Commissie: Reizen
Categorie: Opzeggen en annuleren / pakketreis
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
253603/321498
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst tot het leveren van een rondreis door Egypte en Jordanië voor één persoon van 3 november 2024 t/m 17 november 2024.
De consument heeft deze reis geannuleerd vanwege oplopende spanningen in het Midden-Oosten. Op 19 oktober 2023 heeft de Nederlandse Overheid het reisadvies voor Egypte aangepast. Hierbij werd een deel van de kaart van oranje naar rood gekleurd, waardoor de consument niet meer met een gerust gevoel op reis zou gaan. Gezien de oorlog in Israël en Gaza, stelt zij zich op het standpunt dat er sprake is van een uitzonderlijke situatie en verlangt zij terugbetaling van de reissom en een aanvullende schadevergoeding.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat het veranderde reisadvies voor Egypte niet van invloed is geweest op de reis, aangezien de reis niet langs het specifieke gebied zou gaan waarvoor het reisadvies was gewijzigd.
De commissie acht de klacht ongegrond. Uit de opvatting van de consument blijkt dat zij haar opvatting voor een belangrijk deel baseert op nieuwsberichten en speculaties. Het reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken is richtinggevend. Nieuwsberichten in kranten en tijdschriften zijn dat niet.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 2 juli 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was fysiek aanwezig, de ondernemer via een videoverbinding.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis gevolgd door een rondreis voor een persoon naar Egypte en Jordanië met verblijf in hotels met de heenreis naar Cairo op 3 november 2023 en de terugreis vanuit Amman op 17 november 2023 voor de som van € 2.622,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Toen ik op 10 juni 2023 boekte was ik deelnemer 5 en de reis stond op gegarandeerd vertrek. Later was de reis vol geboekt. Direct na uitbreken oorlog heb ik op 10 oktober 2023 telefonisch contact gezocht en aangegeven dat ik niet mee ging en met de vraag hoe dit het beste af te handelen was. Daarop werd geantwoord dat als ik voor 19 oktober annuleerde ik 75% annuleringskosten moest betalen en daarna 100%. Mocht het reisadvies aangepast worden na 19 oktober en had ik geannuleerd dan was ik toch mijn geld kwijt. Het was aan mij om te kiezen. Voor mij was het geen probleem om pas op 2 november 2023 te annuleren. Op mijn reactie dat dit niet handig zou zijn zo op het laatste moment als ik toch al wist dat ik niet mee zou gaan, werd geantwoord dat dit niets gaf. Ik heb ook gevraagd of de tickets al geboekt waren, om deze te annuleren. Daarop werd geantwoord dat dit niet kon. Later kreeg ik tickets met als afgiftedatum 11 oktober, zodat het wel had gekund. Verder heb ik gevraagd om mijn plek weer open te zetten om te proberen vervanging te vinden. Dat kon ook niet. Maar als ik zelf iemand vond, kon het wel omgezet worden. Tot slot heb ik gevraagd of er eventueel een voucher gegeven kon worden voor een percentage van de reissom, maar dat was niet mogelijk. Ik heb specifiek gevraagd: ook niet voor een symbolisch bedrag van € 250,–, maar niets was mogelijk.
Op 19 oktober veranderde het reisadvies voor Egypte en Jordanië met het advies om drukte zoals bij moskeeën en pleinen te vermijden. Later kreeg ik de hotellijst, de hotels waren anders dan op de website stond vermeld. Ik heb hierover gemaild met de vraag waarom de hotels waren veranderd en of dit met de onlusten te maken had. De ondernemer heeft namelijk vaak hotels in het centrum. Na heen en weer gemail kreeg ik uiteindelijk antwoord dat ze dat niet wisten, dat het wordt geregeld door de lokale agent en dat niet gegarandeerd kon worden dat de hotels veranderd zijn door de onlusten. En ik kreeg weer het standaard antwoord dat het onder de voorwaarden staat dat de ondernemer het recht heeft om zaken in de reis aan te passen. Ik antwoordde hierop dat ik de reis wilde annuleren, omdat ik dacht dat er heel veel veranderd ging worden aan de reis vanwege de onlusten en ik de reis dan niet meer wilde maken. Daarop hoorde ik niets meer en eerst werd mijn mail binnen vijf minuten beantwoord.
Op 2 november 2023 heb ik een brief gestuurd om te annuleren. Hier kreeg ik automatisch antwoord op met de vraag mijn bankrekeningnummer op te geven om de bijdrage aan het garantiefonds terug te storten (€ 2,50). Ik heb weer gemaild dat ik alles erg slecht vond. Kennelijk is mijn annuleringsbrief niet gelezen, want daar staat mijn bankrekeningnummer in. Tot nu toe heb ik geen geld terug ontvangen, ook niet de bijdrage aan het garantiefonds.
Ik heb mij zeer opengesteld om een oplossing te zoeken in deze uitzonderlijke situatie. De ondernemer heeft geen enkele moeite gedaan om mij tegemoet te komen of te kijken of er kosten bespaard konden worden. Er werd geen enkele verantwoordelijkheid genomen. Het enige antwoord was: wij hebben het recht om te veranderen. Daarnaast kreeg ik geen enkele reactie op mijn bezwaren of werd initiatief genomen om mij te overtuigen dat het wel veilig was om mee te gaan. Ik heb uiteindelijk de reis geannuleerd omdat er zoveel zou veranderen dat de uitvoering niet meer overeen zou komen met wat de inhoud was ten tijde van de boeking.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.322,50, zijnde de betaling van de reissom van € 2.622,50 vermeerderd met € 750,– voor alle tijd die geïnvesteerd is om informatie te ontvangen en het initiatief te nemen om tot een oplossing te komen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 11 juni 2023 een reis geboekt naar Egypte en Jordanië, met een reisduur van 15 dagen en vertrek op 3 november 2023. Op 25 oktober 2023 ontving de consument de hotellijst, waarop staat aangegeven in welke accommodaties er wordt overnacht. Twee dagen later nam zij contact op met vragen over deze hotellijst en over onlusten in Egypte en Jordanië. Vervolgens heeft mevrouw op donderdag 2 november besloten de reis te annuleren. Zij heeft daarbij aangegeven dat zij van mening is dat zij de volledige reissom terugbetaald zou moeten krijgen. Wij hebben uitgelegd hier niet in mee te kunnen gaan, nu er annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn. Zoals op de annuleringsfactuur staat aangegeven, ontvangt de consument enkel de kosten voor het Calamiteitenfonds (€ 2,50) terug.
Bij het annuleren van een reis zijn altijd annuleringsvoorwaarden van toepassing. De consument heeft ons op donderdag 2 november 2023 om 21:05 uur schriftelijk laten weten de reis te willen annuleren en de volgende dag heeft zij de annuleringsfactuur ontvangen. Wij hanteren onze eigen annuleringsvoorwaarden en bij annuleringen vanaf 14 dagen voor vertrek, bedragen de annuleringskosten de volledige reissom. In onze annuleringsvoorwaarden geven wij het volgende aan:
`De premie van de annuleringsverzekering, poliskosten, assurantiebelasting, SGR en reserveringskosten zijn onderdelen van de reissom die bij annulering van uw reis niet voor restitutie in aanmerking komen.’
Omdat de kosten voor het Calamiteitenfonds niet van restitutie zijn uitgesloten, heeft de consument een annuleringsfactuur ontvangen, met hierop een creditering van € 2,50. De consument heeft bij het aanhangig maken van haar dossier bij de Geschillencommissie aangegeven dit bedrag nog niet te hebben ontvangen. Wij hadden het fijn gevonden als zij hier op een eerder moment op had gewezen. Haar IBAN-rekeningnummer werd enkel in de brief in de bijlage van haar annuleringsmail genoemd, waardoor onze collega’s dit helaas over het hoofd hebben gezien. De terugbetaling heeft alsnog zo snel mogelijk plaatsgevonden.
De consument beroept zich indirect op artikel 9.9 van de ANVR reisvoorwaarden, daar zij van mening is dat er sprake was van buitengewone en onvermijdbare omstandigheden op de bestemming. Zij geeft aan dat de reis kosteloos geannuleerd mag worden, daar de vakantiebestemming te gevaarlijk zou zijn om naartoe te reizen. Hier kan echter geen sprake van zijn.
Wij houden altijd rekening met de reisadviezen die door het ministerie van Buitenlandse Zaken worden afgegeven. Uit door ons overgelegde screenshots afkomstig uit het webarchief (waarbij de pagina voor Egypte de situatie op 1 juni 2023 betrof en de pagina van Jordanië betreft de datum 30 mei 2023) blijkt het reisadvies voor Egypte geel, oranje en rood en het advies voor Jordanië geel en oranje was op het moment dat de consument deze reis op 11 juni 2023 boekte. De reis die de consument heeft geboekt vindt enkel plaats in geel gemarkeerde gebieden. Gele gebieden zijn plekken waar men naar toe mag en kan reizen. De veiligheidsrisico’s zijn hier echter wel anders dan in Nederland en reizigers moeten hun reis dan ook altijd goed voorbereiden.
Wij kunnen ons voorstellen dat de consument na de aanslagen en daaropvolgende oorlog in Israël en Gaza bezorgd was over de uitvoering van haar reis. De veiligheid van onze reizigers en personeel staat bij ons altijd voorop en de reisadviezen van de Nederlandse overheid worden dan ook goed in de gaten gehouden. Hoewel de Nederlandse overheid reizigers er direct na de aanslagen natuurlijk op heeft gewezen dat er verhoogde spanningen zijn in het gebied, was er geen wijziging in het reisadvies richting de gebieden waar deze reis naartoe gaat.
Op 19 oktober 2023 kwam een verandering in het reisadvies voor Egypte en werd een aanvullend deel van de kaart van oranje naar rood gekleurd. Dit betrof echter enkel de grens met Soedan, en aangezien dit geen gebied is waar wij langs gaan tijdens de reis die de consument had geboekt, had dit geen invloed op de uitvoering van haar reis.
Zoals de consument aangeeft, gaf het ministerie van Buitenlandse Zaken op 2 november 2023 het volgende advies voor Egypte: `De ontwikkelingen in Israël en de Palestijnse gebieden hebben geleid tot verhoogde spanningen. In het hele land kunnen gewelddadige demonstraties plaatsvinden, vooral op plekken waar veel mensen zijn zoals moskeeën en grote pleinen. Ook kunnen demonstraties gehouden worden dichtbij ambassades en consulaten. Vermijd demonstraties, samenscholingen en mensenmassa’s. Blijf altijd waakzaam en zorg voor uw eigen veiligheid. Volg het lokale nieuws of vraag uw hotel om informatie. Volg altijd de instructies van de lokale autoriteiten (leger en politie) op. Zij kunnen hard optreden en hierbij soms traangas gebruiken. De kleurcode van het reisadvies voor Egypte is geel, oranje en rood. Lees het hele reisadvies om te zien wat dit betekent.’
Voor Jordanië was het advies (op 1 november) vergelijkbaar. De kleurcodes voor Jordanië bleven echter precies hetzelfde zoals op het moment dat de consument de reis boekte. Gezien het reisadvies voor Jordanië en de delen van Egypte waar de reis langs zou voeren gelijk waren op het moment van boeken als op het moment van afreizen, hebben wij geen reden gezien een kosteloze annulering aan te moeten bieden. Er gold geen negatief reisadvies voor de (delen van de) landen waar deze reis naartoe ging.
De consument geeft daarnaast aan dat er in het reisadvies geadviseerd wordt om drukte zoals bij moskeeën en pleinen te vermijden. Er wordt aangeraden om demonstraties te vermijden en deze kunnen inderdaad op drukke plaatsen plaatsvinden. Wij blijven tijdens de reis in nauw contact met de lokale agent en er wordt proactief gereageerd op eventuele signalen van onrust. Mocht onderweg blijken dat een bepaalde excursie niet plaats kan vinden, dan is er genoeg ruimte om hiervoor een adequate oplossing aan te dragen, zoals een bezoek op een ander moment of een alternatieve excursie. Ook in juni (toen de consument de reis boekte) werd al aangeraden om demonstraties en samenscholingen te vermijden. Alle reizen naar Egypte en Jordanië in de afgelopen maanden zijn echter zonder noemenswaardige problemen verlopen.
Het klopt dat de hotellijst niet altijd overeenkomt met de accommodaties die op de website worden weergegeven. Wij vermelden op onze website enkel de meest voorkomende overnachtingslocaties, om reizigers een beeld te geven van de verschillende accommodaties waar tijdens de reis overnacht kan worden. De uiteindelijke accommodaties kunnen echter per reisdatum verschillen. Er wordt op basis van de beschikbaarheid besloten in welke accommodaties er tijdens een reis wordt verbleven. Kort voor vertrek ontvangen de reizigers de hotellijst met de accommodaties waar de groep gedurende de reis zal verblijven. Op de hotellijst die de consument voor vertrek heeft ontvangen, waren de accommodaties in Caïro, Dahab en Petra hetzelfde als op de website. De vier andere accommodaties waren vergelijkbare accommodaties in dezelfde steden. Zo bevond de accommodatie in St. Catherina zich op ongeveer 10 minuten rijden van de accommodatie die op de website wordt weergeven in St. Catherine. De accommodatie in Aqaba bevond zich op nog geen twee kilometer afstand van de hotels vermeld op de website. De accommodatie in de woestijn van Jordanië bevindt zich op ongeveer 2,5 kilometer van de accommodatie die op de website wordt weergegeven en ook het hotel in Amman bevond zich op slechts 2 kilometer afstand van de accommodatie op de website. Het is dus niet het geval dat er accommodaties in een totaal andere regio aangeboden werden en dat hierdoor veel veranderd zou worden aan de reis.
Wij vinden het jammer dat de consument heeft besloten de reis te annuleren, nu zij niet met een gerust gevoel op reis zou gaan. Dit ligt echter buiten onze macht. De consument wenste de reis te annuleren op basis van een gevoel van angst. Wij baseren ons echter op feiten en neemt hierbij de reisadviezen van de overheid in acht en onderzoekt of een reis uitgevoerd kan worden zoals men op basis van de overeenkomst mag verwachten. Afgaande op deze punten was er geen aanleiding tot het kosteloos annuleren van de reis.
Een geel reisadvies geldt voor tal van landen, waar dagelijks een groot aantal reizigers (zonder problemen) naartoe op vakantie gaat. Een reis komt pas in aanmerking voor een kosteloze annulering indien er sprake is van een oranje of rood reisadvies en dat was in de reis(route) van de consument niet het geval.
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat de gebeurtenissen in het Midden-Oosten en Centraal Azië een schaduw wierpen over de voorgenomen reis van de consument. Het Midden-Oosten en Centraal Azië zijn echter allang een kruitvat en wie in juni 2023 boekt heeft niet de garantie dat de situatie hetzelfde is in november 2023. De gebeurtenissen in onder andere de Islamitische Republiek Afghanistan enkele jaren geleden bevestigen dat. In dit geval heeft de consument een reis door Egypte en Jordanië geboekt in juni 2023. Een vergelijking van de alsdan beschreven route met de overgelegde adviezen van het ministerie van Buitenlandse Zaken leert dat de in november 2023 af te leggen route niet voert door de op de overgelegde kaartjes aangeduide rode gebieden waar een negatief reisadvies geldt en enkel de gele gebieden (waar naartoe mag worden gereisd) betreft.
De consument heeft aangegeven dat de ondernemer had moeten bewijzen dat de af te leggen route `veilig’ was. Daarbij ziet de consument over het hoofd dat voor het onderscheid tussen `veilig’ en `onveilig’ richtinggevend is het reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Zoals vermeld betrof de reis de groene, veilige gebieden.
Verder blijkt dat de consument haar opvatting voor een belangrijk deel baseert op nieuwsberichten en speculaties. Dat laatste is voor een deel gebaseerd op een afwijking van de oorspronkelijke lijst van hotels waarin zou worden overnacht met de uiteindelijke lijst. Daarbij moet echter worden bedacht dat die afwijking betrekkelijk gering is en dat de oorspronkelijke lijst al in 2022 is opgesteld om aan te geven in welke hotels bij wijze van voorbeeld zou worden overnacht. Een jaar later kan de situatie veranderd zijn, bijvoorbeeld doordat een verbouwing zal plaatsvinden, zodat in een vergelijkbaar hotel moet worden overnacht. Zoals vermeld zijn de adviezen van het ministerie van Buitenlandse Zaken richtinggevend en niet nieuwsberichten in kranten, tijdschriften et cetera. Een en ander blijkt ook uit de opmerking van de consument dat zij dacht dat er heel veel veranderd ging worden aan de reis vanwege de onlusten. Ook wijst de consument erop dat het reisadvies op 19 oktober 2023 werd gewijzigd. Voorzover toen werd geadviseerd om drukte zoals bij moskeeën en pleinen te vermijden ziet de commissie dat meer als het extra onder de aandacht brengen dat de omgeving van moskeeën en pleinen bij voorkeur moet worden vermeden. Wel een wijziging betreft de verandering in het reisadvies voor Egypte waarbij een aanvullend deel van de kaart van oranje naar rood werd gekleurd. Dit betrof echter enkel de grens met Soedan, maar dat was voor de onderhavige reis niet relevant omdat de door de consument te maken reis niet door dit gebied zou voeren, zodat dit geen invloed had op de uitvoering van reis van de consument. Tot slot klaagt de consument erover dat de ondernemer niet bereid was de reis te verplaatsen, zodat de consument op een door haar gewenst moment later de reis zou kunnen maken. Bedacht moet echter worden dat ter uitvoering van deze reis vele overeenkomsten zijn gesloten die uitgevoerd dienen te worden. Zo zijn er in het vliegtuig zitplaatsen voor de consument geboekt, er is voor een verblijf ter plaatse gezorgd, et cetera. In al die gevallen dient de ondernemer de van tevoren afgesproken vergoeding te voldoen. In de regel is het niet zo dat een derde afziet van die vergoeding, want de luchtvaartmaatschappij, de plaatselijke accommodatieverschaffer, et cetera zal niet in de gelegenheid zijn de zitplaats, de kamer, et cetera op zo’n korte termijn aan een ander ter beschikking te stellen. De ondernemer kan een aan de consument te betalen vergoeding niet doorberekenen door de ingeschakelde luchtvaartmaatschappij, accommodatieverschaffer, et cetera niet te voldoen. Hetzelfde geldt mutatis mutandis voor het opschorten van de reis, waarbij ook moet worden bedacht dat omboeken veel tijd en moeite zal kosten. Want op het moment dat het de consument schikt de reis alsnog te ondernemen moet er plaats zijn in het vliegtuig en moeten ook de accommodatie en de geplande excursies beschikbaar zijn.
De commissie acht het niet onaannemelijk dat de consument niet geheel heeft ontvangen, wat de consument mocht verwachten en daardoor enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is. Ook degene die een vergelijkbare reis boekt in de op meerjarige weerrapporten gebaseerde verwachting dat de zon vaak zal schijnen, terwijl in werkelijkheid een lage drukgebied voor veel regen zorgt, zal niet de reis maken die redelijkerwijs werd verwacht.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 2 juli 2024.