Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI04-1305
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 maart 2004 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor twee personen naar Rotterdam en het bijwonen van een concert van Marco Borsato in de Kuip op 9 juni 2004, voor de som van € 150,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Mijn klacht bestaat uit het te laat arriveren bij het concert van Marco Borsato op 9 juni 2004. Dit concertbezoek werd georganiseerd door de reisorganisator. Het concert werd gehouden in De Kuip te Rotterdam en het vervoer vanaf het station te Tilburg werd ook door de reisorganisator georganiseerd. Het vervoer werd gedaan door [naam touringcarbedrijf]. Ik betaalde de reisorganisator € 150,– voor twee kaartjes. Hiervoor kreeg ik een plaatsbewijs voor in de bus en in de bus werd dit plaatsbewijs omgezet in een toegangsbewijs voor het concert. Alleen de tijd van 17.30 uur stond op het plaatsbewijs vermeld. Aangezien de bus pas om 17.45 uur kon vertrekken omdat de bus niet op het station maar 200 meter er vandaan stond, was een aantal mensen niet op tijd. Dit werd afgedaan door de chauffeur als de normaalste zaak van de wereld omdat iedereen toch wel begreep dat een bus niet zomaar op een [naam touringcarbedrijf] bushalte kon parkeren om mensen te laten instappen. Na dit eerste oponthoud op weg naar De Kuip. Vanwege de grote drukte op de wegen naar Rotterdam (heel vreemd toch rond dit tijdstip) reed de chauffeur diverse alternatieve routes om een eventuele file te ontwijken. Dit alles ging goed totdat we in Rotterdam arriveerden. Hier kwamen we in de file terecht die bestemd was voor de mensen die naar het Ahoy sportpaleis gingen omdat daar toevallig ook een evenement georganiseerd werd. Dit werd teveel voor onze chauffeur, de man was ten einde raad, hij was de weg kwijt. Tot zeker vijfmaal toe moest hij aan passanten de weg naar De Kuip vragen. Dit is natuurlijk een erg onprofessionele manier van vervoer voor een goed georganiseerd en voorbereid concertbezoek. Uiteindelijk bij De Kuip aangekomen om 20.15 uur mochten we niet uitstappen om snel ons plaatsje te bemachtigen, maar werden we eerst naar de busparkeerplaats gebracht (deze lag zeker 20 minuten lopen van het stadion af) met als gevolg dat wij pas om 20.45 uur onze plaats hadden ingenomen. Het concert begon om 19.30 uur met een voorprogramma met uiteindelijk de hoofdact van MB om 20.30 uur. Mijn probleem berust op de volgende aspecten: – Waarom niet eerder vertrekken als duidelijk wordt aangegeven door de media dat er problemen met vervoer worden verwacht. – De onprofessionele manier van vervoer naar De Kuip. Zeker met de moderne methodes van tegenwoordig zoals routeplanners en navigatiesystemen. – De opstelling van de reisorganisator, met name in de persoon van [naam medewerker reisorganisator] die erg laconiek op de klacht reageerde in eerste instantie en tot op heden nog steeds niets van zich heeft laten horen omtrent de afwikkelingen van dit conflict. Wel heeft hij mij telefonisch medegedeeld dat ik de transportkosten vergoed zou kunnen krijgen. Deze kwamen op een bedrag van € 7,– per kaartje. – Voor € 7,– kan niemand van Tilburg naar Rotterdam vervoerd worden, alhoewel misschien wel op de manier die [naam medewerker reisorganisator] voor ogen heeft. – Ik mag toch wel verwachten dat als ik een georganiseerd concertbezoek ga bezoeken ik dan ook wel op tijd kom voor het concert. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 21 juni 2004, maar verlangt een hogere vergoeding. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Onprofessioneel manier van vervoer: totale onzin. Er is gebruik gemaakt van een gerenommeerd touringcarbedrijf [naam touringcarbedrijf] te [plaatsnaam]. Namens de reisorganisator stond [naam medeweker reisorganisator] middels GSM in constante verbinding met chauffeurs, zodat hij direct op elke verkeerssituatie kon reageren. Door deze communicatie heeft de bus daarom ook geen vertraging opgelopen naar Rotterdam. De reisorganisator denkt dat genoemd navigatiesysteem en routeplanner voor een ritje naar De Kuip in Rotterdam voor de gemiddelde touringcarchauffeur overbodig zijn. Op dringend advies van verlichte, extra, wegbewijzering is de chauffeur naar Ahoy gereden. Achteraf bleek echter dat dit alleen was bedoeld voor bezoekers aan het concert van Marco Borsato die met de auto gekomen waren. Die werden met pendelbussen van Ahoy naar De Kuip vervoerd. Dat er toevallig een ander evenement in Ahoy bezig was, zoals klager beweert, is onjuist. Dat klager met zijn echtgenote een hele dag verlof hebben genomen om het concert bij te wonen is ons inziens hun eigen beslissing geweest, de bus vertrok om 17.30 uur vanuit Tilburg. Klager is het niet eens met de wijze waarop de heer Huijgens hem te woord heeft gestaan. Onze mening is zeker anders. Wij verwijzen daarom hierbij naar de communicatie per mail en brief die ons inziens toch duidelijk een ander beeld scheppen. Echter als klager ons beschuldigt van een onprofessionele werkwijze (waarbij klager er totaal geen benul van heeft wat er allemaal komt kijken om iets dergelijks te organiseren) en zelfs dreigt met negatieve publiciteit en melding bij de ANVR, dan moet hij van ons niet verwachten dat wij aardig blijven reageren. Wij hebben constant toegezegd de intentie te hebben de klacht naar tevredenheid op te lossen. Echter, wij verwachten van klager dat hij zich ook enigszins redelijk blijft opstellen en niet moet gaan roepen (zie zijn schrijven van 10 juni 2004) dat hij zich niet voor een tweede keer in de maling laat nemen. Diverse malen zijn er zowel mondeling als schriftelijk door ons excuses aangeboden en is er begrip getoond voor de vervelende situatie. Voor de definitieve vergoeding die wij hebben uitgekeerd aan andere gedupeerden, verwijzen wij naar het schrijven van 2 juli 2004. In één van de mails van ons naar klager valt te lezen waar het bedrag van € 7,– vandaan is gekomen. Het was slechts een eerste, voorlopige gedachte en eventuele optie geweest en is niet als uiteindelijke vergoeding gebruikt. Het idee van de CD/DVD-bon kwam van een andere klager en wij hebben dit één op één overgenomen omdat eind dit jaar de DVD van het Kuipconcert uitkomt en hij deze dan met de verstrekte cadeaubonnen kan aanschaffen. De bus is exact om 17.30 uur vertrokken (zie tachograafschijf). De bus was een dubbeldekker met voor het raam een bord met "[naam reisorganisator]" en "Marco Borsato". Vreemd is dat 71 andere personen de bus blijkbaar wel direct konden vinden. Uit de verklaring van de busmaatschappij is ook de nodige bevestigende informatie te behalen. Nogmaals, wij betreuren het ten zeerste wat er is gebeurd en gezien de tevredenheid van andere klagers denken wij de klacht middels de CD/DVD-bonnen in alle redelijkheid en naar tevredenheid te hebben opgelost. Tevens begrijpen wij de grote teleurstelling van klager, echter wij vinden wel dat hij zich ten aanzien van ons correct dient op te stellen. Aantijgingen, beschuldigingen, dreigementen en opmerkingen zoals dat hij zich niet een tweede maal in de maling laat nemen, werken op ons averechts. Te allen tijde hebben wij toegezegd alles in het werk te stellen om de teleurstelling naar tevredenheid te compenseren. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat de reisorganisator de overeenkomst niet deugdelijk is nagekomen. Klager mocht zonder meer verwachten tijdig aanwezig te zijn bij het concert. De reisorganisator heeft er geen zorg voor gedragen dat dit ook geschiedde, waardoor klager spanning heeft ondervonden en de sfeer aan het begin van het concert en de opkomst van Marco Borsato heeft moeten missen. Aan klager komt een substantiële vergoeding toe. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 75,–, inclusief het aanbod van € 14,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 35,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 26 oktober 2004.