Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0576
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 januari 2009 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Mexico, met verblijf in Hotel RIU Lupita te Playa del Carmen op basis van all inclusive, van 29 april tot en met 16 mei 2009, voor de som van € 3.116,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Klager had op advies van familie een vakantie geboekt in Hotel RIU Lupita. De avond voor vertrek (28 april 2009) vernam klager om 18.00 uur via de media dat de reis in verband met de uitbraak van de Mexicaanse griep kon worden omgeboekt. Klager heeft toen het boekingskantoor gebeld. Daar wist men van niets en kon men ook het kantoor van de reisorganisator niet meer bereiken omdat dit gesloten was. Ook bij de Schipholbalie van de reisorganisator, waar klager zich vervolgens heeft gemeld, kon de reis niet worden omgeboekt. Klager is vervolgens die nacht toch maar naar Mexico vertrokken. Daar aangekomen bleek dat het geboekte hotel zo weinig gasten had dat het aanbod aan faciliteiten niet kon worden waargemaakt. Na drie dagen werd medegedeeld dat klager wegens onderbezetting van het hotel de volgende dag zou worden opgehaald om in Hotel RIU Yucatan te worden ondergebracht. Dit zou een upgrade zijn, maar niets bleek minder waar, het werd alleen maar slechter. De verhuizing was slecht geregeld waardoor een hele vakantiedag verloren is gegaan. Op de kamer hing een rioolstank. Na een aantal dagen waren er steeds minder gasten en werd minder service verleend. Diverse bars en restaurants werden gesloten, in de restaurants die open waren was een steeds beperkter aantal zitplaatsen beschikbaar, er was minder variatie bij het eten en er was te weinig personeel. Er was geen mogelijkheid meer om gebruik te maken van de faciliteiten van de andere hotels van de keten, excursies gingen vaak niet door en er waren minder animatieactiviteiten. Klager is van mening dat hij de dupe is geworden van het beleid van de RIU-keten. Klager is niet tevreden met de door de reisorganisator aangeboden vergoeding van € 50,– maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager is aangekomen op 29 april 2009 en tijdens zijn vakantie werd het hoogtepunt bereikt van de Mexicaanse griepdreiging, met ingrijpende maatregelen van de Mexicaanse autoriteiten alsmede het omboeken en terughalen van reizigers door reisorganisaties en zelfs het door bepaalde landen sluiten van de grenzen met Mexico. RIU besloot zijn gasten in Playa del Carmen in twee hotels onder te brengen en de andere hotels vanwege de lage bezetting te sluiten. Op 3 mei 2009 is klager, op verzoek van RIU, verhuisd naar Hotel RIU Yucatan. Ook veel andere hotels sloten hun deuren vanwege onderbezetting. Deze onderbezetting had zowel te maken met het aantal gasten dat sterk was afgenomen als het feit dat er minder personeel inzetbaar was door de Mexicaanse griep. Daarnaast was er, in de periode dat er beslissingen werden genomen, sprake van een mogelijke uitbraak van een pandemie en werd er gesproken over een reisverbod naar Mexico. De reisorganisator begrijpt dat de vakantie anders is verlopen dan werd verwacht, maar is ook van mening dat de ongemakken werden veroorzaakt door een gebeurtenis die noch door de reisorganisator, noch door het hotel, met inachtneming van alle mogelijke zorgvuldigheid kon worden voorzien of kon worden verholpen. Verwezen wordt naar artikel 12 lid 3 onder c van de ANVR Reisvoorwaarden. Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat op 28 april 2009 door de reisorganisator is besloten dat reizigers naar Mexico hun reis konden omboeken naar een andere bestemming, bijvoorbeeld naar Cuba waar de vlucht een tussenstop zou maken en waar nog voldoende accommodatie beschikbaar was. Omdat geen sprake was van een “negatief reisadvies” van het Calamiteitenfonds en de bestemming Cancun geen risicogebied was, is dit niet actief via de boekingskantoren aangeboden aan de vertrekkende reizigers. Echter, reizigers die wilden omboeken, konden worden omgeboekt. Op de vlucht van klager zijn 74 reizigers omgeboekt naar Cuba. Het is derhalve heel vreemd dat klager niet heeft kunnen omboeken. Voor het ongemak is per brief van 13 juli 2009 een vergoeding aangeboden van € 50,– totaal. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. In het algemeen moet gesteld worden dat het uitbreken van een besmettelijke ziekte op een reisbestemming voor de reisorganisator een situatie van overmacht oplevert in de zin van artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden. In het geval van overmacht kan de gedupeerde reiziger zijn schade niet verhalen op de reisorganisator. In het geval er sprake is van een uitkeringsvatbare situatie in de zin van de Garantieregeling van de Stichting Calamiteitenfonds Reizen is verhaal mogelijk op het Calamiteitenfonds. In het geval van een calamiteit op de (vakantie)reisbestemming is in Nederland de inhoud van het bindend advies van het Calamiteitenfonds bepalend voor het handelen van de reisorganisator. De besluitvorming van het Calamiteitenfonds betreffende de afkondiging van een dekkingsbeperking (negatief reisadvies) kan niet voor de commissie ter discussie worden gesteld. Nu het Calamiteitenfonds geen dekkingsbeperking voor Mexico had afgegeven lag op de reisorganisator geen verplichting om een kosteloze annulering of omboeking aan te bieden of toe te staan. De reisorganisator had evenwel toch besloten reizigers ter wille te zijn en (onder bepaalde voorwaarden) omboeking van reizen naar Mexico toe te staan. Het valt niet meer te achterhalen waarom het niet tot een omboeking is gekomen. De oorzaak daarvan kan zowel bij klager liggen als bij de reisorganisator. Omdat echter op de reisorganisator geen verplichting rustte om al dan niet actief een omboeking aan te bieden ziet de commissie in redelijkheid geen aanleiding om voor dit enkele feit een vergoeding op te leggen. De juistheid van de klacht over de sterk verminderde service in Hotel RIU Yucatan wordt door de reisorganisator erkend, echter de reisorganisator wijt dit aan de uitbraak van de Mexicaanse griep en is derhalve van mening dat er sprake is van overmacht in de zin van artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden. De commissie kan de reisorganisator daarin maar ten dele volgen. Uiteraard was de uitbraak van de Mexicaanse griep en de daardoor veel lagere bezetting in de hotels, noch door de reisorganisator, noch door de RIU-keten te voorzien. Echter, het besluit om het merendeel van de hotels te sluiten en de aanwezige gasten in twee hotels te concentreren had naar het oordeel van de commissie, in beginsel een economische achtergrond. Voorts, en ernstiger, acht de commissie dat aannemelijk is gemaakt dat de belofte die door het hotelmanagement van Hotel RIU Lupita werd gedaan, dat het om een upgrade zou gaan en dat Hotel RIU Yucatan normaal zou blijven functioneren, met alle restaurants, bars en faciliteiten geopend, niet is waargemaakt. De situatie die klager schetst wijst erop dat, zelfs na het sluiten van alle hotels op twee na, ook in de operationele hotels nog eens is bezuinigd op personeel, op de openstelling van restaurants, bars en andere faciliteiten en op de kwaliteit van de maaltijden. Daarnaast is gesteld noch gebleken dat sprake was van een acute noodtoestand die onmiddellijke evacuatie van gasten vereiste. De als chaotisch ervaren verhuizing had derhalve met meer zorg en oog voor de belangen van de nog steeds aanwezige gasten kunnen (en moeten) gebeuren. In die zin is de commissie van oordeel dat een beroep op overmacht niet opgaat en dat de reisorganisator aansprakelijk is voor een aanzienlijk deel van het door klager gederfde vakantiegenot. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager, zelfs in omstandigheden van een griepepidemie, redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is van oordeel dat de klacht over de verzorging in het hotel gegrond is en beslist derhalve als volgt Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,–. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 23 november 2009.