Commissie: Afbouw
Categorie: -
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
35473/43702
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Afbouw over een betonsmeervloer die door de ondernemer was aangebracht. Na oplevering bleek de vloer diverse gebreken te vertonen, waaronder scheuren, glansverschillen en onregelmatigheden bij het kruipluik en de kozijnen. De ondernemer probeerde de gebreken te herstellen, maar de consument bleef ontevreden over het eindresultaat. Een deskundige stelde vast dat de vloer onvoldoende hechtte en niet overal even dik was aangebracht, wat heeft geleid tot scheurvorming. Daarnaast was de vloer niet goed afgewerkt en voldeed deze niet aan de afgesproken kwaliteit. De Geschillencommissie concludeerde dat de ondernemer zijn verplichtingen niet was nagekomen en aansprakelijk was voor de schade. De consument had recht op een schadevergoeding van € 7.804,50 voor de herstelkosten. Daarnaast moest de ondernemer het klachtengeld van € 127,50 vergoeden. De commissie wees het verzoek van de consument om extra kosten voor tijdelijke huisvesting af, omdat deze onvoldoende onderbouwd waren. Hiermee werd de klacht gegrond verklaard en de ondernemer verplicht tot schadevergoeding.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Afbouw (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De deskundige O.R. de. Vries heeft een rapport uitgebracht.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 november 2021 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft middels een videoverbinding ter zitting het standpunt toegelicht. Door de ondernemer is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een betonsmeervloer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de consument luidt als volgt.
De ondernemer heeft eind januari, begin februari bij ons thuis een betonsmeervloer aangebracht. Deze is niet naar wens opgeleverd en betreft opleverpunten.
De opleverpunten worden door de ondernemer niet gezien als opleverpunten maar als onderdeel van het product.
– Aangesmeerde vloer bij geplaatste inloopmat strip door de ondernemer. Geen nette aansluiting
– opvallende plekken die anders dan de rest van de vloer eruitzien
– aangesmeerde resultaat bij deurkozijnen, wanden en onder toiletpot
– ect.
In april is de ondernemer toch na veel mail en bel verkeer langsgekomen om de inloopmat strip te verwijderen en opnieuw aan te smeren, hierbij heeft de leverancier wel aangegeven dat dit niet volledig hetzelfde resultaat zal geven waarvan onze verwachting alleen kleurverschil zal zijn. Nu lijkt het resultaat helaas meer op een gehaaste klus dan dat er aandacht aan besteed. Daarnaast hebben zij een aantal opleverpunten behandeld, waarvan het resultaat nu juist opvallender is geworden dan ervoor (glimmende en matte plekken verspreid in de woonkamer). Voordat zij op deze dag begonnen hadden wij gevraagd of wij iets aan de kant moesten zetten of moesten afdekken, maar dit was niet benodigd volgens de leverancier. Na deze werkzaamheden troffen wij het huis enorm stoffig aan. Alles zat helemaal onder het stof waarvan onze nieuwe meubels. Hiervan heb ik een melding gedaan maar nooit op gereageerd.
De leverancier geeft ons de schuld dat mijn vrouw of ik niet aanwezig waren op de eerste werkdag. Dit was voor ons wel de bedoeling maar wegens werkverplichting niet mogelijk en daarvoor geregeld dat mijn schoonvader er zal zijn. Zij geven aan dat ze het niet adviseerde om een stript te plaatsen en dit aan mijn schoonvader te hebben verteld maar hier heb ik niks van gehoord. De dag erna kreeg ik een telefoontje van de leverancier om te vragen waar te strip geplaatst moest worden, zonder mij te adviseren dat dit niet mooi wordt.
Wij zijn ontevreden over het resultaat van de vloer. De leverancier geeft geen gehoor aan onze melding betreft de opleverpunten en blijft terugkomen op de situatie rondom het kruipluik.
De leverancier heeft in een eerder voorstel aangeboden om de opleverpunten te laten herstellen door een ander bedrijf tegen betaling van € 225,– (dit zal niet de situatie rondom het kruipluik oplossen). Dit vinden wij niet gepast doordat wij niet de veroorzaker zijn van deze opleverpunten. Na dit te hebben afgewezen hebben wij een voorstel gekregen om de vloer in zijn geheel te overlagen tegen betaling van € 400,–. Dit vinden wij ook niet gepast omdat er voor ons veel meer om hangt, gezien de begane grond leeghalen, keuken deels demonteren i.v.m. aansmeren vloer, week het huis niet in kunnen i.v.m. droogtijd. Daarnaast hebben wij er geen vertrouwen meer in doordat vorige keer het hele huis stoffig was achtergelaten, deels van de kozijnen opnieuw moesten schilderen i.v.m. spetter en heeft dit ons al heel veel tijd en energie gekost (ruim 3,5 maand).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zoals u kunt zien in het mailverkeer is er de eerste werkdag een gesprek geweest met een familielid van de consument. Ik heb bij binnenkomst de ruimte nagelopen, de vloer was onprofessioneel dichtgezet met erg veel hoogte verschillen in de huiskamer, ik zag geen problemen zoals onthechting of andere punten waarop deze ruimte afgekeurd zou moeten worden, wel was er slordig bij de kozijnen gesmeerd en ik heb toen wel aangeven dat dit niet met zekerheid super netjes zou worden. Bij het kruipluik voorzag ik echter wel een probleem, er was daar een vloer verwijderd en de ring van het luik stak 1,5 centimeter boven de vloer uit, de wens was een ruime droogloopmat maar dat zou natuurlijk tot een probleem lijden, De vloer moest aan die kant dan minimaal 1,5 centimeter geëgaliseerd worden en dan zou de stalen rand boven de vloer uitsteken. Hierdoor kon er niet vlak een mat neergelegd worden en ook zou de strip die wij moesten plaatsen 1,5 centimeter hoog zijn waardoor je een rare opstap zou krijgen. Ik heb de persoon die daar toen aanwezig was gemeld dat het mooier zou zijn om de egalisatie tegen de rand van het kruipluik aan te leggen en dan de mat zo groot te maken als het luik, eigenlijk de situatie zoals hij nu is.
Ik heb ook uitgelegd dat later een strip plaatsen bij een niet vloeibaar woonbeton niet mooi wordt, het materiaal hecht slecht op metaal en als je het dik smeert dan krijgt het kleine scheurtjes. De persoon is toen wegelopen en heeft geprobeerd telefonisch contact te krijgen met de consument. Of dit gelukt is weet ik niet maar bij terugkomst werd mij gemeld dat alles zo moest worden als de consument had uitgelegd aan deze persoon. Dat was een groot uitsparing voor de droogloopmat.
Het bovenste verhaal wordt nu volledig opzijgezet door de consument maar het heeft wel degelijk zo plaatsgevonden en ik vind het dan ook gewoon jammer dat de consument hierin zijn verantwoordelijkheid niet neemt.
Wij hebben toen de egalisatie tegen de ring van de het kruipluik laten lopen en toen de week daarop de reeds minder mooie optie toegepast. Ik vind dat ik als vakman op de eerste werkdag de juiste manier voorgesteld heb, doordat wij daarvan af moesten wijken is er een probleem ontstaan.
Als bedrijf hebben wij daarin op een later moment toch maar ons verlies genomen en zijn de strip komen weghalen om de vloer weer tegen de luikring aan te leggen. Ook waren er een paar plekken in de vloer die naar mijn mening voldoende beschreven worden in onze product omschrijving van woonbeton, maar die de consument niet mooi vond.
Deze plekken hebben wij ook geprobeerd te verbeteren, zowel in de mail als per telefoon hebben wij doorgegeven dat dit soort plekjes bijwerken vaak meer zichtbaar wordt dan het probleem. Er lag gewoon een prima woonbeton, die doordat wij eigenlijk alles doen om de klant tevreden te houden minder is geworden. Ik heb de klant gemeld dat het niet echt mooi zou worden.
Natuurlijk betreur ik als ondernemer dit soort zaken, in een later proces hebben wij aangeboden oom de vloer voor € 400,– opnieuw te leggen, zodat ook de klant een beetje meebetaald. Ik ben gewoon van mening dat wij hierin niets anders hadden kunnen doen en de klant juist geïnformeerd hebben.
Ik lees ook in het rapport dat de deskundige aangeeft dat er te weinig egalisatie gebruikt is, maar de dekking van de reeds aangebrachte tegellijm die door de klant zelf aangebracht is, is natuurlijk ook bepalend hierin. Onthechting kan dus ook komen doordat de tegellijm niet goed aangebracht is?
Ik mis dan in het rapport wel een paar controles die wij als richtlijn wel meegeven bij de offerte, het opstartprotocol van de vloerverwarming is dat doorlopen, ik stel deze vraag bewust nooit in de mail maar altijd bij de klant zelf als er problemen in een vloer gekomen zijn.
Door deze vraag te stellen kun je bij een ja antwoord natuurlijk verder vragen hoe dat dan gedaan is. Wij doen 600 projecten per jaar en bij problemen is er geen klant die het opstartprotocol niet doorlopen heeft, bij een rechtstreekse vraag hoe ze dat dan gedaan hebben valt er ongeveer 70 procent door de mand, ze weten dan simpelweg niet het juiste antwoord. Het is helaas een manier die ik toepas omdat een eerlijk antwoord vaak vrij ver te zoeken is tegenwoordig.
De expert geeft aan geen destructief onderzoek te willen doen, inderdaad mocht er een probleem zich openbaren die de ondernemer niet aan te rekenen is dan zit de klant met een vloer die stuk is. Maar er is nu niet aangetoond dat de onthechting in de werkzaamheden van de ondernemer is ontstaan of in hetgeen dat door de klant uitgevoerd is. Of een onderliggend structureel probleem.
Dan gaat de expert verder in zijn verhaal en hangt dan zijn verdere oordeel aan de klank van het kloppen. Ik vind dit bijzonder er is dus geen enkel bewijs hiervoor dat dit de ondernemer aan te rekenen is of dat de ondernemer onjuist gehandeld heeft.
Het dossier vind ik dan te veel uitgaan van aannames en de gestelde herstelkosten buitensporig. Het aantal m2 is 54 m2 en het herstel zal dan niet alle lagen van een woonbeton vloer nodig hebben.
Rapport van de deskundige
De bevindingen van de deskundige zijn neergelegd in het rapport waarvan de inhoud – voorzover thans van belang – als volgt luidt.
Consument heeft de showroom van ondernemer bezocht en daar goede uitleg gekregen van het product. De overeenkomst werd aangegaan op basis van een toegezonden materiaalstaal. Namens consument werd aanwezig parket verwijderd en vloerverwarmingsleidingen ingefreesd (in de woonkamer, het overige vloeroppervlak zijn de leidingen in de dekvloer zelf aanwezig). Ondernemer heeft een egalisatielaag over de reeds afgevulde sleuven voor de verwarmingsleidingen aangebracht en vervolgens de overeengekomen vloerafwerking. Vanwege aanwezig lijm- en spaanplaatresten werd wat meer egalisatiemateriaal verbruikt.
Omdat de uitvoeringsdatum onverwacht een week werd verschoven door ondernemer heeft consument zich noodzakelijkerwijs door zijn schoonvader laten vervangen. Consument heeft de indruk dat personeel van ondernemer niet wist wat te doen: Het profiel van het kruipluik was afgetaped, want een strip moest na het egaliseren worden aangebracht. Echter kreeg schoonvader het advies geen strip aan te brengen, want dat had vóór het egaliseren moeten gebeuren.
Klachten van consument waren:
Rond het kruipluik achter de voordeur is de aangebrachte strip duidelijk zichtbaar in de eindafwerking. Dit is ‘bijgewerkt’, waarna een mat erover is gelegd.
In de vloerafwerking waren diverse opleverpuntjes aanwezig. Consument heeft ondernemer verzocht dit na te lopen. Ondernemer heeft consument verzocht de opleverpunten als foto door te sturen. Vervolgens kreeg consument bericht van ondernemer dat alle puntjes ‘erbij hoorden’. Later is ondernemer nog wel teruggekomen om het kruipluik en enkele opleverpunten te herstellen. Inmiddels was al wel meubilair in de woning aanwezig. Bij herstel hoefde dat volgens ondernemer niet te worden afgedekt. De dag na herstel lag alles onder het stof en moest dit door consument zelf worden gereinigd.
De klachten van consument zijn op dit moment:
Hoorbare onthechtingen met scheuren in de eindafwerking, bijv. bij trap naar verdieping.
Diverse gerepareerde plaatsen zijn lokaal voorzien van een topcoating, hetgeen tot ‘postzegels’ met een afwijkende glans heeft geleid die bij normaal licht zichtbaar zijn.
Randaansluitingen van de vloerafwerking zijn langs kozijnen en wanden vrij ruw uitgevoerd.
Onder het toilet is de vloerafwerking zeer ongelijkmatig aangebracht. Het kruipluik blijft ruw aangewerkt en de vloerafwerking ligt ruim onder de rand van het kruipluik (er heeft geen niveaucorrectie plaatsgevonden).
Het eerste algemene aanzicht van de vloerafwerking is netjes. Dat neemt niet weg dat door invallend licht de eerder uitgevoerde reparaties in de woonkamer duidelijk met een afwijkende glans kunnen worden herkend.
Langs de kozijnen is enig materiaal tegen het hout opgesmeerd. Dit had netter gekund, maar valt niet geheel te voorkomen door het vloeibare karakter van het materiaal. De kozijnen werden wel voorzien van een afplakband, maar na verharding van de cementgebonden laag is dit niet geheel verwijderd. Dat kan alsnog. Kitvoegen werden nog niet aangebracht. Dat is nog wel de bedoeling van consument. Daarmee zouden de dan nog resterende opgesmeerde delen aan het zicht kunnen worden onttrokken.
In de vloerafwerking van de woonkamer is scheurvorming in de toplaag zichtbaar, kort naast het kozijn. Dit vloerdeel kent ingefreesde vloerverwarming. De dekking op de leidingen is hier zeer minimaal en bovendien zal invallend zonlicht voor extra spanningen zorgen. Om dergelijke scheuren te voorkomen zou minimaal 15mm (eigenlijk 20-25mm) egalisatie moeten zijn aangebracht. Daartoe ontbreekt de hoogte (bijv. bij kruipluik). Dat is ook niet overeengekomen.
In het vloeroppervlak zijn reparaties met een andere glansgraad goed zichtbaar. Ook is bij enkele reparaties sprake van een duidelijk kleurverschil.
In de gang, op de hoek van de deurpost is een scheur in de vloerafwerking zichtbaar, welke gepaard gaat met een duidelijk hoorbare onthechting in de aangebrachte vloerafwerking. Hier was geen vloerverwarming ingefreesd, maar is deze in de onderliggende dekvloer opgenomen. Of de onthechting onder de dekvloer is opgetreden of ter hoogte van de later aangebrachte lagen kan slechts worden vastgesteld met aanzienlijk destructief onderzoek. Hiervan is om praktische redenen (wie repareert? Woning in gebruik) vooralsnog afgezien. Op grond van klank bestaat bij de deskundige de indruk dat het om onthechting hoog in de dekvloer, dus in de door ondernemer aangebrachte lagen, gaat. Evenzo onder de trapopgang naar de verdieping.
Rond het kruipluik is een later aangebrachte reparatie duidelijk herkenbaar als een rechthoekig vlak, zowel in kleur als structuur. De reparatie is relatief grof opgespaand, met zichtbare aanzetten en minder goed gedekte delen. Langs het profiel van het kruipluik is een scheur tussen profiel en vloerafwerking ontstaan.
Onder het toilet is de vloerafwerking inderdaad ruwer. Kanttekening is echter wel dat het betreffende vloeroppervlak uiterst moeizaam bereikbaar is met een gemonteerde toiletpot. Het had in de rede gelegen om de toiletpot te (laten) verwijderen indien een beter resultaat moest worden verkregen. De afwerking is desondanks nog altijd laagwaardig uitgevoerd.
De aanwezigheid van ingefreesde vloerverwarming is een probleem. Vanwege de zeer geringe dekking op de verwarmingsleidingen in de woonkamer zal daar altijd een zeker risico ten aanzien van scheurvorming bestaan. Dat risico zal na herstel echter niet groter maar eerder kleiner worden.
De onthechte delen zullen moeten worden uitgenomen en opnieuw deugdelijk hechtend moeten worden aangebracht. Daarna zal het gehele vloeroppervlak grof (met diamant) moeten worden geschuurd waarmee topcoating en (een deel van) de aanwezige structuur wordt verwijderd en kan een overlaging worden aangebracht als bestaand. Het profiel rond het kruipluik biedt daartoe voldoende hoogte. Alleen overlagen, zoals door ondernemer in het dossier geopperd, volstaat NIET omdat de onthechte delen een verhoogd schaderisico ten aanzien van scheurvorming door thermische werking kennen.
Totale herstelkosten: € 6450,– excl. BTW (€ 7804,50 incl. 21% BTW)
Ten aanzien van de kosten van de overlagende gietvloer heeft de deskundige de commerciële kostprijs aangehouden die ook uitvoering door derden toestaat. De door ondernemer in het dossier genoemde
€ 1700,– betreft, naar mag worden aangenomen, zijn kale kostprijs zonder winstopslag en dergelijke. Voor een dergelijk bedrag zal geen collega-bedrijf het werk willen maken.
Het opnieuw leggen (overlagen) van de vloerafwerking is geen adequate vorm van herstel. Hiermee los je de opgetreden scheuren en onthechtingen niet op. Waarom consument een bijdrage aan het herstel zou moeten leveren, is de deskundige niet duidelijk. Ondernemer baseert dit waarschijnlijk op de door hem gestelde verantwoordelijkheden van consument op basis van aangehaalde communicatie.
Ten aanzien van de vereiste dekking op een verwarmingsleiding kan de deskundige kortheidshalve verwijzen naar NEN 2742, waar een minimumdekking van 25mm wordt voorgeschreven. Applicatie van harde vloerafwerking op een verwarmingsleiding zijn zonder meer risicovol.
De ervaring van de deskundige is dat door toepassing van technisch hoogwaardige (en dus geen standaard) egalisatiematerialen met een aanzienlijk verhoogde buigtreksterkte schade vrijwel niet meer voorkomt bij een dekking op de leiding van 15-20mm. Ondernemer wijkt af van de basisregel in NEN 2742, kiest haar eigen egalisatie en maakt haar eigen ontwerp. Het is dan merkwaardig om achteraf te refereren aan ‘ontbrekende voorschriften van TBA’. In algemeenheid adviseert TBA negatief ten aanzien van het aanbrengen van harde vloerafwerking op ingefreesde vloerverwarming.
Ondernemer verwijst naar de door consument aangebrachte tegellijm. Eerder op deze pagina gaf ondernemer (terecht) al aan dat vloerverwarmingen nooit meer dan 20mm diep worden ingefreesd. Bij een leidingdiameter van 14 of 16mm (de gebruikelijke maten) kan dan bij een perfect ingebrachte leiding nooit meer dan 5mm dekking op de leiding worden verwacht, praktisch gaat het vaak om 2mm. 5mm maximale scheurvulling + 20mm egalisatie komt dan weer overeen met de normatief voorgeschreven dekking van 25mm. In de praktijk zal dat dan 15-20mm zijn en kom je nét in de veilige zone. Als onthechting voort zou komen door onjuist aangebrachte tegellijm moet de deskundige verwijzen naar de oppervlakteacceptatie door ondernemer. De tegellijm zal in principe alleen in de leidingsleuven zijn aangebracht, maar bij zijn inspectie zou de ondergrond door ondernemer op gebreken moeten zijn gecontroleerd en als van belangrijke gebreken was gebleken zou dat tot maatregelen vooraf hebben moeten leiden. Wellicht tegen vergoeding, maar dat doet nu niet ter zake. Overigens geeft ondernemer onderaan bladzijde 6 ook aan dat zij over personeel beschikt dat zeer goed in staat is om de kwaliteit van een aangeboden ondergrond te beoordelen, zoals van haar verwacht mag worden.
TBA vermeld in haar opstook- en afkoelprotocol (een van de documenten waarvan ondernemer stelt naar te werken) op de eerste tekstpagina dat overwogen moet worden of het wel wenselijk is om een opstook- en afkoelprotocol te doorlopen. Inderdaad is het mogelijk om een vloer kapot te stoken. Dat is dan gebruikelijk wel een algemeen fenomeen en niet iets dat tot een beperkt aantal locaties beperkt blijft. De slangen worden immers over hun volle lengte verwarmd en niet slechts plaatselijk. De deskundige leest in de argumentatie van ondernemer ook dat hij op de hoogte was van de verhoogde risico’s van een ingefreesde vloerverwarming. Kennelijk heeft dat hem er toch niet van weerhouden om voor dit project toch weer uit te voeren met een te geringe leidingdekking.
Op grond van klank kon de deskundige zonder meer vaststellen dat de schade zich in de top van de vloerafwerking heeft voorgedaan. Dat impliceert onthechting van de vloerafwerking van ondernemer of een onvoldoende hechting op de door ondernemer voor bewerking geaccepteerde ondergrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft in grote lijnen het rapport van de deskundige. De commissie kan niet anders dan constateren dat de ondernemer de tussen partijen gesloten overeenkomst niet deugdelijk is nagekomen. De deskundige heeft de bezwaren van de ondernemer tegen de rapportage naar het oordeel van de commissie op overtuigende wijze weerlegd. De ondernemer heeft de vloer geaccepteerd zoals deze door de consument aan hem werd gepresenteerd. De onderneming kan dan achteraf niet met succes zijn bezwaren aan de consument tegenwerpen. Aan de consument komt een vergoeding toe die de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het door de deskundigen begrote bedrag van de herstelkosten.
Het geen in dit geschil verder naar voren is gebracht, kan niet tot een andere beslissing leiden en behoeft daarom geen aparte bespreking.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient aan consument een bedrag van € 7804,50 te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, dient de ondernemer de wettelijke rente over laatstgenoemd bedrag te vergoeden.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Afbouw, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. B.C. Westenbroek, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 17 november 2021.