Commissie: Makelaardij Consumentenmarkt
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
717168/1115544
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over de financiële afhandeling van een opdracht aan een makelaar voor de verhuur van een appartement. De consument is ontevreden over de dienstverlening van de makelaar. Volgens de consument reageerde de makelaar vaak niet of te laat op vragen, werden huurbetalingen niet op tijd doorbetaald en kreeg hij onvoldoende informatie over oude en nieuwe huurders. Ook ontbraken gegevens die nodig waren om het beheer van de woning goed over te nemen. Verder was nog € 50 aan waterkosten niet betaald en was onduidelijk waar een sleutelbos en afstandsbediening waren gebleven. De consument vroeg daarom onder andere om terugbetaling van de courtage en betaling van de openstaande kosten. De makelaar vindt dat hij zijn werkzaamheden goed heeft uitgevoerd en stelt dat de woning voor een goede prijs is verhuurd. Ook zou hij uit eigen beweging meerdere keren kosteloos hebben geholpen bij het zoeken naar nieuwe huurders. De commissie oordeelt dat de makelaar zijn belangrijkste werkzaamheden wel heeft uitgevoerd, maar dat hij onvoldoende zorgvuldig met de consument is omgegaan. Zo gaf hij lange tijd geen antwoord op belangrijke vragen, droeg hij informatie over het beheer niet goed over en kon hij niet uitleggen wat er met de sleutels en afstandsbediening was gebeurd. Daarmee heeft de makelaar volgens de commissie niet voldaan aan zijn zorgplicht. De klacht is daarom deels gegrond. De makelaar moet binnen 14 dagen in totaal € 750 aan de consument betalen: € 600 als vermindering van de courtage, € 100 voor de sleutels en afstandsbediening en € 50 voor het openstaande voorschot voor water. Daarnaast moet de makelaar de kosten van de behandeling van de zaak betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil ziet op de financiële afwikkeling van een opdracht tot bemiddeling bij verhuur van een appartement.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De makelaar kreeg op 26 juni 2024 opdracht om mijn appartement te verhuren, maar sindsdien ervaar ik nalatigheid, gebrekkige communicatie en contractbreuk, waaronder het niet/te laat betalen van huur. Ondanks herhaalde verzoeken om verbetering bleef het kantoor in gebreke, met aanzienlijke financiële en mentale schade als gevolg.
1. Nalatigheid en Onvolledige Informatie
Vanaf het begin ontving ik weinig respons op vragen en reminders over de voortgang. Pas achteraf ontdekte ik dat de vorige huurder op 31 augustus 2024 was vertrokken; de makelaar meldde dit niet in zijn e-mail van 3 september. De huur van augustus werd pas op 3 september betaald, terwijl het contract stipuleert dat betaling op 1 augustus had moeten plaatsvinden.
Op 17 september gaf de makelaar aan dat er een nieuwe kandidaat-huurder was die direct wilde
intrekken, maar liet daarna niets meer weten. Ondanks herhaaldelijk bellen en mailen kreeg ik pas op
3 oktober bevestiging dat nieuwe huurders vanaf 7 oktober zouden intrekken. Op 9 oktober ontving ik de huurovereenkomst om te tekenen; daarna bleef het stil. Vragen over het energiecontract bij Stedin bleven onbeantwoord, wat een risico op onderbreking van gas en elektriciteit meebracht.
2. Herhaalde klachten en gesprekken
Ik heb meerdere klachten ingediend en meerdere keren telefonisch gesproken met medewerkers van het kantoor. Tot twee keer toe stuurde ik e-mails naar de directeur, met één e-mail waarin ik aangaf de makelaar in gebreke zou stellen voor het niet nakomen van hun verantwoordelijkheden. Er volgde geen adequate reactie, wat een structureel gebrek aan klantgerichtheid bevestigt.
3. Financiële en Mentale Schade
Door gebrekkige communicatie liep ik huurinkomsten voor oktober mis, en bleef het water-voorschot voor augustus onbetaald. Herhaalde verzoeken voor een persoonlijk gesprek werden geweigerd. Door deze omstandigheden voelde ik me genoodzaakt de samenwerking zelf te beëindigen, om verdere schade en verlies van inkomsten te voorkomen. De situatie heeft mij aanzienlijke mentale stress en financiële zorgen bezorgd.
4. Verzoek en Eisen
Gezien de tekortkomingen van het makelaarskantoor verzoek ik de Geschillencommissie om:
o Terugbetaling van de courtage wegens het niet-nakomen van verplichtingen;
o Betaling van het voorschot water voor augustus;
o Een fatsoenlijke overdracht van eigendommen zoals eerder verzocht.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze inzet blijkt uit de flexibiliteit in tijd, waarbij wij ons ook buiten reguliere werktijden voor de consument hebben ingezet. De woning is voor een goede prijs verhuurd, ruim boven het niveau van vergelijkbare woningen in de omgeving. De consument heeft de woning bij ons gekocht met de intentie die te verhuren als winstgevend beleggingspand. Als belegger mag van hem worden verwacht dat hij bekend is met de risico’s die bij dergelijke investeringen komen kijken. Doordat de verhuurder heeft gekozen voor een tijdelijke huurovereenkomst, had de huurder de mogelijkheid de woning voortijdig te verlaten, hetgeen hij ook gedaan heeft. Wij hebben onze werkzaamheden zoals afgesproken in de opdracht tot dienstverlening volledig uitgevoerd. Daarnaast hebben wij uit coulance herhaaldelijk kosteloos bemiddeld bij het zoeken van nieuwe huurders. Ons kantoor acht zich dan ook niet gehouden tot terugbetaling van enige courtage.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de kern van de klachten van de consument niet zo zeer gelegen is in de rechtmatigheid van het optreden van de makelaar, maar eerder ligt in de manier waarop hij behandeld is.
De commissie constateert dat de makelaar in beginsel heeft gedaan wat hij geacht werd te doen. Maar het geeft geen pas om eerst ter zitting te erkennen dat hij nog €50,– (voorschot water augustus) aan de consument verschuldigd is. Zulks nadat de consument daar een en ander maal om heeft gevraagd. Wanneer de consument vraagt wie er nu eigenlijk de huur krijgt, omdat hij immers het beheer heeft, krijgt hij weken lang geen antwoord van de makelaar. De makelaar doet de intake, maar verzuimt vervolgens de spullen aan de consument te verstrekken. Een overdracht door de makelaar van die intake heeft niet plaatsgevonden. De consument is dan ook niet in staat om dat beheer goed te kunnen doen. Ook over de sleutelbos en een afstandsbediening geeft de makelaar maar geen uitsluitsel, ondanks de uitvoerige en herhaaldelijke communicatie van de consument daarover. Dat de makelaar die voorwerpen heeft gehad, blijkt uit het dossier. De makelaar kan niet aangeven wat er met die voorwerpen is gebeurd of waar deze zijn gebleven. Dit zijn al met al omstandigheden die de commissie tot het oordeel brengen dat de makelaar toerekenbaar is tekort geschoten in zijn zorgplicht jegens de consument. Dat betekent dat de commissie bepaalt dat de courtage met €600,– zal worden gematigd en dat de waterkosten door de makelaar moeten worden betaald. De commissie stelt als vervangingswaarde voor de sleutels en de afstandsbediening een bedrag van € 100,– vast dat de makelaar aan de consument dient te betalen. De klacht is dus deels gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt grotendeels toegewezen.
Als grotendeels in het ongelijk gestelde partij is de makelaar conform het regelement van de commissie gehouden de kosten van de behandeling te betalen.
De commissie bepaalt dat de makelaar binnen 14 dagen na verzending van dit advies deze kosten dient te voldoen en tevens binnen deze termijn aan de consument een bedrag van €750,– (600,– matiging courtage, € 100,– voor de sleutels en afstandsbediening en € 50,– voorschot water) dient te betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. D. van den Brink, voorzitter, de heer M. Kok, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 24 juli 2025.
de heer mr. D. van den Brink