsluitend in het geval dat [ondernemer] de schade opzettelijk heeft veroorzaakt of bewust roekeloos heeft gehandeld waardoor de schade is ontstaan. In dat geval is [ondernemer] verplicht de schade te vergoeden.

Niet aangenomen kan worden dat van opzet of bewuste roekeloosheid sprake is geweest. Met het oog op de veiligheid van reizigers is naar aanleiding van een ernstige storing immers tot een ingrijpende maatregel besloten. Het kenbaar maken daarvan aan de reizigers is overal ter plaatse door conducteurs geschied. Dat de volle omvang van de problematiek dan niet wordt vermeld of begrepen, kan worden ingezien. Later is er wel berichtgeving over geweest.

De kwestie valt niet in termen van schadevergoeding nu die daarvan als voormeld is uitgesloten

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Wijst het verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 12 oktober 2022.