Commissie: Kinderopvang
Categorie: Opzeggen overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
196108/197495
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de plaatsingsovereenkomsten voor de opvang van de twee kinderen van de consument op heeft mogen zeggen wegens gewichtige reden, te weten een verstoorde relatie. De consument heeft naar aanleiding van een beperking van het aantal ruildagen een brief opgesteld, waarbij zij steun vraagt aan andere ouders van de kinderopvang voor het laten verruimen van de ruildagen. De ondernemer stuurt de consument een brief waarin zij wordt verzocht te stoppen met haar actie en te laten weten of zij daarmee gaat stoppen of niet. Bij mail heeft de consument bevestigd te stoppen met het benaderen van ouders en 11 dagen later verstuurt de ondernemer een opzeggingsbrief aan de consument, waarbij zij aangeeft dat sprake is van een verstoorde relatie, welke verstoring niet gerepareerd kan worden. De commissie is van oordeel dat geen sprake is van een gewichtige reden voor eenzijdige opzegging van de opvangovereenkomsten. De consument heeft slechts aan de ondernemer kenbaar gemaakt dat zij het niet eens is met de beperking in ruildagen en dit graag met andere ouders wil bespreken/steun wil vragen. Het stond haar vrij tot deze actie over te gaan. Bovendien heeft de consument te zullen stoppen, maar toch is de ondernemer alsnog overgegaan tot beëindiging van de overeenkomsten. Het mag van de ondernemer als professionele organisatie verwacht worden dat zij op een juiste en harmonieuze wijze het gesprek kan voeren met ouders die het niet eens zijn met bepaald beleid. Het overgaan tot beëindigen van plaatsingsovereenkomsten met ouders die kritiek of vragen hebben over bepaalde punten van beleid, kan niet als zodanig worden aangemerkt. Ook het begeleiden van medewerkers in gesprek met consumenten met (kritische) vragen over de dienstverlening hoort bij de professionaliteit. De commissie onderstreept daarbij de constante uitingen van waardering van ouders voor zowel de prettige opvang van hun kinderen door medewerkers evenals hun contacten met andere medewerkers van de organisatie. De commissie is dan ook van oordeel dat de overeenkomsten moeten worden voortgezet.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de eenzijdige beëindiging door de ondernemer van de plaatsingsovereenkomsten voor de kinderen van de consument met ingang van 6 februari 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De ondernemer heeft bij brief van 5 december 2022 de plaatsingsovereenkomsten voor de opvang van de twee kinderen van de consument opgezegd per 6 februari 2023 wegens een verstoorde relatie.
Het begon met een meningsverschil over de ruilservice, waarbij gedreigd werd met het opzeggen van de contracten als de consument andere ouders verder zou vragen om steun voor het verruimen van deze service. De consument heeft bevestigd dat zij geen steun meer zou vragen bij andere ouders, maar in dat antwoord voelt de ondernemer zich beledigd en heeft nu alsnog de contracten opgezegd. De relatie van de consument met de medewerkers van de ondernemer is zeer goed. Bemiddeling door de ouderadviescommissie wordt door de ondernemer afgewezen. Er lijkt hier sprake van een meningsverschil dat is geëscaleerd in een ruzie mede door over elkaar buitelend e-mailverkeer en telefoontjes. Partijen hebben elkaar ook nog niet in levenden lijve gesproken waardoor het conflict zich kon verergeren.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft een verweerschrift met bijlagen ingediend. Zij heeft haar standpunt ter zitting mondeling toegelicht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De opstelling en houding van de consument en haar actie richting andere ouders zorgt voor veel onrust en stress bij medewerkers van de ondernemer. Het ruilbeleid is inmiddels onderwerp van discussie geworden, meerdere ouders accepteren het huidige ruilbeleid niet meer en verwijzen daarvoor naar de actie van de consument. Dit komt de rust en continuïteit van de bedrijfsvoering niet ten goede. De consument is niet met de actie gestopt nadat de ondernemer haar heeft gevraagd te stoppen. Pedagogisch medewerkers hebben aangegeven dat de consument ook nadien nabij de opvanglocatie de brief/oproep heeft overhandigd aan ouders. De ondernemer stelt dat mochten er vragen of onenigheid zijn over het beleid van de ondernemer, de oudercommissie kan worden ingeschakeld om het op die manier aan de ondernemer voor te leggen. Het op deze wijze onder druk zetten van de ondernemer, zoals de consument heeft gedaan, kan door de ondernemer niet worden geaccepteerd. Zij heeft dat ook als dreigend ervaren. Zij blijft bij haar stelling dat de overeenkomsten ontbonden dienen te worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie gaat uit van de volgende feiten en omstandigheden.
De consument heeft naar aanleiding van een beperking van het aantal ruildagen een brief opgesteld, waarbij zij steun vraagt aan andere ouders van de kinderopvang voor het laten verruimen van de ruildagen.
Op 25 oktober 2022 heeft de consument deze brief voorgelegd aan de ondernemer en aangegeven dat zij ter voorbereiding op een gesprek met de ouderadviescommissie persoonlijk de andere ouders van de andere BSO- en KDV vestigingen van de ondernemer om steun wil vragen middels overhandiging van deze brief.
De ondernemer heeft hierop bij e-mail van 27 oktober 2022 gereageerd en aangegeven dat zij het de consument ten sterkste wil afraden deze brief naar ouders te sturen. De ondernemer merkt dit aan als een vorm van laster en schade van de goede naam van de ondernemer. Ook merkt de ondernemer op dat het geen zin heeft dit punt met de ouderadviescommissie te bespreken, omdat de ondernemer dit gesprek niet gaat voeren, aangezien zij het ruilbeleid niet gaat aanpassen.
Op 14 november 2022 heeft de consument de brief aan ouders overhandigd/verstuurd. Dit wordt op diezelfde dag door de consument ook per e-mail aan de ondernemer op diens vraag daartoe bevestigd.
Op 16 november 2022 stuurt de ondernemer de consument een brief waarin zij haar verzoekt te stoppen met haar actie. De ondernemer vraagt de consument in deze brief uiterlijk op 23 november 2022 te laten weten of zij zal stoppen of haar actie zal voortzetten. Bij mail van 24 november 2022 heeft de consument bevestigd te stoppen met het benaderen van ouders.
Op 5 december 2022 verstuurt de ondernemer de opzeggingsbrief aan de consument, waarbij zij aangeeft dat sprake is van een verstoorde relatie, welke verstoring niet gerepareerd kan worden.
De commissie overweegt dat op de plaatsingsovereenkomsten de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang, Dagopvang en Buitenschoolse Opvang 2017 van de Brancheorganisatie Kinderopvang van toepassing zijn. In artikel 10 lid 3 van de Algemene Voorwaarden is bepaald dat de ondernemer slechts bevoegd is de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden.
In dit artikellid wordt een vijftal redenen genoemd welke in ieder geval als zwaarwegende reden worden aangemerkt. Deze redenen zijn:
- De situatie dat de ouder gedurende één maand in verzuim is ten aanzien van zijn betalingsverplichting;
- Voortduring van situaties als genoemd in artikel 11 lid 2 sub a en c;
- De situatie genoemd in artikel 11 lid 2 sub b;
- De omstandigheid dat de ondernemer vanwege een niet aan hem toerekenbare oorzaak langdurig of blijvend niet meer in staat is de overeenkomst uit te voeren;
- Een bedrijfseconomische noodzaak die de continuïteit van de locatie waar het kind is geplaatst in gevaar brengt.
Artikel 11 lid 2 luidt als volgt:
- De ondernemer heeft het recht het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie te weigeren voor de duur van de periode dat een normale opvang van het kind redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht en het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen. Bijvoorbeeld omdat:
- Het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is;
- Het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht;
- De opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert.
De commissie is van oordeel dat geen sprake is van een gewichtige reden zoals bedoeld in artikel 10 lid 3 jo artikel 11 lid 2 van de Algemene Voorwaarden, dan wel anderszins. De consument heeft slechts aan de ondernemer kenbaar gemaakt dat zij het niet eens is met de beperking in ruildagen en dit graag met andere ouders wil bespreken/steun wil vragen. De ondernemer heeft haar dit ten sterkste afgeraden, maar dat wil niet zeggen dat de consument dit niet mag doen. Het stond haar vrij tot deze actie over te gaan. De brief van de ondernemer van 16 oktober 2022, waarin zij de consument verzoekt haar voor 23 oktober te laten weten of zij zal stoppen met haar actie of hiermee zal doorgaan, wat tot gevolg zal hebben dat de ondernemer geen andere mogelijkheid ziet dan tot beëindiging van de overeenkomsten over te gaan, acht de commissie ongepast en niet horen bij een open en transparante bedrijfsvoering, zoals van de ondernemer verwacht mag worden. Bovendien heeft de consument bij e-mailbericht van 24 oktober 2022 bevestigd te zullen stoppen met het benaderen van ouders, maar toch is de ondernemer alsnog overgegaan tot beëindiging van de overeenkomsten. Dit terwijl zij in de brief van 16 oktober 2022 aangeeft bij voorkeur de overeenkomsten te behouden, het gebeuren naast zich neer te willen leggen en op een positieve manier af te sluiten. Dit staat op gespannen voet met de schriftelijke opzegging op 5 december 2022. Dat de consument niet gestopt zou zijn met haar actie en is doorgegaan met het benaderen van ouders, zoals de ondernemer ter zitting heeft gesteld, is niet onomstotelijk aangetoond of onderbouwd. Ook indien dit wel het geval zou zijn geweest, is dit evenmin een reden om tot beëindiging van overeenkomsten over te gaan. Er waren nog andere mogelijkheden zoals de door de oudercommissie aangeboden mediation.
Het mag van de ondernemer als professionele organisatie verwacht worden dat zij op een juiste en harmonieuze wijze het gesprek kan voeren met ouders die het niet eens zijn met bepaald beleid.
Het onverkort overgaan tot beëindigen van plaatsingsovereenkomsten met ouders die kritiek of vragen hebben over bepaalde punten van beleid, kan niet als zodanig worden aangemerkt. Ook het begeleiden van medewerkers in gesprek met consumenten met (kritische) vragen over de dienstverlening hoort bij de professionaliteit. De commissie onderstreept daarbij de constante uitingen van waardering van ouders voor zowel de prettige opvang van hun kinderen door medewerkers evenals hun contacten met andere medewerkers van de organisatie.
De commissie acht het dan ook gerechtvaardigd dat de overeenkomsten worden voortgezet. De consument dient op gebruikelijke tijd en wijze gebruik te kunnen blijven maken van de geboden opvang van de ondernemer. De commissie beveelt aan dat beide partijen zich onthouden van uitspraken die medewerkers van de opvang noch de kinderen het gevoel geven dat hier sprake zou zijn van een onoplosbaar verschil van mening tussen volwassenen.
Nu de klacht gegrond wordt bevonden zal de commissie, conform het reglement, bepalen dat de ondernemer aan de consument het door deze betaalde klachtengeld dient te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de overeenkomsten tussen de consument en de ondernemer ongewijzigd in stand blijven;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag aan € 25,– aan de consument vergoedt ter zake van het klachtengeld, te voldoen binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 23 januari 2023.