Ondernemer had consument moeten informeren of gezichtsbehandelingen gecombineerd konden worden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 122849/131567

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft bij de ondernemer een combinatie van verschillende behandelingen voor het gezicht ondergaan. Tijdens de behandeling voelde de consument al irritatie aan haar bovenlip, wat zij ook gelijk gemeld heeft aan de ondernemer, maar na de behandeling bleek er een grote blaar te zitten en was de huid beschadigd. Het is niet duidelijk of de huid nog volledig zal herstellen. De consument eist de kosten voor de behandeling terug. De ondernemer stelt dat de beschadiging komt door het harsen, wat de consument zelf wilde ondanks dat zij wist dat haar huid gevoelig is. Het harsen is niet in rekening gebracht, dus de ondernemer wil de rest van de behandeling niet terugbetalen. Daarnaast heeft de ondernemer meerdere pogingen gedaan om tot een oplossing te komen. De commissie oordeelt dat de ondernemer wist dat de combinatie van de behandelingen met de beschadigde huid kon leiden tot verdere beschadigingen. De ondernemer had de consument moeten informeren over of de behandelingen gecombineerd konden worden uitgevoerd. De ondernemer is tekortgeschoten. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft schade aan de huid na een gezichtsbehandeling.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 10 juni 2021 heeft de consument een schoonheidsbehandeling gehad bij de ondernemer. Eerst werden de bovenlip en kin geharst, daarna volgde over het gelaat een Venus behandeling, gevolgd door een vitamine C behandeling. De schoonheidsspecialiste heeft geadviseerd deze drie behandelingen te combineren en gezegd dat dit kon.

Direct na het harsen was de bovenlip geïrriteerd. Dit heeft de consument tegen de schoonheidsspecialiste gezegd en dit was ook meteen zichtbaar. Toch is de schoonheidsspecialiste direct overgegaan tot de Venus behandeling, ook over de bovenlip. Tijdens de Venus behandeling was de bovenlip bij het aanraken met dit apparaat gevoelig. Het voelde aan als een hete strijkbout, dit heeft de consument tegen de schoonheidsspecialiste gezegd. Zij is toch hier mee doorgegaan. Tijdens de daarop volgende vitamine C behandeling was iedere aanraking gevoelig.
Na de behandeling was de huid behoorlijk geïrriteerd. De schoonheidsspecialiste gaf de consument een paar monstertjes crème mee. De volgende dag zat op haar mondhoek een flinke blaar en ook de huid van de bovenlip was beschadigd. De huid was na de complete behandeling dusdanig beschadigd dat de consument genoodzaakt was bij de apotheek brandwondenzalf te kopen en deze te gebruiken.

De schoonheidsspecialiste had of niet eerst moeten harsen of deze combinatie van drie behandelingen niet moeten toepassen. De specialiste kent de huid van de consument omdat zij al zeven jaren in de salon komt. De huid is na verschillende behandelingen weer redelijk genormaliseerd, maar nog steeds beschadigd. Dit is te zien op de laatst gestuurde foto op 15 december 2021. Daarop zijn plekjes te zien. Het is onduidelijk of de huid zich nog zal herstellen.

De gehele behandeling kostte € 300,–. De ondernemer dient de betaalde kosten terug te betalen nu die behandeling niet goed is uitgevoerd, maar heeft dit geweigerd. De ondernemer heeft voorts nagelaten het probleem behoorlijk op te pakken en op te lossen.

De consument verlangt terugbetaling van de factuur voor de behandeling ad € 300,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft ervoor gekozen om drie behandelingen, het harsen van het gelaat, een Venus Swan behandeling en een vitamine C gezichtsbehandeling van Hydropeptide te combineren. Het was niet voor het eerst dat de consument deze combinatie onderging. Het was haar eigen wens om te harsen terwijl zij weet dat ze een gevoelige huid heeft en al eerder een schaafplekje heeft gehad door het harsen op 12 augustus 2020. Daarom is aan het begin van de behandeling geharst.

Direct na het harsen waren een paar beschadigingen zichtbaar door het harsen. De schoonheidsspecialiste heeft daarmee rekening gehouden bij de andere twee behandelingen en bepaalde producten niet op deze zones aangebracht of vervangen door andere producten. Zij heeft het masker verschoven bij de bovenlip zodat deze niet op de plekjes zat. Ook heeft zij meerdere malen tijdens de behandeling geïnformeerd of het goed op de huid aanvoelde. De Venus behandeling is niet over de beschadigde huid gegaan. De reactie van de huid is ontstaan door het harsen, de Venus of de Hydropeptide behandeling kunnen dit niet hebben veroorzaakt. Mogelijk is het masker wat teruggeschoven tijdens de inwerktijd. Alleen dit zou de beschadiging mogelijk iets versterkt kunnen hebben maar zeker niet veroorzaakt.

De consument is zelf ook nalatig geweest omdat zij alle door de ondernemer aangedragen oplossingen niet heeft geaccepteerd. Dit had haar herstel kunnen versnellen. Zij heeft eerst zelf iets op de plekjes aangebracht. Pas 4 dagen na de behandeling (14 juni) heeft zij een appje gestuurd. Zijdens de ondernemer is hierop gereageerd en excuses gemaakt. Daarna is meermaals telefonisch en appcontact geweest en is door de ondernemer op 22 juni 2021 een mail gestuurd met daarin een uitleg van de behandeling en aangereikte oplossingen zoals langskomen zodat de huid kon worden gezien en de juiste producten/ behandeling konden worden aangeboden. Met de producten die de ondernemer in zijn assortiment heeft zijn deze reacties uitstekend te behandelen en is er na enkele dagen niets meer van te zien. De consument wilde alleen creditering van het volledige bedrag. Vergoeding van de behandeling is niet reëel omdat het alleen een reactie op het harsen is en het harsen niet in rekening is gebracht. Nog steeds is de ondernemer bereid om naar de huid van de consument te kijken en haar te helpen.

De ondernemer verzoekt de klacht af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Vast staat dat de consument bij de ondernemer een schoonheidsbehandeling heeft ondergaan, bestaande uit het harsen van de bovenlip, daarna een Venus Swan behandeling van het gelaat en daarna een vitamine C gezichtsbehandeling van Hydropeptide.
Ook staat vast dat door de behandeling die de ondernemer heeft uitgevoerd letsel op de bovenlip van de consument is ontstaan. Beide partijen hebben zich immers op het standpunt gesteld dat direct na het harsen zichtbaar was dat de huid op een paar plekken beschadigd was.

De commissie is van oordeel dat gelet hierop de schoonheidsspecialiste behandeling van de bovenlip met de Venus Swan behandeling en daarna de Hydropeptide behandeling achterwege had dienen te laten, terwijl hij dat niet heeft gedaan. De ondernemer voert weliswaar aan dat de beschadigingen niet door (één van) die twee behandelingen kan zijn ontstaan en de Venus Swan niet op de bovenlip is uitgevoerd, maar onderbouwt dit verder niet, hetgeen wel op zijn weg gelegen had. De ondernemer heeft ter zake bovendien geen eensluidend standpunt ingenomen. In zijn appbericht van 15 juni 2021 aan de consument stelt hij immers: “Misschien is het voor je huid allemaal een beetje veel geweest en moeten we als we de Venus doen geen uitgebreide behandeling met zuren erbij doen voor jouw huid. Ik denk dat dat teveel van het goeie is voor je.” In zijn daarop volgende app-bericht aan de consument stelt de ondernemer vervolgens: “Dus ik denk dat het de combi is met de vit c behandeling erbij. Dat is gewoon teveel geweest.”
Het moet gelet op deze appberichten dan ook voor de ondernemer bekend zijn geweest dat het op een beschadigde huid toepassen van de Venus Swan behandeling (een combinatie van technologieën van radiofrequentie en magnetische pulsen) en daarna een vitamine C behandeling van Hydropeptide (met diverse zuren) in een (verdere) beschadiging kan resulteren.

Een consument mag ervan uitgaan dat een dergelijke behandeling niet tot letsel lijdt. Indien zulk letsel zich toch voordoet, is dat voor rekening en risico van de ondernemer, ook al heeft deze, zoals hij heeft aangevoerd, maatregelen getroffen om dat te voorkomen. De beschadiging was bovendien van meet af aan bekend. Hieraan doet dus niet af dat de consument zich pas vier dagen na de behandeling heeft gemeld bij de ondernemer zodat hij niet eerder de kans heeft gekregen het letsel te verhelpen. Daar komt bij dat de consument pas na vier dagen contact kon leggen met de salon omdat de schoonheidsspecialiste op vakantie was en geen reactie gaf op de appjes die de consument direct heeft verstuurd. Gelet hierop is de behandeling niet goed uitgevoerd en is de huid daardoor beschadigd. Of deze beschadiging geheel zal verdwijnen is niet met zekerheid te zeggen.

Dat de consument zelf heeft gevraagd om alle drie behandelingen uit te voeren mag de ondernemer niet baten. Nog los ervan dat de consument heeft betwist dat zij dit zelf heeft gevraagd, heeft te gelden dat het in eerste instantie de ondernemer als behandelaar is om op basis van zijn professioneel inzicht de consument te informeren en te beslissen of die twee behandelingen nog konden worden uitgevoerd. Daarbij wordt betrokken dat de consument eerder ook door het harsen een wond op haar bovenlip had.

De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten. De behandeling is niet met goed en zorgvuldig vakmanschap uitgeoefend. Dat betekent dat de consument door de ondernemer gecompenseerd moet worden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Ten aanzien van de hoogte van die schade oordeelt de commissie als volgt.
De ondernemer zal gelet op het voorgaande ook de kosten van de laatste twee behandelingen (Venus Swan en Hydropeptide) moeten dragen en aan de consument terugbetalen.
De consument wil uitsluitend terugbetaling van de door haar betaalde kosten voor de twee behandelingen ad € 300,–. De ondernemer stelt dat de Venus Swan behandeling € 195,– en de Hydropeptide behandeling € 89,– kost, in totaal € 284,–. Beide partijen hebben nagelaten facturen in het geding te brengen. Het verschil van € 16,– valt gelet op de omstandigheden van het geval in het voordeel van de consument uit. De commissie bepaalt de vergoeding daarom op € 300,–. Het harsen was al eerder niet in rekening gebracht.

Nu de klacht gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Ook is de ondernemer overeenkomstig dit reglement aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Verklaart de klacht gegrond;

Wijst het verlangde toe, in die zin dat de ondernemer een bedrag van € 300,– aan de consument dient te betalen. De ondernemer dient dat binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies te doen;

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd;

Wijst af het meer of anders verlangde.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, mevrouw E.S. Keijzer, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 26 januari 2022.