Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Algemene voorwaarden / Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
209754/227023
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een vervoersovereenkomst tussen de consument en ondernemer. Het geschil betreft een door een staking gemiste reis. De consument heeft bij de ondernemer een reis geboekt. Op de dag van de reis was er echter veel uitval en vertraging door de staking. Dit heeft de consument direct gemeld. De ondernemer beroept zich echter op de algemene voorwaarden, waarin staat dat bij eendaagse stakingen geen geld wordt vergoed voor eventuele hinder van OV-verbindingen. De ondernemer heeft zijn standpunt niet kenbaar gemaakt bij de commissie.
De commissie beslist als volgt:
De commissie kan geen uitspraak doen over de algemene voorwaarden van de ondernemer. Wel kan de commissie in bepaalde gevallen algemene voorwaarden buiten toepassing laten. De commissie ziet in dit geval aanleiding om dat te doen. Bij de ondernemer was bekend dat er mogelijk gestaakt zou worden, en de ondernemer had de consument op dit risico moeten wijzen. Nu de ondernemer deze informatieplicht heeft verzaakt, dienen de kosten van het geboekte ticket aan de consument te worden gerestitueerd. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft een door een staking gemiste reis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Ik heb een reis geboekt via het traject van de ondernemer (22 maart 2023 om 12:18), binnen 42 uur en 4 minuten na de boeking zou de reis beginnen. Geen enkele melding of teken van een staking, die op de dag van mijn reis door de ondernemer werd gehouden. Gezien de aanzienlijke vertraging/uitval van OV via de trajecten van ondernemer, heb ik besloten om tijdens mijn reis, een ander ticket te boeken via een traject van een derde partij, waardoor de verloren tijd beperkt bleef. Ik heb de ondernemer direct op de hoogte gesteld van de problemen en heb mijn geld terugverlangd voor het geboekte ticket via trajecten van de ondernemer. De ondernemer beroept zich echter direct op haar algemene vervoersvoorwaarden waarin schijnbaar wordt bepaald, dat er bij eendaagse stakingen geen geld wordt vergoed voor eventuele hinder/uitval van ov-verbindingen. Ik vind dit een onacceptabele “manier van zaken doen”. Is dit juridisch überhaupt mogelijk? Het bedrijf kan gaan staken “over de rug” van de reiziger die ervoor betaald en niet tijdig op de hoogte wordt gesteld? Waarom wordt er -ten tijde van de boeking- door de ondernemer niet aangekondigd dát er een staking plaats vindt? Ik had dan de mogelijkheid gehad om een andere reis te boeken. Nu word ik niet alleen op kosten gejaagd, ik heb ook het tijdverlies en de stress gehad. Ik verlang volledige restitutie van het factuurbedrag.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft zijn standpunt niet aan de commissie kenbaar gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. De ondernemer heeft de gestelde gang van zaken niet weersproken. De commissie gaat daarom van de juistheid daarvan uit. De commissie kan geen uitspraak doen zoals de consument wenst met betrekking tot de algemene voorwaarden van de ondernemer. Hoogstens kan de commissie een bepaling uit de algemene voorwaarden in een bepaald geval buiten toepassing laten. De commissie ziet er in dit geval aanleiding toe, omdat algemeen – en zeker bij de ondernemer – bekend was dat mogelijk zou worden gestaakt, zodat het op de weg van de ondernemer had gelegen bij boeking de consument op dit risico te wijzen. Nu de ondernemer deze informatieplicht heeft verzaakt, dienen de kosten van het geboekte ticket aan de consument te worden gerestitueerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer vergoedt binnen vier weken na datum verzending bindend advies aan de consument de kosten van het in geschil zijnde ticket. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 14 december 2023.